La satisfacción del cliente es una métrica crucial. Saber cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto, sus servicios y su equipo de asistencia es fundamental para entender cómo crecer como empresa.
Las encuestas de satisfacción de los clientes pueden ayudarle a obtener datos útiles que, de otro modo, podrían ser difíciles de cuantificar. Sin embargo, saber qué preguntar, y luego crear una encuesta desde cero, puede ser una tarea desalentadora.
Hemos creado una lista de preguntas esenciales para su cuestionario de satisfacción del cliente en las siguientes categorías:
- Servicio al cliente
- Sitio web y navegación
- Productos y envío
- Fidelidad de los clientes
- Marketing e investigación
Preguntas para el servicio de atención al cliente
La atención al cliente es el principal punto de contacto entre su cliente y su empresa. Asegurarse de que sus clientes tienen una experiencia óptima con sus agentes puede ser tan importante como su felicidad con su producto o servicio: un buen equipo de atención al cliente inspira lealtad y confianza.
Para entender lo crucial que es la relación entre su equipo de atención al cliente y su cliente, considere estas estadísticas sobre consumidores estadounidenses descontentos de NewVoiceMedia:
- El 42% se siente defraudado por un personal grosero o poco servicial
- El 29% se siente molesto por la falta de conocimientos del personal
- El 32% está harto de hablar con varios agentes
Las siguientes preguntas pueden ayudarle a evaluar la competencia del servicio de atención al cliente:
- ¿Está satisfecho con la forma en que su agente gestionó su consulta?
- ¿Su agente resolvió su problema de forma competente?
- ¿Se le entregó la solución/respuesta de manera oportuna?
- ¿Cuántos agentes le atendieron hoy?
- ¿Se comunicó su agente de manera clara?
- ¿Se sintió confiado en la capacidad de su agente para ayudarle?
- En general, ¿sintió que su agente estaba bien informado sobre la compañía/producto/pólizas?
- ¿Fue su agente profesional y cortés?
- ¿Su agente le hizo sentir como un cliente valioso?
Si alguien le dijera que su sitio web o su presencia en la web está comprometida de alguna manera, ¿no sería su primera orden de trabajo arreglarlo?
Desgraciadamente, lo que le falta a su sitio puede ser invisible para usted y su personal. Incluso si su sitio es totalmente funcional, algo puede estar impidiendo a sus visitantes navegar por él con facilidad, lo que les lleva a tropezar confundidos a través de las preguntas frecuentes, o a abandonar los artículos en su carrito.
Lo siguiente le ayudará a evaluar si su plataforma en línea está o no a la altura:
- ¿Es fácil navegar por el sitio web?
- ¿Fue capaz de encontrar la ayuda/información que necesitaba fácilmente?
- ¿Se cargó el sitio web de forma eficiente?
- ¿Fue capaz de localizar los productos/servicios/información sin ayuda?
- ¿Considera que la función X es fácil de usar?
Preguntas sobre productos y envíos
Su producto es el pan de cada día de su negocio. Si su cliente no disfruta de su producto, o no lo recibe de la mejor manera posible, el éxito a largo plazo de su empresa podría estar en peligro.
Y las expectativas de los clientes en torno al envío son cada vez mayores: El 38% de los compradores europeos espera que su envío llegue al día siguiente.
Las preguntas que aparecen a continuación son importantes para añadirlas a su encuesta si está probando un nuevo producto u opción de envío, o simplemente quiere obtener una opinión general:
- ¿Está satisfecho con sus opciones de envío? Si no es así, ¿qué tipo de envío podríamos ofrecer para mejorar su experiencia de compra?
- ¿Llegó el producto a tiempo?
- ¿Cumplió el producto con sus expectativas?
- ¿La fotografía del producto en nuestro sitio web representa con exactitud lo que recibió?
- ¿La descripción del producto en nuestro sitio web representa con exactitud lo que recibió?
- ¿Recibió el producto correcto?
- ¿Es sencillo utilizar el producto/servicio X? Si no es así, ¿con qué está teniendo problemas?
Preguntas para la fidelización de clientes
Aunque puede intentar determinar la fidelidad de los clientes basándose en los índices de retención de clientes, la fidelidad de los clientes es realmente un concepto diferente.
Y no se trata de no utilizar sus servicios hasta que encuentren una oferta mejor. (Lea más sobre las estrategias de retención para la lealtad de los clientes a largo plazo.)
Las siguientes preguntas ayudarán a establecer cómo se sienten realmente sus clientes al hacer negocios con usted, ahora y en el futuro:
- ¿Recomendaría nuestros servicios/productos a un amigo? En caso negativo, ¿por qué?
- ¿Utilizará nuestros servicios/productos para satisfacer sus necesidades X en el futuro?
- ¿Comprará más/productos similares de nuestra empresa?
- ¿Se identifica como cliente fiel a nuestra marca?
- ¿Le gustaría recibir información sobre nuestros nuevos lanzamientos/futuras ventas?
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Preguntas para el marketing y el alcance de la comunidad
Aunque es fácil pasarlo por alto, saber cómo le han encontrado sus clientes le permite saber cómo atraerlos mejor en el futuro.
Aunque su equipo de marketing se esfuerza mucho por dar a conocer su nombre, a veces los visitantes encuentran su marca a través de canales que usted ni siquiera sabía que existían.
Quizás un cliente encontró una reseña de su producto en un blog que usted desconocía, o recibió una recomendación de un conocido líder del sector. En este caso, el conocimiento es realmente poder.
Utilice lo siguiente para fortalecer su comprensión de lo que está trayendo clientes a su puerta:
- ¿Dónde se enteró de nuestros servicios/productos? ¿Consideraría esa fuente como un recurso fiable y de confianza?
- ¿Consideraría hablar con uno de nuestros agentes durante X minutos sobre cómo podemos mejorar nuestros productos/servicios?
- ¿Nos sigue en las redes sociales? Si es así, ¿en qué plataformas nos sigue?
- ¿Está suscrito a nuestro boletín de noticias por correo electrónico?
- ¿Lee regularmente nuestro blog?
Cuando elabore una encuesta, es importante no abrumar a los clientes con demasiadas preguntas a la vez. Y si ha adoptado el chat en vivo como canal de atención al cliente, una de las publicaciones de nuestro blog le proporcionará más prácticas recomendadas para diseñar su encuesta posterior al chat a fin de recopilar información sobre la satisfacción del cliente.
Utilice los ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente anteriores para crear una encuesta coherente que refleje los servicios exclusivos de su empresa y la demografía a la que se dirige; con un poco de trabajo, creará un conjunto equilibrado de preguntas que revelará áreas cruciales para mejorar.