Alai

Sendvič komplimentů (nazývaný také sendvič zpětné vazby nebo sendvič kritiky), kromě toho, že je jednou z nejhorších manažerských technik, které kdy byly vynalezeny, vznikl jako způsob, jak se pokusit někomu sdělit konstruktivní kritiku, aniž by se cítil špatně. V podstatě jde o to, že někoho pochválíte, pak mu dáte kritickou zpětnou vazbu a na závěr ho znovu pochválíte.

Například:

Jaký je tvůj styl podávání konstruktivní kritiky?

Způsob, jakým podáváte konstruktivní kritiku, má obrovský vliv na to, zda vaši zaměstnanci skutečně provedou (nebo neprovedou) změny a zlepší svůj výkon. Víte však, jaký druh zpětné vazby vlastně poskytujete? A jak je tato zpětná vazba přijímána? Proveďte toto hodnocení stylů konstruktivní kritiky a zjistěte více.

Další kroky

Podíváme se do hloubky na sendvič komplimentů a na to, proč nefunguje, ale klidně přejděte na kteroukoli část, která vás zajímá:

• Jak se sendvič komplimentů běžně používá
• Proč je kritika ignorována, když je vložena mezi komplimenty
• Sendvič komplimentů vytváří negativní mentální asociaci
• Jak se sendvič komplimentů používá?
• Zkuste místo toho použít změkčující výrok

Jak se běžně používá sendvič komplimentů

Rozvoj a používání asertivních komunikačních dovedností je pro dobré řízení klíčové. Ale sendvič komplimentů, kdy někoho pochválíte, pak ho zkritizujete a nakonec uzavřete dalším komplimentem, je velmi špatná metoda, jak se pokusit předat přímým podřízeným konstruktivní kritiku, aniž by se cítili špatně.

Tady je návod, jak jedna školicí společnost instruuje manažery, aby při poskytování korektivní zpětné vazby zaměstnancům používali sendvič komplimentů. To je tak absurdní, až by to bylo hysterické, jen kdyby to nebylo myšleno vážně.

1. Rozhodněte, v čem musí váš zaměstnanec zlepšit svůj výkon.
2. Vymyslete něco, co dělá velmi dobře a co souvisí s danou situací. Pokud je například výkonem, který je třeba napravit, nedochvilnost, možná to, co zaměstnanec dělá dobře, je to, že se dostává rovnou do práce, jakmile dorazí, nebo to, jak často dobrovolně zůstává pozdě.
3. Vyberte si další pozitivní bod, na který můžete upozornit. Ten by měl velmi volně souviset s výše uvedeným bodem.
4. Předložte první pochvalu. „Ahoj, Jone. Už ses ponořil do své práce? Páni, právě jsi přišel!“
5. Uveďte, v čem byste rádi viděli zlepšení. „Už je ale skoro 9:50, poslední dobou chodíš často pozdě… možná bys měl najít způsob, jak vynechat ten ranní provoz.“
6. Zakonči posledním komplimentem. „Mimochodem, vaše auto vypadá fantasticky!“

No, mnoho komplimentových sendvičů není až tak směšných (i když mnohé ano). Ale i když jsou podány efektivněji, všechny nedosahují toho, co je jejich záměrem; což je nabídnout určitou konstruktivní zpětnou vazbu s cílem zlepšit výkon.

Proč kritika zůstává ignorována, když je vložena mezi komplimenty

Snaha vtěsnat negativní kritiku výkonu nebo korekci mezi vrstvy pozitivního posílení nefunguje a zde je důvod. Představte si, že jste Frank a váš šéf si vás právě zavolal, aby vám předal tvrdou zpětnou vazbu. Říká: „Franku, jsi prvotřídní programátor, absolutně nejlepší. Jsi pravděpodobně nejchytřejší člověk v oddělení. Během našich týdenních schůzek jsi byl dost nepříjemný a způsobuješ tím zraněné city. Ale to všechno říkám proto, že jsi prostě zatraceně talentovaný a chci vidět, jak se ti opravdu daří.“

Co jsi slyšel? Jestli jsem Frank, tak jsem to právě slyšel: „Jsem skvělý, jsem chytrý.“? Waa waa waa waa „Jsem skvělý, jsem chytrý?“

Frank slyšel pár komplimentů, pak „waa waa waa waa“ (jako učitel Charlieho Browna), pak další komplimenty. Frank neslyšel vůbec nic o tom, že by jeho práce byla ohrožena, nebo dokonce že by jeho výkon byl jiný než skvělý. Nejenže je toto sdělení komplimentového sendviče naprosto neupřímné, ale je také k ničemu, protože to, co se děje uprostřed, si nikdo nepamatuje.

Neurologicky my lidé prostě věci uprostřed neslyšíme. Slyšíme pochvalu vyslovenou na začátku, protože přichází z ničeho nic. A kompliment vyslovený na konci slyšíme, protože to je poslední sdělení a to nám utkví v paměti. Ale neslyšíme to, co je uprostřed, takže konstruktivní kritika se ztratí.

Prostřední poloha je často nežádoucí. Představte si například, že vy a dva vaši spolupracovníci jste každý dostali příležitost prezentovat projekt před představenstvem. Na základě prezentací bude vybrán k financování pouze jeden projekt. Budete chtít vystoupit jako první, druhý nebo třetí? Většina lidí se rozhodne pro třetí nebo první místo a udělá cokoli, aby se vyhnula obávané prostřední pozici.

Použití techniky, jako je Sendvič komplimentů, téměř zaručuje, že vaše zpětná vazba, která je vklíněna mezi dva komplimenty, nebude vyslyšena. A pokud vaše sdělení není vyslyšeno, neděláte nic pro to, abyste problém vyřešili.

Sendvič komplimentů vytváří negativní mentální asociace

Dávat někomu v jedné konverzaci jak kompliment, tak kritiku, je podobné, jako kdybyste mu dali sušenku a pak, když se zakousne, ho kopli do holeně. Nejenže kopanec do holeně připraví dotyčného o veškerý požitek, který by měl z konzumace sušenky, ale také v jeho mysli vytvoří negativní asociaci. A stejně jako Pavlovovi psi slintali při zvuku zvonku díky klasickému podmiňování, budou při příštím podávání sušenky pravděpodobně očekávat, že je nakopnete do holeně.

Přemýšlejte o tom; už se vám někdy stalo, že vás šéf pochválil a vy jste po celou dobu jeho řeči napjatě čekali, kdy spadne druhá bota? Čekáte na ono „ale“, které často následuje po komplimentu? To je pavlovovská asociace zadrátovaná ve vašem mozku z příliš mnoha let přijímání komplimentů, po kterých ihned následovala kritika.

Z psychologického hlediska je třeba, aby vaše komplimenty byly čistě pozitivní a vaše kritika čistě konstruktivní. A data to potvrzují.

Více než 14 000 lidí vyplnilo online test „Je vaše osobnost vhodná pro práci na dálku nebo v kanceláři?“. A jedna z otázek se ptá:

Když dostanu negativní zpětnou vazbu…

• Rád bych ji slyšel/a ve spojení s nějakou pozitivní zpětnou vazbou nebo pochvalou.
• Chci upřímná nezkreslená fakta o tom, co bylo špatně.

Užasné je, že pouze 37 % lidí chce slyšet negativní zpětnou vazbu ve spojení s pochvalou.

Navíc neuvěřitelných 63 % lidí chce, aby jejich negativní zpětná vazba byla jen upřímná nezkreslená fakta.

Zdá se rozumné předpokládat, že jedním z důvodů, proč by lidé dali přednost upřímným nezkresleným faktům, je to, že už mají dost toho, když je lidé pochválí, aby je obměkčili, a pak je přibijí kritikou. Negativní pavlovovská reakce spolu s neupřímností směšování komplimentů a kritiky je strašně frustrující.

A je tu další datová podpora. Více než 180 000 lidí se zúčastnilo online kvízu „Jaký je váš komunikační styl?“. A přibližně čtvrtina lidí má analytický komunikační styl. To znamená, že mají rádi tvrdá data, reálná čísla a mají tendenci být podezřívaví k lidem, kteří neovládají fakta a údaje. Mají rádi velmi konkrétní jazyk a nemají rádi vágní vyjadřování. A Analytičtí komunikátoři mají tendenci mít málo trpělivosti pro spoustu pocitů a emotivních slov v komunikaci a často se na problémy dívají logicky a nezaujatě.

Jak si asi dokážete představit, tito lidé nebudou dobře reagovat, když se někdo pokusí před kritikou vyslovit kompliment. V povaze analytických komunikátorů je, že chtějí fakta, nikoliv pocity, a snaha zjemnit kritiku komplimentem vyvolá v jejich hlavách nejrůznější varovné signály. Ve skutečnosti se mohou velmi dobře podívat druhé osobě do očí a říct něco jako: „Jestli mi chceš něco vytknout, tak mi to řekni na rovinu, nepřeháněj to se spoustou falešných komplimentů.“

Je důležité si uvědomit, že pokud je vaše organizace alespoň trochu reprezentativní pro celou populaci, čtvrtina vašich zaměstnanců mohou být analytičtí komunikátoři. A náš výzkum dále ukazuje, že v oblastech, jako jsou IT a finance, může být téměř dvojnásobný počet Analytických komunikátorů ve srovnání s oblastmi, jako jsou HR nebo marketing.

Nedávno jsem provedl krátkou studii, která hodnotila, jak více než 1 800 vedoucích pracovníků podává konstruktivní kritiku. V jedné z otázek měli respondenti uvést, který výrok je nejlépe vystihuje, a zde jsou 4 možné volby:

1. Zaměstnanci potřebují znát strohá fakta o tom, zda byl jejich výkon špatný, dobrý nebo skvělý. Ale nepouštím se do emotivních diskusí o svých pocitech z jejich výkonu.

1. Nemám čas na neustálé poskytování zpětné vazby. Pokud se moji zaměstnanci chtějí dozvědět o kvalitě svého výkonu, mohou si naplánovat čas na rozhovor se mnou.

1. Někteří zaměstnanci se samozřejmě cítí mými slovy kritizováni nebo uraženi. Konstruktivní kritika má být tvrdá. Je konstruktivní, ale pořád je to kritika.

1. Konstruktivní kritiku dělám tak, aby byla lépe slyšet. Často používám tzv. sendvič komplimentů (milý kompliment, po kterém následuje trocha kritiky a po ní další milý kompliment). Pokud mě zaměstnanec vypne, nezlepší se.

Přibližně 31 % respondentů zvolilo odpověď č. 1, což je dobře, protože je to odpověď spojená s nejúčinnější konstruktivní kritikou. Pouze 3 % respondentů zvolilo odpověď č. 2 (laissez-faire přístup) a 14 % zvolilo odpověď č. 3 (tvrdý přístup).

Znepokojující je, že 51 % respondentů zvolilo odpověď č. 4. Některé pocity v této odpovědi jsou v pořádku; nechcete přece, aby vás zaměstnanci zavírali. Ale sendvič komplimentů je málokdy, pokud vůbec, dobrým přístupem k poskytování konstruktivní kritiky, a to ze všech výše uvedených důvodů.

Pamatujte, že i když se manažeři a vedoucí cítí lépe, když kritiku smíchají s některými komplimenty, data jasně ukazují, že zaměstnanci raději slyší upřímná nezkreslená fakta. A dále si stačí vzpomenout na Pavlovova psa, abyste pochopili, jak nebezpečné asociace vznikají, když mícháme pozitivní a negativní sdělení.

Zkuste místo toho použít změkčující výrok

Mělo by vám být jasné, že pochvala a kritika jsou navzájem neslučitelné. To však neznamená, že si musíte zavolat zaměstnance do kanceláře a slovně je utlouct, abyste jim přednesli konstruktivní kritiku. Říct: „Jsi blbec a všechno, co děláš, je hrozné,“ také nebude fungovat.

Pokud se obáváte, že zjevná otevřenost něčího výkonu utne konverzaci, vždy můžete použít změkčující prohlášení: takové, které nezakryje vaše sdělení. Zjemňující prohlášení v podstatě říká: „Toto je vážné sdělení, o kterém s vámi musím mluvit. Nechci, abyste si nechali ujít zpětnou vazbu, ale vězte, že to přichází z pozice vstřícnosti a zájmu o věc. Proč to říkám? Protože je to opravdu důležitá zpětná vazba, a pokud tyto změny neuděláte, opravdu se obávám, že to poškodí vaši kariéru.“

Příklad při předávání změkčujícího prohlášení můžete zkusit říct něco takového: „Franku, mám pro tebe těžkou zprávu. Nedá se to obejít, ale chci, abys pochopil, že to dělám z obavy o tvé blaho; protože jestli tyhle věci nenapravíš, tvoje kariéra tady bude ohrožena.“ „Neboj se. Tento druh prohlášení zmírňuje úder a zároveň prosazuje důležité poselství: Opravdu musíte naslouchat této konstruktivní zpětné vazbě.