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Admitámoslo: durante muchos años, el sector de las telecomunicaciones ha tenido una mala reputación en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Según un estudio realizado por la organización independiente de consumidores Which?, el año pasado las marcas de telecomunicaciones obtuvieron la peor puntuación en servicio al cliente, con las empresas de energía y viajes no muy lejos.

¿Por qué las empresas de telecomunicaciones fallan a sus clientes? La mala comunicación, las políticas inflexibles y la gestión insatisfactoria de los problemas encabezan la lista. Sin embargo, no siempre es así. Por lo general, son las grandes y gigantescas marcas de telecomunicaciones las que obtienen continuamente una puntuación baja en las encuestas de consumidores, pero muchas empresas de telecomunicaciones, especialmente las más pequeñas, tienen un excelente servicio de atención al cliente.

Para estas pymes, ofrecer una gran experiencia al cliente es una prioridad clave para su negocio. Esto se debe a que el impacto de un mal servicio al cliente se siente más profundamente, ya que los clientes abandonan rápidamente el barco después de una mala experiencia y el negocio se hunde rápidamente.

Hay numerosos beneficios de un buen servicio al cliente, y no sólo en la industria de las telecomunicaciones, sino en todos los sectores. Aquí detallamos 10 ventajas de unas telecomunicaciones más centradas en el cliente.

Recibir el respaldo de terceros de clientes satisfechos

Un cliente satisfecho se convertirá en el mayor fan de una marca. Pueden dejar reseñas en línea en sitios de terceros de confianza, como Trustpilot, dejar comentarios en los canales de las redes sociales, así como calificar positivamente su servicio o producto en otros foros públicos.

Este respaldo de terceros añade una enorme credibilidad a la reputación de una marca. La gente está más dispuesta a confiar en una opinión independiente que hable de lo brillante que es una empresa, producto o servicio que si ese mensaje viene directamente de la boca de la empresa sin ninguna prueba o evidencia de apoyo.

Cuando el servicio de atención al cliente se hace bien, la organización puede incitar a los clientes a dejar reseñas o valoraciones, así como utilizar esa historia de clientes como testimonio en sus propios canales. Por ejemplo, añadiéndola al sitio web o utilizándola en las comunicaciones por correo electrónico.

Investigaciones recientes han revelado que:

• El 92% de los consumidores lee las reseñas y los testimonios en línea antes de realizar una compra
• El 88% confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales
• El 72% confía más en una empresa después de leer reseñas positivas en línea

Una gran experiencia del cliente que se traduzca en calificaciones, reseñas y apoyos en línea puede aumentar las tasas de conversión en un 4.6% para un producto o servicio con 50 o más reseñas. También puede ayudar con el SEO y dirigir el tráfico de búsqueda a palabras clave específicas de la empresa en un 15-20% cuando un negocio tiene 10 o más reseñas online favorables.

Aumentar la fidelidad del cliente

Uno de los beneficios clave de un buen servicio al cliente es que los clientes se quedarán. Una buena experiencia retiene a los clientes a largo plazo. Una mala experiencia hará que los clientes se vayan directamente a la puerta.

Hoy en día, los consumidores son más exigentes y «más propensos a votar con sus pies», según Jo Causon, director ejecutivo del Instituto de Servicio al Cliente. Cuando hay tantas opciones disponibles, los consumidores no necesitan quedarse con un proveedor y se irán rápidamente a un competidor si reciben un servicio deficiente.

El impacto de un mal servicio de atención al cliente dañará irremediablemente un negocio en el sector de las telecomunicaciones. Puede tratarse de hacer esperar a los clientes por teléfono, enviar una factura con cargos incorrectos, una «letra pequeña» engañosa con cargos ocultos o un tiempo de inactividad inexplicable del servicio.

Cualquiera que sea el problema, los clientes se irán en masa, probablemente para no volver nunca.

Un tercio de los clientes abandonará inmediatamente una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente. El 49% afirma que sólo toleraría de dos a tres malas experiencias antes de abandonar una empresa. Otro estudio reveló que el 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio.

Cuesta mucho dinero atraer continuamente a nuevos clientes a su negocio con publicidad y promociones. Sin embargo, aumentar las tasas de retención de clientes en tan sólo un 5% podría incrementar los beneficios del 25% al 95%. Las telecomunicaciones centradas en el cliente no sólo convertirán a esos nuevos clientes potenciales, sino que los mantendrán durante muchos años.

Oportunidades de venta cruzada

Cuando los clientes reciben una experiencia de marca positiva, es más probable que permanezcan con esa empresa, así como que compren más productos y servicios.

Los estudios han descubierto que el 74% de los adultos del Reino Unido gastarán más en productos y servicios de una marca que les guste y que el 69% de los clientes gastarán más con una empresa que tenga un buen servicio al cliente.

Construir relaciones sólidas con los clientes en todos los puntos de contacto permite a una empresa de telecomunicaciones venderles más productos y servicios.

Serán más receptivos a la idea de comprarle a usted porque ha invertido energía en construir su confianza en su marca.

La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, frente a la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial, que es sólo del 5-20%. Cuando un cliente disfruta tratando con usted, lo hará una y otra vez porque es un placer en lugar de un gran dolor.

Promueva la felicidad del personal

Cuando tiene clientes felices, tiene una plantilla más feliz. Cuando tienes un personal feliz, tienes clientes más felices. Se trata de un gran círculo feliz, por el que abogan muchas de las mayores marcas del mundo.

Nadie quiere ir a trabajar para que le despotrique un cliente enfadado, o un grupo de clientes enfadados. Del mismo modo, ningún cliente quiere llamar a una empresa para que le comuniquen con un representante miserable o poco servicial. Existe una profunda conexión entre la experiencia de los empleados y la de los clientes. Si se equivoca, su marca puede verse afectada.

El personal comprometido es amable, positivo, innovador, orientado a las soluciones, paciente y orgulloso de trabajar para esa empresa. Esto se traduce en una gran comunicación con los clientes. El personal desvinculado está desmoralizado, aburrido, frustrado, estresado, no coopera y no le importa la empresa para la que trabaja. Esto a menudo equivale a un mal servicio al cliente.

Un informe descubrió que los empleados comprometidos son más propensos a mejorar las relaciones con los clientes, lo que resulta en un aumento del 20% en las ventas.

En última instancia, su marca está representada por su gente. Si se centra en sus empleados, asegurándose de que están capacitados, motivados y apoyados, mejorará su servicio al cliente. Esto, a su vez, mejorará la felicidad de su personal. Es una situación en la que todos ganan.

Potencie el crecimiento del negocio

Una de las ventajas de un buen servicio al cliente es la oportunidad de hacer crecer su negocio. Una vez que el producto o el servicio son correctos, el servicio al cliente es perfecto y los procesos internos funcionan sin problemas, entonces puede enjuagar y repetir. Gracias a un excelente servicio de atención al cliente, entenderá lo que quieren sus clientes y cómo ofrecérselo.

Conocer a fondo su mercado y lo que motiva a sus clientes le diferenciará de sus competidores.

Construir una sólida relación con los clientes también le permitirá presentarles nuevos productos y servicios sin el riesgo de dañar la relación por ser demasiado insistente o vendedor. Puede utilizar su base de clientes existente, o sus clientes estrella, para probar nuevas ideas de servicios y productos sin comprometerse del todo, así como realizar lanzamientos suaves dirigidos inicialmente a los clientes fieles.

Mejorar la reputación de la marca

Tener una reputación de excelente servicio al cliente mejorará su marca y le ayudará a destacar entre un mar de empresas de telecomunicaciones con un servicio al cliente menos favorable. Aumentará la notoriedad y hará que nuevos clientes potenciales le busquen. Su marca estará en la mente de la gente cuando considere un nuevo producto o proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Se ha predicho que para 2020 la promesa de un gran servicio al cliente será más importante para los clientes que el precio o el producto como diferenciador clave de la marca.

Teniendo esto en cuenta, es más importante que nunca centrarse en una experiencia de telecomunicaciones más positiva y centrada en el cliente.

Hoy en día, tres cuartas partes (76%) de los adultos del Reino Unido afirman que una experiencia positiva del cliente es más importante que el producto, y el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada.

Si se centra ahora en crearse un nombre como proveedor del sector de las telecomunicaciones con un buen servicio al cliente, esta reputación seguirá cosechando beneficios en el futuro. Como muestran las estadísticas anteriores, muchos clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de cliente.

Atraer a los mejores talentos

Ser reconocido como una empresa que valora a sus clientes no sólo atraerá a nuevos compradores, sino también a grandes talentos a su empresa. La gente querrá trabajar para una empresa conocida y respetada y usted tendrá la posibilidad de elegir las contrataciones a la hora de reclutar.

Emplear a personas motivadas y con talento elevará su negocio en términos de innovación, productividad, comunicación y logros.

La satisfacción en el trabajo mejorará continuamente el estado de ánimo de su plantilla, lo que a su vez ayudará a ofrecer un servicio óptimo al cliente (véase el punto cuatro).

La contratación de personal lleva tiempo y la sustitución de un empleado medio puede costar a una PYME hasta 11.000 libras esterlinas en concepto de honorarios de agencias de contratación, publicidad y formación, además de su propio tiempo, que podría emplearse de forma más eficaz en otras cosas.

Contar con un flujo constante de personas con talento que llamen a su puerta gracias a una sólida reputación de marca ahorrará a su empresa dinero y esfuerzo.

Promover las recomendaciones de boca en boca

Es cierto, es más probable que despotriquemos de un encuentro terrible con una empresa que de uno bueno. Después de una mala experiencia, el 30% de los consumidores se lo cuentan a la empresa, el 50% a sus amigos, el 15% a una web de valoraciones y el 14% a un tuit.

Sin embargo, los clientes que disfrutaron de una buena experiencia se lo cuentan a una media de 11 personas. Las recomendaciones de boca en boca siguen siendo importantes en la era digital. Escuchamos a nuestros amigos, familiares y colegas cuando nos hablan de un gran producto que han comprado o de una deliciosa comida que han tomado en un nuevo restaurante.

Las reseñas positivas en línea son esenciales (véase el punto uno), pero la influencia de los compañeros sigue estando muy viva y coleando.

El instinto de los consumidores es una parte natural del comportamiento humano. Así es como muchas nuevas tecnologías despegan y se convierten en la corriente principal, porque un usuario satisfecho se lo cuenta a su amigo, éste a su colega, éste a su hermana y así sucesivamente.

Se estima que el boca a boca es el factor principal que está detrás del 20-50% de todas las decisiones de compra. Esta cifra aumenta cuando un consumidor está considerando un nuevo producto o servicio caro.

Se dirigirán a sus allegados para pedirles su opinión, además de investigar en Internet. Un cliente satisfecho no dudará en hablar a un amigo o familiar de una empresa o marca con la que ha tenido una experiencia positiva.

Mejorar los productos, los servicios, los procedimientos y el personal

El impacto de un mal servicio al cliente hace que muchas empresas cierren el negocio. Sin embargo, en lugar de esconder la cabeza en la arena, los comentarios de los clientes insatisfechos pueden aprovecharse.

Estas observaciones y comentarios pueden utilizarse de forma proactiva para mejorar los productos, los servicios, los procedimientos y el personal. Identifique si hay un tema común en las críticas de los clientes decepcionados. A continuación, idee soluciones y mejoras, y persevere en la resolución del problema.

Puede ser que a los clientes se les siga cobrando de más debido a errores en su procedimiento de facturación, tal vez estén enfadados por los largos tiempos de espera de las llamadas o quizá estén confundidos por sus tarifas de llamadas y no puedan obtener una respuesta directa de los miembros de su equipo poco informados.

Sea cual sea el problema, los clientes descontentos le dirán lo que es. No se andarán con rodeos. Acepte esta honestidad para ayudar a mejorar su negocio y su servicio al cliente.

Identifique los cuellos de botella de la comunicación

Históricamente sólo había una o dos formas para que un cliente se pusiera en contacto con una empresa. Ahora, hay muchas. Entre ellas se encuentran la página web, las redes sociales, la llamada telefónica, el mensaje de texto, la aplicación móvil, el correo electrónico, el chat en vivo, el escrito o el cara a cara.

Ningún cliente es igual, no tienen el mismo horario ni quieren relacionarse con las marcas de la misma manera.

Si a los consumidores no se les ofrece una selección de métodos para ponerse en contacto con usted de modo que puedan elegir la opción que más les convenga, se llevarán rápidamente su costumbre a otra parte.

A algunos clientes les gusta relacionarse con una marca utilizando más de un método, por ejemplo a través de las redes sociales y por teléfono. En la actualidad, el 75% de los consumidores espera una experiencia coherente en todos los lugares en los que se relaciona con las marcas.

Es fundamental asegurarse de que la experiencia del cliente es excelente, independientemente del canal de comunicación que elija para ponerse en contacto con usted. Los comentarios de los clientes le ayudarán a identificar dónde hay un fallo en la comunicación y qué se puede mejorar.

Telecomunicaciones centradas en el cliente

Como demuestra lo anterior, hay muchos beneficios de un buen servicio al cliente. En el sector de las telecomunicaciones, hay empresas que lo están haciendo bien, con excelentes críticas de los clientes y una excelente retención de los mismos. Con la enorme oferta que tienen ahora los clientes más exigentes, centrarse en mejorar el servicio de atención al cliente atraerá nuevos clientes y los mantendrá.