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Es muy probable que tengas un mueble de IKEA en tu casa. Quizás incluso estés sentado en un sofá de IKEA, leyendo en un escritorio de IKEA o tumbado en una cama de IKEA ahora mismo. La empresa sueca es el mayor minorista de muebles del mundo y vende miles de millones de dólares al año, desde las librerías BILLY hasta las lámparas de té GLIMMA. Sus enormes tiendas azules y amarillas se mantienen bien abastecidas y funcionando sin problemas gracias al esfuerzo de más de 194.000 empleados (o como los llama IKEA, «coworkers») en todo el mundo. Hablamos con algunos de ellos sobre cómo es trabajar para una de las tiendas más reconocidas del mundo.

1. El camino de IKEA tiene un nombre en clave.

No es ningún secreto que las laberínticas salas de exposición de IKEA están diseñadas para llevar a los compradores por todos los departamentos, desde la cocina hasta el textil, asegurándose de que vean el mayor número posible de productos. «Se podría describir como si IKEA te cogiera de la mano y te guiara conscientemente por la tienda para que compres lo máximo posible», escribió Johan Stenebo, un veterano de IKEA, en su libro La verdad sobre IKEA.

El sinuoso pasillo se conoce cariñosamente entre los empleados como el «largo camino natural» o el «largo camino natural». Según un artículo del New Yorker de 2011 escrito por Lauren Collins, se supone que el camino se curva cada 15 metros para evitar que los compradores se aburran.

2. HAY ESCAPES SECRETOS …

¿Necesitas llegar a la ropa de cama pero no quieres pasar primero por los textiles, el baño y el salón? ¿Está atascado en la planta superior pero necesita un camino rápido a la planta baja? Tome un atajo.

Hay múltiples rutas rápidas a través de la tienda, tanto por razones de seguridad como de abastecimiento, y están abiertas al público. Pero no están anunciadas, así que necesitarás un buen ojo para encontrar pasillos secretos. A menudo adoptan la forma de puertas de servicio sin marcar.

«Si sabes dónde buscar, los encontrarás», dice Paula, que trabajó en una tienda IKEA de Houston durante un año. En su tienda, había una ruta de atajo que empezaba con una puerta sin marcar cerca de las escaleras mecánicas. «Nadie te va a parar a menos que diga explícitamente ‘sólo para empleados’, pero aparte de eso puedes abrir las puertas y te sorprenderías», dice.

«Me encanta IKEA, pero a veces necesitas entrar y salir como en 20 minutos», dice Marie, que trabajó en IKEA durante 11 años. Si ese es el caso, pide a un empleado que te indique la ruta más rápida para llegar a tu destino y te indicará el atajo más cercano.

3. … PERO NO TE ACUSTES A ELLOS.

«Siempre están cambiando», dice Paul Robertson, que trabajó durante 10 años en IKEA Canadá. «Solían cambiarlos con bastante frecuencia porque teníamos mucho negocio repetido, así que los clientes se familiarizaban con los atajos y sabían cómo pasarlos. Al cabo de un tiempo, cambiaban los atajos para obligar a la gente a recorrer de nuevo el camino largo».

4. LAS PAREDES SE MUEVEN.

Según Paula, los tabiques que encierran las distintas salas de exposición de IKEA están sobre ruedas y se pueden mover. «Tienen un candado para que la gente no pueda moverlos al azar», dice Paula. «Al final de la noche movemos todas las paredes para que podamos llegar directamente a donde está la basura». Esto también facilita la remodelación de las salas de exposición.

5. Los clientes a veces compran salas enteras.

Hablando de las salas de exposición, a veces los clientes deciden que les gusta tanto una sala entera que la piden tal cual. «Ha habido gente que viene y ve una sala y le gusta todo lo que hay y se lo lleva», dice Paula.

6. HAY UNA SECCIÓN «ABRE LA BOLSA».

Las tiendas deIKEA están repletas de pilas de artículos pequeños y prácticos que son tan baratos que son difíciles de dejar pasar. Estas zonas se denominan secciones «Open The Wallet». «Allí, la abundancia de artículos baratos -macetas, zapatillas, rodillos para pelusas- anima al cliente a hacer una compra, cualquier compra, con la idea de que los compradores de IKEA no compran nada o compran mucho», escribe Collins.

Según Rob, un veterano de IKEA con dos años de experiencia, esta zona estaba situada al final de las escaleras de la segunda planta de su tienda. «Se trata básicamente de compras por impulso», dice. «Son muchos artículos muy baratos, cosas que parecen prácticas, útiles, algo que no sabías que querías». Lo siguiente que sabes es que estás metiendo cinco paquetes de velas de té y un montón de perchas de plástico en tu bolsa de la compra amarilla, cuando lo único que realmente viniste a buscar fue una lámpara de escritorio.

7. HAY UNA RAZÓN POR LA QUE APILAN ESOS CUBOS TAN ALTOS.

Otro método para conseguir que la gente añada cosas a sus bolsas se conoce internamente como la técnica de la «bulla bulla». Las grandes papeleras se llenan hasta rebosar con cientos de artículos «para crear la impresión de volumen y, por tanto, de falta de sensibilidad», según Collins.

«Una de las grandes cosas es la especie de papelera jumbo, les encanta», dice Robertson. «Si las existencias empiezan a escasear allí, vuelve a llenarlas. Apílalo bien. Los clientes creen que están de oferta».

8. SÍ SE PUEDE DORMIR EN EL MUEBLE …

Los expositores están pensados para ser tocados, probados y experimentados. Si quieres acurrucarte en un sofá de IKEA o tumbarte en la cama, hazlo. «Está permitido sentarse en las camas», dice Paula, «pero si llevas dos o tres horas allí, tenemos que despertarte».

Este es un fenómeno especialmente bien documentado en China, donde los compradores han sido fotografiados durmiendo por toda la sala de exposiciones. «No lo vemos como un problema», dijo el portavoz de IKEA Josefin Thorell al Wall Street Journal. «Estamos contentos de que la gente se sienta a gusto en nuestras tiendas. Ciertamente, supone un poco de trabajo extra para el personal, en términos puramente prácticos. Pero, por otro lado, si los clientes prueban nuestros muebles y les gustan, podemos vender uno o dos colchones más»

9. … PERO PROBABLEMENTE NO QUIERAS.

Según Jana, una empleada de IKEA en Texas, las almohadas de las camas de exposición se cambian una vez al mes en su tienda, y las fundas sólo se cambian cuando están visiblemente sucias. Lo mismo ocurre con las mantas y las fundas nórdicas. «Ayer cambié un montón de fundas nórdicas porque de tanto tocar la misma esquina todos los días, se veía sucia», dice. «Si vemos algo y pensamos que parece asqueroso, hay que cambiarlo»

10. DESEAN QUE DEJEN DE ABRIR COSAS.

«Los clientes abren cualquier cosa y todo», dice Jana. «Todo lo que hay en la tienda, lo tenemos expuesto. Pueden tocarlo, sentirlo, poner su cara sobre él, pero por alguna razón abrirán el paquete y lo dejarán allí. Lo que no entienden es que cuando abren ciertas cosas, no podemos revenderlas, así que tenemos que escanearlas»

11. ESTÁN ENTRENADOS PARA NO OFRECER AYUDA.

Si eres el tipo de comprador pasivo-agresivo, seguro que te decepcionas en IKEA. Los empleados tienen instrucciones específicas de dejar que los clientes acudan a ellos si necesitan ayuda. «Se supone que sólo debes ayudar a los clientes si te lo piden», dice Rob. «Nos dijeron que esa es una forma muy escandinava de trabajar en las tiendas». La misma regla se aplica en el almacén, donde se espera que los clientes encuentren y levanten sus propios artículos a menos que sea evidente que necesitan ayuda.

12. Los libros de la sala de exposición suelen proceder de las propias bibliotecas de los empleados.

Las salas de exposición deIKEA suelen contar con enormes estanterías, pero los estantes vacíos no son especialmente atractivos. Así que se pide a los empleados que traigan libros de su propia colección para llenar el espacio vacío. «Todo eso eran cosas que teníamos», dice Rob. Normalmente se les pedía que trajeran libros que encajaran con una determinada combinación de colores. Y no se podía traer nada subido de tono. «Había que usar el sentido común», dice Rob. «Nada pornográfico ni nada parecido»

13. LOS ARTÍCULOS MÁS POPULARES SON …

La librería BILLY y la mesa LACK. La silla POÄNG, la cama MALM, las estanterías KALLAX, la alfombra de piel de oveja RENS y el sofá EKTORP son otros de los artículos más elegidos.

14. Los números de serie pueden decir mucho.

Según Robertson, el código de ocho dígitos asociado a cada artículo de IKEA tiene cierta lógica. «Mientras estuve allí, los dos últimos números te decían de qué color era el artículo. Así que digamos que terminaba en 40, era azul. Eso significaría que el rango 4 era azul, por lo que el 41 podría ser azul claro y el 42 sería azul oscuro»

Muchos de los nombres también tienen significado. Según Collins, «tradicionalmente, los nombres de las librerías de IKEA derivan de diferentes ocupaciones; las cortinas reciben nombres de las matemáticas; y los productos de baño reciben nombres de lagos y ríos.»

15. SON TESTIGOS DE MUCHAS ARGUMENTAS.

«Si realmente quieres poner a prueba tu relación, pasa por IKEA y compra algo», dice Jana. «Supongo que se estresan y se agobian porque la tienda es muy grande. Tuve una pareja que intentaba tomar una decisión sobre una alfombra y él estaba enfadado y ella al borde de las lágrimas. Las peleas de enamorados son tan frecuentes en la tienda que al menos una psicóloga declaró al Wall Street Journal que hace que sus clientes que discuten construyan la mesa de centro NORNÄS como ejercicio para mejorar su relación. Janice Simonsen, portavoz de diseño de IKEA en EE.UU., también dijo al periódico que pasó cinco años como consultora de mobiliario y creó una lista de directrices específicamente para las parejas que planean un viaje a la tienda.

16. HABLAN EN CÓDIGO.

Cuando se oye «Código 22» por el intercomunicador, es una llamada de socorro desde las cajas. «Normalmente lo oímos en las horas punta o los fines de semana», dice Jana. «Significa que las líneas de caja están atascadas en el almacén. Cualquiera que esté en la tienda y tenga formación en cajas registradoras tiene que ir al frente y ayudar».

Si un niño perdido está deambulando por la tienda (lo que ocurre a menudo), Jana dice que los gerentes utilizan el «Código 99» para poner a todos los empleados en alerta. «Hay muchos armarios en los que esconderse o faldas de cama bajo las que esconderse», dice Marie. «Si un chico quisiera realmente estar escondido no sería muy difícil».

17. LAS COSAS SE PONEN ALOCADAS DESPUÉS DE LAS HORAS.

«Al final de la noche, abrían todas las paredes y teníamos un gran espacio vacío y había carreras de paletas», recuerda Paula.

Y quizá no haya mejor lugar para jugar al escondite que un enorme laberinto de varios pisos repleto de recovecos. «En los turnos de cierre, un tipo con el que trabajaba siempre se las arreglaba para distraerme y luego se escondía en la tienda», dice Robertson. «Así que tenía que terminar las tareas, caminar por la tienda sabiendo que en algún lugar del camino él saltaría hacia mí, y me atrapaba todo el tiempo».»

18. RECIBEN GRANDES REGALOS DE NAVIDAD.

IKEA es conocida por tener buenas gratificaciones para sus empleados, incluyendo sus regalos de fin de año, que van desde aparatos electrónicos hasta billetes de avión. «El primer año que trabajé allí regalaron bicicletas», dice Rob. «Este año han regalado Rokus». Paula dice que su tienda dio a los empleados que habían sido especialmente reconocidos por sus compañeros la posibilidad de ganar billetes de avión a cualquier parte del mundo.

19. PINTEREST IMPULSA LAS VENTAS.

Los empleados pueden saber cuándo un artículo ha sido destacado en un proyecto viral de Pinterest porque se agota rápidamente. «Había un especiero concreto que se nos agotaba constantemente», dice Paula. «Alguien había entrado en Pinterest y había dicho que se podía pintar y convertirlo en una estantería para libros ilustrados para niños pequeños. Tuvimos que decirle a la gente: ‘Si viene por el especiero, no lo tenemos'». (Como referencia, se llama el especiero BEKVÄM.)

Una versión de esta historia se publicó por primera vez en 2016.