¿Te has preguntado alguna vez por qué la gente es más propensa a dar una mala crítica en lugar de una positiva? ¿Somos los seres humanos realmente tan amargados o hay otra razón? Bueno, me alegra poder decir que no podemos evitarlo. Pero, para entender de dónde viene, tenemos que retroceder en el tiempo, muy atrás. Para nuestros antepasados era ventajoso dar prioridad a la información negativa porque podía salvarles la vida. La supervivencia era su principal prioridad y las malas noticias les advertían del peligro que se avecinaba. Por eso todavía hoy queremos advertir a la gente sobre las malas experiencias, más que sobre las positivas.
Hoy en día esto se traduce en que, de media, los estadounidenses cuentan a 15 personas una mala experiencia de servicio y sólo a 11 una buena experiencia . Que la gente hable mal de su empresa a sus amigos y familiares puede dañar realmente su reputación. Pero, además, ¿cuándo fue la última vez que no pidió algo por Internet debido a una mala crítica? Una mala reputación y las críticas negativas pueden costarle clientes. Entonces, ¿cómo podemos evitar esto y convertir a estos detractores en promotores?
Si está familiarizado con el Net Promoter ScoreSM (NPS®), probablemente también haya oído hablar de detractores y promotores. Si no es así, en este artículo le explicamos todo lo que necesita saber sobre la puntuación NPS. Pero he aquí un rápido resumen: El Net Promoter Score divide a las personas en tres grupos, en función de la puntuación que hayan dado a la siguiente pregunta:
«¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa/marca/producto X a un amigo/colega/familiar?».