Spokojenost zákazníků je klíčovou metrikou. Znalost toho, jak se vaši zákazníci cítí ve vztahu k vašemu produktu, službám a týmu podpory, je zásadní pro pochopení toho, jak jako společnost růst.
Průzkumy spokojenosti zákazníků vám mohou pomoci získat užitečná data, která by jinak bylo obtížné kvantifikovat. Přesto může být znalost toho, na co se ptát, a následné vytvoření průzkumu od základu náročným úkolem.
Vytvořili jsme seznam základních otázek pro váš dotazník spokojenosti zákazníků v následujících kategoriích:
- Zákaznický servis
- Webové stránky a navigace
- Produkty a doprava
- Lojalita zákazníků
- Marketing a výzkum
Otázky pro zákaznický servis
Zákaznická podpora je hlavním kontaktním bodem mezi zákazníkem a vaší společností. Ujistit se, že vaši zákazníci mají s vašimi agenty optimální zkušenosti, může být stejně důležité jako jejich spokojenost s vaším produktem nebo službou – dobrý tým zákaznické podpory vzbuzuje loajalitu a důvěru.
Chcete-li pochopit, jak zásadní je vztah mezi týmem zákaznické podpory a vaším zákazníkem, vezměte v úvahu tyto statistiky nespokojených amerických spotřebitelů od společnosti NewVoiceMedia:
- 42 % zákazníků odrazuje hrubý nebo neochotný personál
- 29 % zákazníků vadí nedostatečné znalosti personálu
- 32 % zákazníků už nebaví mluvit s více agenty
Následující otázky vám mohou pomoci posoudit kompetentnost zákaznického servisu:
- Jste spokojeni s tím, jak váš agent vyřídil váš dotaz?
- Vyřešil váš agent váš problém kompetentně?
- Bylo vám řešení/odpověď doručeno včas?
- Kolik agentů vám dnes pomáhalo?
- Komunikoval váš agent srozumitelně?
- Pocítili jste důvěru ve schopnost vašeho agenta vám pomoci?
- Měli jste celkově pocit, že váš agent má znalosti o společnosti/produktu/politice?
- Byl váš agent profesionální a zdvořilý?
- Dal vám váš agent pocit, že jste vážený zákazník?
Pokud by vám někdo řekl, že vaše webové stránky nebo webová prezentace jsou nějakým způsobem ohroženy, nebylo by vaším prvním úkolem to napravit?
Naneštěstí to, co vašim stránkám chybí, může být pro vás a vaše zaměstnance neviditelné. I když jsou vaše stránky plně funkční, může něco bránit tomu, aby se na nich návštěvníci snadno orientovali, což je vede k tomu, že zmateně tápou v často kladených dotazech nebo opouštějí položky v košíku.
Následující informace vám pomohou posoudit, zda je vaše online platforma v pořádku, nebo ne:
- Byla navigace na webu snadná?
- Byli jste schopni snadno najít potřebnou podporu/informace?
- Načítaly se webové stránky efektivně?
- Byli jste schopni vyhledat produkty/služby/informace bez pomoci?
- Považujete funkci X za snadno použitelnou?
Dotaz na produkty a dopravu
Váš produkt je chlebem vašeho podnikání. Pokud se vašemu zákazníkovi nelíbí váš produkt nebo ho nedostává tím nejlepším možným způsobem, může být ohrožen dlouhodobý úspěch vaší společnosti.
A očekávání zákazníků týkající se přepravy rostou: 38 % evropských zákazníků očekává, že jejich zásilka dorazí následující den.
Následující otázky je důležité přidat do průzkumu, pokud testujete nový produkt nebo možnost přepravy nebo jen chcete získat obecnou zpětnou vazbu:
- Jste spokojeni s možnostmi přepravy? Pokud ne, jaký typ dopravy bychom mohli nabídnout, abychom zlepšili váš zážitek z nakupování?
- Dorazil výrobek včas?
- Splnil výrobek vaše očekávání?
- Odpovídá fotografie výrobku na našich webových stránkách přesně tomu, co jste obdrželi?
- Odpovídá popis výrobku na našich webových stránkách přesně tomu, co jste obdrželi?
- Obdrželi jste správný výrobek?
- Je používání výrobku/služby X jednoduché? Pokud ne, s čím máte potíže?
Otázky na věrnost zákazníků
Ačkoli se můžete pokusit určit věrnost zákazníků na základě míry udržení zákazníků, věrnost zákazníků je skutečně jiný pojem.
A není to výchozí využívání vašich služeb, dokud nenajdou lepší nabídku. (Přečtěte si více o strategiích udržení dlouhodobé loajality zákazníků.)
Následující otázky vám pomohou zjistit, jak se vaši zákazníci skutečně cítí při obchodování s vámi, nyní i v budoucnu:
- Doporučili byste naše služby/produkty svým známým? Pokud ne, proč?
- Využijete v budoucnu naše služby/produkty pro uspokojení svých potřeb X?
- Koupíte si od naší společnosti další/podobné produkty?
- Považujete se za věrného zákazníka naší značky?
- Chcete dostávat informace týkající se našich novinek/budoucího prodeje?
Živý chat zdarma s neomezeným počtem agentů
Přizpůsobitelný živý chat s neomezeným počtem agentů a chatů – navíc e-mail, sociální média, SMS & znalostní databáze – vše zdarma, navždy!
Získejte Comm100 zdarma
Otázky pro marketing a práci s komunitou
Ačkoli je snadné je přehlédnout, znalost toho, jak vás zákazníci našli, vám dává znalosti o tom, jak nejlépe přilákat zákazníky v budoucnosti.
Přestože váš marketingový tým vynakládá velké úsilí na zviditelnění vašeho jména, někdy návštěvníci najdou vaši značku prostřednictvím kanálů, o kterých jste ani nevěděli, že existují.
Možná zákazník našel recenzi vašeho produktu na blogu, o kterém jste nevěděli, nebo dostal doporučení od známé osobnosti v oboru. V tomto případě platí, že ve znalostech je skutečně síla.
Pomocí následujícího postupu si upevníte povědomí o tom, co přivádí zákazníky k vašim dveřím:
- Kde jste se dozvěděli o našich službách/produktech? Považujete tento zdroj za důvěryhodný a spolehlivý zdroj?“
- Zvážili byste možnost promluvit si s jedním z našich zástupců X minut o tom, jak můžeme zlepšit naše produkty/služby?“
- Sledujete nás na sociálních sítích? Pokud ano, na kterých platformách nás sledujete?
- Jste odběratelem našeho e-mailového zpravodaje?
- Čtete pravidelně náš blog?
Při sestavování průzkumu je důležité nezahltit zákazníky příliš mnoha otázkami najednou. A pokud jste přijali live chat jako kanál zákaznické podpory, jeden z příspěvků na našem blogu vám poskytne další osvědčené postupy pro tvorbu průzkumu po chatu, který shromažďuje informace o spokojenosti zákazníků.
Pomocí výše uvedených příkladů průzkumu spokojenosti zákazníků vytvoříte ucelený průzkum, který bude odrážet jedinečné služby vaší společnosti a cílovou demografickou skupinu; s trochou práce vytvoříte vyvážený soubor otázek, který odhalí zásadní oblasti pro zlepšení.
Příklady průzkumu spokojenosti zákazníků jsou uvedeny výše.