Přemýšleli jste někdy o tom, proč lidé častěji hodnotí špatně než kladně? Jsme my, lidé, opravdu tak zahořklí, nebo existuje jiný důvod? Jsem rád, že mohu říci, že si nemůžeme pomoci. Ale abychom pochopili, odkud se to bere, musíme se vrátit v čase, hodně zpátky. Pro naše předky bylo výhodné upřednostňovat negativní informace, protože jim mohly zachránit život. Přežití bylo jejich hlavní prioritou a špatné zprávy je varovaly před blížícím se nebezpečím. Proto i dnes chceme lidi varovat spíše před špatnými než před pozitivními zkušenostmi.
Dnes to vede k tomu, že Američané v průměru řeknou 15 lidem o špatné zkušenosti se službou a jen 11 lidem o dobré zkušenosti . Lidé, kteří o vaší společnosti mluví špatně svým přátelům a rodině, mohou vaši pověst opravdu poškodit. Ale také, kdy jste si naposledy neobjednali něco online kvůli špatné recenzi? Špatná pověst a negativní recenze vás mohou stát zákazníky. Jak tomu tedy předejít a proměnit tyto detraktory v promotéry?
Pokud znáte Net Promoter ScoreSM (NPS®), pravděpodobně jste také slyšeli o detraktorech a promotérech. Pokud ne, v tomto článku vám vysvětlíme vše, co potřebujete vědět o skóre NPS. Zde je však krátké shrnutí: Net Promoter Score rozděluje lidi do tří skupin na základě skóre, které dali na následující otázku:
„S jakou pravděpodobností doporučíte společnost/značku/produkt X svému příteli/kolegovi/příbuznému?“.