Alai

Přiznejme si, že telekomunikační odvětví mělo po mnoho let špatnou pověst, pokud jde o zákaznický servis. Podle průzkumu nezávislého spotřebitelského šampiona Which? měly v loňském roce telekomunikační značky nejhůře hodnocený zákaznický servis, přičemž energetické a cestovní firmy nebyly o mnoho pozadu.

Proč telekomunikační společnosti své zákazníky zklamávají? Špatná komunikace, nepružné zásady a neuspokojivé řešení problémů jsou na prvních místech žebříčku. Ne vždy je to však pravda. Obvykle jsou to velké, obrovské telekomunikační značky, které v průzkumech mezi zákazníky neustále dosahují nízkých výsledků, ale mnoho telekomunikačních společností, zejména menších organizací, má vynikající zákaznický servis.

Pro tyto malé a střední podniky je nabídka skvělé zákaznické zkušenosti klíčovou prioritou jejich podnikání. Je to proto, že dopad špatného zákaznického servisu je citelnější, zákazníci po špatné zkušenosti rychle odejdou a firma se rychle propadne.

Dobrý zákaznický servis má řadu výhod, a to nejen v telekomunikacích, ale v každém odvětví. Zde podrobně popisujeme 10 výhod, které přináší větší zaměření na zákazníky v oblasti telekomunikací.

Získejte podporu třetích stran od spokojených zákazníků

Spokojený zákazník se stane největším fanouškem značky. Mohou zanechat online recenze na důvěryhodných webech třetích stran, jako je Trustpilot, zanechat zpětnou vazbu na kanálech sociálních médií a také pozitivně ohodnotit vaši službu nebo produkt na jiných veřejných fórech.

Tato podpora třetích stran dodává pověsti značky obrovskou důvěryhodnost. Lidé jsou více nakloněni důvěřovat nezávislému názoru, který hovoří o tom, jak je společnost, produkt nebo služba skvělá, než kdyby tato zpráva vycházela přímo z úst společnosti bez podpůrných důkazů nebo důkazů.

Pokud je zákaznický servis prováděn dobře, může organizace vyzvat zákazníky, aby zanechali recenze nebo hodnocení, a také použít tento zákaznický příběh jako svědectví na svých vlastních kanálech. Například jeho přidáním na webové stránky nebo použitím v e-mailové komunikaci.

Nedávný výzkum zjistil, že:

• 92 % zákazníků si před nákupem přečte online recenze a posudky
• 88 % důvěřuje online recenzím stejně jako osobnímu doporučení
• 72 % důvěřuje firmě více po přečtení pozitivních online recenzí

Skvělá zákaznická zkušenost, která se promítne do online hodnocení, recenzí a posudků, může zvýšit konverzní poměr o 4.6 % u jednoho produktu nebo služby s 50 a více recenzemi. Může také pomoci se SEO a zvýšit návštěvnost vyhledávání na klíčová slova konkrétní společnosti o 15-20 %, pokud má podnik 10 nebo více příznivých online recenzí.

Zvýšit loajalitu zákazníků

Jednou z klíčových výhod dobrého zákaznického servisu je, že zákazníci zůstanou. Dobrá zkušenost udrží zákazníky dlouhodobě. Špatná zkušenost způsobí, že zákazníci zamíří rovnou ke dveřím.

Podle Jo Causonové, výkonné ředitelky Institutu zákaznických služeb, jsou dnes zákazníci náročnější, náročnější a „častěji hlasují nohama“. Když je k dispozici tolik možností, spotřebitelé nemusí zůstat u jednoho poskytovatele a rychle přejdou ke konkurenci, pokud dostanou nekvalitní služby.

Dopad špatného zákaznického servisu nenávratně poškodí podnik v telekomunikačním odvětví. Může se jednat o čekání zákazníků na telefonu, zaslání vyúčtování s nesprávnými poplatky, zavádějící „drobné písmo“ se skrytými poplatky nebo nevysvětlené výpadky služeb.

Ať už se jedná o jakýkoli problém, zákazníci houfně odejdou – pravděpodobně se již nikdy nevrátí.

Třetina zákazníků po jedné špatné zkušenosti se zákaznickými službami okamžitě opustí značku. Z toho 49 % uvádí, že by tolerovali pouze dvě až tři špatné zkušenosti, než by od společnosti dali ruce pryč. Jiná studie zjistila, že 66 % spotřebitelů, kteří změnili značku, tak učinilo kvůli špatným službám.

Neustálé lákání nových zákazníků do firmy pomocí reklamy a propagačních akcí stojí nemalé peníze. Zvýšení míry udržení zákazníků o pouhých 5 % však může zvýšit zisky z 25 % na 95 %. Telekomunikace zaměřené na zákazníky tyto nové zákazníky nejen konvertují, ale také si je udrží po mnoho dalších let.

Příležitosti k upsell a cross-sell

Když zákazníci získají pozitivní zkušenost se značkou, je pravděpodobnější, že u dané společnosti zůstanou a budou nakupovat další produkty a služby.

Studie zjistily, že 74 % dospělých Britů utratí více za produkty a služby značky, kterou mají rádi, a že 69 % zákazníků utratí více u společnosti, která má dobré zákaznické služby.

Vybudování pevných vztahů se zákazníky na každém kontaktním místě umožňuje telekomunikační společnosti prodat jim více produktů a služeb.

Budou přístupnější myšlence nákupu u vás, protože jste investovali energii do budování jejich důvěry ve vaši značku.

Pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je 60-70 %, zatímco pravděpodobnost prodeje novému zájemci je pouze 5-20 %. Když s vámi zákazník rád jedná, bude tak činit opakovaně, protože je to spíše potěšení než velká bolest.

Podporujte štěstí zaměstnanců

Když máte spokojené zákazníky, máte spokojenější zaměstnance. Když máte spokojené zaměstnance, máte spokojenější zákazníky. Je to jeden velký šťastný kruh, jehož zastánci jsou mnohé z největších světových značek.

Nikdo nechce chodit do práce, aby na něj nadával naštvaný zákazník nebo skupina naštvaných zákazníků. Stejně tak žádný zákazník nechce volat do společnosti, aby ho přepojili na mizerného nebo neochotného zástupce. Mezi zkušenostmi zaměstnanců a zkušenostmi zákazníků existuje hluboká souvislost. Pokud to uděláte špatně, vaše značka může utrpět.

Zaměstnanci jsou přátelští, pozitivní, inovativní, orientovaní na řešení, trpěliví a hrdí na to, že pro danou společnost pracují. To se promítá do skvělé komunikace se zákazníky. Neangažovaní zaměstnanci jsou demoralizovaní, znudění, frustrovaní, vystresovaní, nespolupracující a společnost, pro kterou pracují, jim může být ukradená. To se často rovná špatným službám zákazníkům.

Jedna zpráva zjistila, že angažovaní zaměstnanci s větší pravděpodobností zlepší vztahy se zákazníky, což vede k 20% nárůstu prodeje.

Vlastně vaši značku reprezentují vaši lidé. Zaměříte-li se na své zaměstnance a zajistíte-li, aby měli dostatek pravomocí, motivace a podpory, zlepšíte své služby zákazníkům. To zase zvýší spokojenost vašich zaměstnanců. Je to vítězná situace.

Podpořte růst podnikání

Jednou z výhod dobrého zákaznického servisu je možnost růstu vašeho podnikání. Jakmile máte produkt nebo službu v pořádku, zákaznický servis na jedničku a vaše interní procesy běží hladce, pak můžete oplachovat a opakovat. Budete mít plán pro růst podnikání.

Díky vynikajícímu zákaznickému servisu pochopíte, co vaši zákazníci chtějí a jak jim to dát.

Znalost trhu zevnitř a toho, co vaše zákazníky zajímá, vás odliší od konkurence.

Vybudování pevného vztahu se zákazníky vám také umožní představit jim nové produkty a služby bez rizika poškození vztahu přílišnou vlezlostí nebo prodejností. Můžete využít stávající klientskou základnu nebo své hrdinné zákazníky k testování nových nápadů na služby a produkty, aniž byste se plně zavázali, a také můžete spustit „soft launch“ zaměřený zpočátku na věrné zákazníky.

Zlepšení pověsti značky

Mít pověst vynikajícího zákaznického servisu posílí vaši značku a pomůže vám vyniknout mezi mořem telekomunikačních společností s méně příznivým zákaznickým servisem. Zvýší povědomí o vás a také přiměje nové zájemce, aby vás vyhledali. Vaše značka se dostane do popředí zájmu lidí, kteří uvažují o novém telekomunikačním produktu nebo poskytovateli služeb.

Předpokládá se, že do roku 2020 bude pro zákazníky příslib skvělých zákaznických služeb důležitější než cena nebo produkt jako klíčový rozlišovací znak značky.

S ohledem na tuto skutečnost je důležitější než kdy jindy zaměřit se na pozitivnější, na zákazníka zaměřené telekomunikační služby.

Tři čtvrtiny (76 %) dospělých Britů dnes tvrdí, že pozitivní zákaznická zkušenost je důležitější než produkt, a 55 % zákazníků je ochotno zaplatit více za zaručeně dobrou zkušenost.

Pokud se nyní zaměříte na budování svého jména jako poskytovatele telekomunikačních služeb s dobrým zákaznickým servisem, pak vám tato pověst bude přinášet výhody ještě dlouho v budoucnosti. Jak ukazují výše uvedené statistiky, mnoho zákazníků je ochotno zaplatit více za skvělou zákaznickou zkušenost.

Přitáhněte ty nejlepší talenty

Proslulost společnosti, která si váží svých zákazníků, přiláká nejen nové zákazníky, ale také skvělé talenty do vaší společnosti. Lidé budou chtít pracovat pro známou a respektovanou firmu a vy si budete moci vybírat zaměstnance, pokud jde o nábor.

Zaměstnávání motivovaných a talentovaných lidí zvýší vaši firmu z hlediska inovací, produktivity, komunikace a úspěchů.

Spokojenost s prací bude neustále zlepšovat náladu vašich zaměstnanců, což zase pomůže poskytovat optimální služby zákazníkům (viz bod čtyři).

Nábor zaměstnanců vyžaduje čas a nahrazení průměrného zaměstnance může malé a střední podniky stát až 11 000 liber na poplatcích personální agentuře, inzerci, školení plus váš vlastní čas, který byste mohli využít efektivněji jinde.

Mít stálý přísun talentovaných lidí, kteří klepou na vaše dveře díky dobré pověsti značky, ušetří vašemu podniku peníze i námahu.

Podporovat ústní doporučení

Je pravda, že častěji vyprávíme o hrozném setkání s firmou než o tom dobrém. Po špatné zkušenosti se 30 % spotřebitelů svěří firmě, 50 % svým přátelům, 15 % poskytne zpětnou vazbu na hodnotícím webu a 14 % o tom napíše na Twitter.

Naproti tomu zákazníci, kteří měli dobrou zkušenost, o ní řeknou v průměru 11 lidem. Ústní doporučení jsou v digitálním věku stále důležitá. Nasloucháme svým přátelům, rodině a kolegům, když nám vyprávějí o skvělém produktu, který si koupili, nebo o chutném jídle, které si dali v nové restauraci.

Pozitivní online recenze jsou nezbytné (viz bod jedna), ale vzájemné ovlivňování je stále velmi živé.

Přírodní instinkt je přirozenou součástí lidského chování. Díky tomu se mnoho nových technologií prosadí a stane se hlavním proudem, protože jeden spokojený uživatel řekne svému kamarádovi, ten kolegovi, ten sestře a tak dále.

Odhaduje se, že ústní povídání je hlavním faktorem, který stojí za 20-50 % všech nákupních rozhodnutí. Toto číslo se zvyšuje, když spotřebitel uvažuje o drahém novém výrobku nebo službě.

Odpovídají mu jeho blízcí, kteří si vyžádají jeho názor, a také se informují na internetu. Spokojený zákazník bude ochotně vyprávět přátelům nebo členům rodiny o podniku nebo značce, se kterou má pozitivní zkušenost.

Zlepšování výrobků, služeb, postupů a personálu

Důsledkem špatného zákaznického servisu je, že mnoho podniků zavírá obchody. Místo strkání hlavy do písku však lze zpětnou vazbu od nespokojených zákazníků dobře využít.

Tyto připomínky a komentáře lze aktivně využít ke zlepšení produktů, služeb, postupů a zaměstnanců. Zjistěte, zda kritika, kterou vám zklamaní zákazníci adresují, má nějaké společné téma. Pak navrhněte řešení a vylepšení a vytrvale se snažte problém odstranit.

Může se jednat o to, že zákazníkům jsou stále předražovány poplatky kvůli chybám ve vašem fakturačním postupu, možná je rozčiluje dlouhá čekací doba na hovor nebo jsou možná zmateni vašimi poplatky za volání a nemohou od neinformovaných členů vašeho týmu dostat jasnou odpověď.

Ať už je problém jakýkoli, nespokojení zákazníci vám řeknou, jak to je. Nebudou chodit kolem horké kaše. Přijměte tuto upřímnost, která vám pomůže zlepšit podnikání a služby zákazníkům.

Identifikujte úzká místa v komunikaci

Historicky existoval pouze jeden nebo dva způsoby, jak mohl zákazník kontaktovat firmu. Nyní jich je mnoho. Patří mezi ně webové stránky, sociální média, telefonní hovor, textová zpráva, mobilní aplikace, e-mail, živý chat, písemná komunikace nebo komunikace tváří v tvář.

Žádný zákazník není stejný, nemá stejnou pracovní dobu a nechce se značkou komunikovat stejným způsobem.

Pokud zákazníkům nenabídnete výběr metod, jak se s vámi spojit, aby si mohli vybrat možnost, která jim nejlépe vyhovuje, pak rychle přejdou ke svým zákazníkům jinam.

Někteří zákazníci rádi komunikují se značkou více než jednou metodou, například prostřednictvím sociálních médií a telefonicky. Nyní 75 % zákazníků očekává konzistentní zkušenost všude, kde se značkou komunikují.

Je velmi důležité zajistit, aby vaše zákaznická zkušenost byla vynikající bez ohledu na to, jaký komunikační kanál si zákazník vybere, aby vás kontaktoval. Zpětná vazba od zákazníků vám pomůže zjistit, kde dochází k poruchám v komunikaci a co lze zlepšit.

Telekomunikace zaměřená na zákazníka

Jak vyplývá z výše uvedeného, dobrý zákaznický servis přináší mnoho výhod. V odvětví telekomunikací existují společnosti, kterým se to daří díky skvělým zákaznickým recenzím a vynikajícímu udržení klientů. Vzhledem k tomu, že nároční zákazníci mají v současné době k dispozici obrovský výběr, zaměření na zlepšování zákaznických služeb přiláká nové zájemce a udrží si je.