Alai

Bez ohledu na velikost nebo styl restaurace představuje obsluhující personál tvář každého stravovacího zařízení. Tito lidé se se zákazníky během jejich návštěvy setkávají nejčastěji a pozitivní interakce s nimi mohou výrazně přispět k tomu, že se k vám stejní zákazníci budou vracet. Najmout od začátku ty správné zaměstnance pro danou práci je vždy ideální, ale zavedení strukturovaného programu školení obsluhy může vašemu podniku přinést obrovské dividendy.

Školení obsluhy

Přemýšlením a vynaložením určitého úsilí na program školení v restauraci můžete okamžitě zdůraznit kulturu vašeho pracoviště pro každého nového zaměstnance a snížit míru fluktuace ve vašem podniku. Následující pokyny pro školení obsluhy restaurací vám pomohou vytvořit efektivní a znalý personál. Vyberte si některý z níže uvedených kroků a přečtěte si část, která vás nejvíce zajímá:

• 1. Vytvořte příručku pro obsluhu
• 2. Uspořádejte úvodní školení obsluhy pro všechny nově přijaté zaměstnance
• 3. Stanovte cíle školení obsluhy
• 4. Proveďte křížové školení obsluhy
• 5. Proveďte školení obsluhy. Stínujte zkušeného servírku
• 6. Uspořádejte ochutnávku jídelního lístku
• 7. Proveďte testování a hraní rolí
• 8. Průběžně se vzdělávejte
• 9. Vytvořte pobídky

Vytvořte příručku pro servírky

Pokud ještě nemáte příručku pro servírky, je dobré si ji nechat vytvořit. Tato příručka pro školení v restauraci poslouží jako důležitý zdroj informací pro nové zaměstnance, kteří se učí pracovat jako servírka, i pro zbytek vašeho zavedeného personálu. Příručku poskytněte každému servírovi a jednu nebo dvě kopie si ponechte v restauraci, aby se na ni mohl kdokoli v případě potřeby odvolat. Příručka pro školení obsluhy by měla obsahovat následující:

• Pokyny pro etiketu obsluhy – rozsah etikety se může lišit v závislosti na typu restaurace, kterou vlastníte. Například fine dining má velmi specifické pokyny, které diktují každý aspekt obsluhy. Celkově by však jakýkoli typ obsluhy zákazníků v restauraci měl klást důraz na zdvořilost, pokoru a schopnost předvídat potřeby hostů.
• Uniformy obsluhy – V příručce uveďte všechny požadavky na oblečení, včetně očekávání týkajících se uniforem, vlasů, šperků, piercingu v obličeji a nehtů. Některé z těchto detailů jsou drobné, ale měl by na ně být kladen velký důraz v každém školicím programu pro servírky. Dejte si záležet na tom, abyste tyto věci během školení servírek podrobně probrali a zajistili, že standardy vzhledu budou jasné.
• Skripty pro servírky – Jak se mají servírky představit u každého nového stolu? Poskytnutím scénáře pro obsluhující personál jim pomůžete, aby nezapomněli sdělit konkrétní informace o vašem podniku.
• Jak upsellovat – Ne každý je prodejce, ale upselling je dovednost, kterou se lze naučit. Podělte se o tipy, které pomohou vašim obsluhujícím povzbudit hosty, aby si objednali předkrmy, dezerty a vylepšili koktejly špičkovým alkoholem.
• Bezpečnostní zásady – Rušná restaurace je plná nebezpečí a vy můžete zajistit, aby byl váš personál vždy v bezpečí, když uvedete všechny bezpečnostní zásady. Zdůrazněte důležitost nošení neklouzavé obuvi a vysvětlete bezpečné metody přenášení táců, kbelíků s ledem, sodovek typu bag-in-box nebo jiných těžkých předmětů. Měli byste také zahrnout nouzové postupy a únikové cesty při požáru.

Provádějte instruktáž pro všechny nově přijaté zaměstnance

Jako zaneprázdněný majitel restaurace můžete být v pokušení tento krok přeskočit nebo jej delegovat na své manažery. Uspořádání úvodní schůzky a osobní setkání s novými servírkami a servírky však významně přispívá k budování kultury na pracovišti, která zaměstnance podněcuje k tomu, aby pro vás pracovali dlouhodobě. Toto jsou některá témata, která můžete probrat:

• Poslání a historie společnosti – Jako majitel máte příležitost seznámit nové zaměstnance s posláním restaurace. Předáním informací o tom, co váš podnik představuje, a o hodnotách, které chcete prosazovat, můžete vytvořit tzv. trickle-down efekt. Byli byste překvapeni, jak často obsluha dostává od zákazníků dotazy na to, kdy podnik vznikl a kdo ho vlastní. To je vaše šance ujistit se, že obsluha sdílí se zákazníky vaši vizi.
• Koncepce a kultura restaurace – Do koncepce své restaurace jste pravděpodobně vložili mnoho kreativity a myšlenek, ale vaši noví zaměstnanci budou potřebovat seznámit s vaším tématem a s tím, jak ho mohou pomoci podpořit. Pokud se například vaše restaurace specializuje na místní produkty, budete chtít, aby byli vaši zaměstnanci poučeni o regionálním ovoci a zelenině. Pokud vlastníte BBQ restauraci s tématem bluesové hudby, budete chtít, aby vaši zaměstnanci měli určité znalosti a ocenili bluesovou hudbu.
• Prohlídka budovy – Tím, že novým zaměstnancům před jejich první směnou umožníte prohlídku restaurace, jim pomůžete uklidnit se. Až přijdou první den, budou vědět, který vchod mají použít, jak najít hodiny a kde mají mít své věci.

Stanovte cíle školení obsluhy

Stanovením cílů školení můžete vytvořit standard, který byste chtěli, aby všichni obsluhující splňovali. Tím zajistíte, že váš program bude konzistentní a každý server dostane stejnou úroveň školení v restauraci.

• Zajistěte plán školení – Než každý server dostane své vlastní stoly, měl by absolvovat váš program školení obsluhy. Vytvořte pro své školitele stanovený harmonogram, podle kterého se budou řídit, aby vaši noví servírky a servírky zasáhli do každého kroku programu. Vzorový harmonogram může trvat jeden nebo dva týdny, v závislosti na typu restaurace a stylu vaší obsluhy.
• Vytvořte referenční hodnoty pro školení – Ujistěte se, že váš plán školení má zabudované referenční hodnoty nebo malé cíle, které by měl každý server na své cestě splnit. Po prvním dni školení by například měli umět odříkat stálý pivní lístek, převyprávět historii podniku nebo si zapamatovat čísla stolů.

Křížové školení obsluhy

Křížové školení s ostatními zaměstnanci poskytuje cenný vhled do fungování konkrétní restaurace. Než začnou noví servírky a servírky pracovat s vaším školícím týmem číšníků, může být velmi užitečné, když je nejprve zaškolíte s některými dalšími klíčovými pozicemi.

• Křížové školení s hostiteli / hosteskami – Tým hostitelů je odborníkem na uspořádání vaší jídelny, na používání rezervačního softwaru a na otáčení stolů tak, aby hosté dostali co nejlepší služby. Tím, že stráví několik směn prací s týmem hostitelů, se servírka rychle naučí sekce jídelny a čísla jednotlivých stolů. Bude také schopen se v nepřítomnosti hostitele nebo hostesky věnovat všem hostům, kteří projdou dveřmi.
• Křížový trénink s food runnery – Další trénink by měl probíhat s food runnery, aby vaši noví servírky a servírky mohli uplatnit znalosti, které se právě naučili o jídelně, v jiné aplikaci. Měli by vědět, kde je který stůl, a umět doručit jídlo správnému hostu. Toto školení je také úvodem do vašeho jídelního lístku a do toho, jak vypadají jednotlivé položky jídla.

Stínování zkušeného číšníka

Před absolvováním školicího programu by vaši noví číšníci měli provést několik stínování u vašich nejzkušenějších číšníků. Můžete určit určitý počet požadovaných školení nebo se spolehnout na úsudek školitele, kolik jich bude potřeba. Během těchto sezení je nový server v podstatě asistentem a veškeré spropitné, které získá, připadne školiteli. Školitel by měl projít následující témata:

• Jak přijímat objednávky – Po absolvování školení s rozvozci jídel budou mít vaši noví servírky a servírky lepší přehled o nejoblíbenějších položkách jídelního lístku, až přijde čas na interakci s hosty. Měli by si nacvičit přijímání objednávek ke každému stolu, přičemž školitel by jim měl být průvodcem, pokud se objeví nějaké otázky.
• Jak používat pokladní systém – Důležitou součástí přechodu do nové restaurace je naučit se používat pokladní systém. Školitelé by měli novému obsluhujícímu ukázat, jak se systém používá, a poté mu poskytnout praktické zkušenosti se zadáváním všech objednávek za směnu.
• Rotace vedlejších prací – Kromě obsluhy hostů mají servírky a servírky také vedlejší práce, které musí vykonávat během každé směny. Tyto povinnosti obvykle spočívají v přípravných pracích, jako je krájení citronů, doplňování salátového baru nebo zásobování nápojových stanic. Na konci směny by se měli ujistit, že všechny stoly v jejich úseku jsou čisté a koření plné.
• Zjistit, kde jsou položky uskladněny – Servírky a servírky budou muset během směny vyzvednout různé položky ze suchého a chladného skladu. Je velmi užitečné upozornit na umístění položek, jako jsou stojany na sklo, kbelíky na led a nádoby na jídlo s sebou, aby je mohli rychle najít.
• Rozložení restaurace – Během školení číšníků nebo servírek nezapomeňte určit klíčové trasy k nejdůležitějším částem zařízení. Kromě toho budou vaši zaměstnanci vždy chtít mít přehled o okolí, proto je upozorněte i na potenciální problémové oblasti. Může se jednat o místa s velkým provozem nebo místa, která by mohla obsahovat jedno nebo dvě „slepá místa“ pro obsluhu nesoucí plné tácy jídla.
• Jak zavřít – Postup zavírání zahrnuje vše, co musí obsluha udělat před ukončením směny. Aby mohl server systém POS uzavřít, musí vytisknout své tržby za směnu a odevzdat hotovost vedoucímu. Své tržby musí také použít k vyplacení spropitného všem barmanům, pikolíkům nebo roznašečům jídla. Někdy bude server určen jako kontrolor vedlejších prací a bude muset podepisovat vedlejší práce každého servírujícího.

Uspořádejte ochutnávku jídelního lístku

Jednou z nejlepších částí školení serverů je vyzkoušení položek jídelního lístku. Servírky nemohou odpovídat na otázky ani doporučovat, pokud jídlo nikdy neochutnaly. Na závěr stínování serverů by si měl školitel sednout a provést ochutnávku jídelního lístku s novým(i) serverem(i). Je to skvělý čas na ochutnání různých nejoblíbenějších jídel, projití nejčastěji kladených otázek týkajících se jídelního lístku a prodiskutování informací o alergenech. Je to také slavnostní okamžik, protože školení je téměř dokončeno.

I ten nejpopisnější jídelní lístek stále čas od času vyžaduje vysvětlení a obsluhující personál by měl být s jídelním lístkem co nejlépe obeznámen. Nejlepší obsluhující personál by měl být schopen nejen podrobně vysvětlit každou položku jídelního lístku, ale také poskytnout návrhy, snadno odříkat všechny denní speciality a odpovědět na otázky zákazníka.

Provádění testů a hraní rolí

Posledním krokem před tím, než může nový servírka pracovat samostatně, je absolvování závěrečného testu. U některých restaurací může být tento test velmi zdlouhavý, pokud je třeba se hodně učit nazpaměť, jako například u rozsáhlých vinných nebo pivních lístků.

• Písemný test – Tento test může zahrnovat vše od znalosti jídelního lístku až po zásady v příručce. Měl by obsahovat vše, o čem si myslíte, že je pro vaše servírky a servírky životně důležité, aby to věděly.
• Hraní rolí – Požadujte, aby nová servírka a nový servír čekali na vedoucího, než bude jejich školení dokončeno. Pomocí této metody se lze dotknout různých běžných interakcí, a to vše během několika málo minut. Tato metoda navíc může nové zaměstnance připravit na správné reakce na stížnosti nebo naštvané zákazníky.

Průběžné školení

Některé z těchto pokynů, například uspořádání restaurace a jídelní lístek, se mohou v průběhu času měnit, proto je důležité všechny tyto výukové body používat v rámci průběžných školení všech obsluhujících. Zavedením programu průběžného školení máte možnost zvýšit produktivitu, aktualizovat zásady tak, aby byly v souladu s novými předpisy v oboru, a zvýšit spokojenost s prací v oblasti, kde je často vysoká fluktuace zaměstnanců. Mezi konkrétní věci, které by měly být součástí dlouhodobého školení, patří:

• Zjistěte, které položky menu jsou nejoblíbenější, nejlevnější, nejdražší atd.
• Získání znalostí o týdenních nebo denních specialitách
• Úspěšný prodej předkrmů nebo dezertů hostům
• Nalezení správné rovnováhy mezi přílišnou a příliš malou interakcí s hosty u jejich stolu
• Zlepšení informovanosti a viac.úkolů
• Čtení osobností/postojů a přesné určení, jaký druh služby si host přeje

Vytváření pobídek

Ujistěte se, že váš obsluhující personál zůstane angažovaný, nabídkou pobídek za výkon. Obsluhu, která se účastní průběžných školení, můžete odměnit jídlem zdarma, přednostními parkovacími místy nebo zvýšením platu. Sledujte vítězství obsluhy, například nejvyšší prodej alkoholu nebo předkrmů, a každý týden vítězi rozdejte dárkovou kartu. Existuje mnoho způsobů, jak motivovat k výkonu a vytvořit pro servery zábavné pracovní prostředí.

Na jednorázová školení se často zapomíná nebo se mohou zdát pro nového zaměstnance první den zdrcující. Vytvořením a dodržováním podrobného programu školení můžete své nové zaměstnance připravit na oboustranný úspěch. Průběžné školení umožňuje zaměstnavateli efektivně vyhodnocovat a sledovat, aby ze svých zaměstnanců dostal maximum. Tento typ školení pro servírky v restauracích může pomoci posunout váš provoz na další úroveň profesionálních a oceňovaných služeb.