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Escuchar eficazmente es tener conciencia de uno mismo. Hay que prestar atención a si sólo se oye, se escucha pasivamente o se participa activamente. La escucha efectiva requiere concentración y un esfuerzo enfocado que se conoce como escucha activa. La escucha activa puede desglosarse en tres elementos principales.

Sabe escuchar, y sacará provecho incluso de los que hablan mal. – Plutarco

Atención

Ahora sabemos que la atención es la diferencia fundamental entre oír y escuchar. Prestar atención a lo que dice un orador requiere un esfuerzo intencionado por tu parte. Nichols, al que se le atribuye la primera investigación en el campo de la escucha, observó que «escuchar es un trabajo duro. Se caracteriza por una acción cardíaca más rápida, una circulación más rápida de la sangre y un pequeño aumento de la temperatura corporal». Hay que tener en cuenta que podemos procesar la información cuatro veces más rápido de lo que habla una persona. Sin embargo, las pruebas de comprensión auditiva muestran que la persona media sólo escucha con un 25% de eficacia. Una persona normal puede hablar 125 palabras por minuto, pero nosotros podemos procesar hasta tres veces más rápido, llegando a 500 palabras por minuto. El oyente deficiente se impacienta, mientras que el oyente eficaz utiliza el tiempo de procesamiento extra para procesar las palabras del orador, distinguir los puntos clave y resumirlos mentalmente.

Hoppe aconseja que la escucha activa es en realidad un estado mental que requiere que elijamos centrarnos en el momento, estando presentes y atentos mientras dejamos de lado cualquiera de nuestras ansiedades del día. Sugiere que los oyentes se preparen para la atención activa creando un recordatorio de escucha. Por ejemplo, escribiendo «Escuchar» en la parte superior de una página en una reunión.

Mientras se lee un libro o se mantiene una discusión con una persona, se puede volver a leer o hacer una pregunta para aclarar un punto. Esto no siempre es así cuando se escucha. La escucha es un momento, y a menudo sólo podemos oír las palabras del orador una vez. La clave está en que el oyente pueda determinar rápidamente la premisa central o la idea dominante del orador. Una vez hecho esto, al oyente le resulta más fácil discernir qué es lo más importante. Por supuesto, distinguir el objetivo principal del orador, sus puntos principales y la estructura del discurso es más fácil cuando el oyente es capaz de escuchar con la mente abierta.

Actitud

Incluso si estás prestando atención, podrías estar haciéndolo con una actitud equivocada, la segunda A. Decirte a ti mismo que todo esto es una pérdida de tiempo no te va a ayudar a escuchar con eficacia. Será mejor que determines una motivación interna para estar atento a la persona que habla. Abordar la tarea de escuchar con una actitud positiva y una mente abierta hará que el acto de escuchar sea mucho más fácil. Los malos oyentes hacen juicios precipitados que justifican la decisión de no prestar atención. Sin embargo, ya que estás ahí, ¿por qué no escuchar para ver qué puedes aprender? Kaponya advierte de los puntos sordos psicológicos que merman nuestra capacidad de percibir y comprender cosas contrarias a nuestras convicciones. Puede ser algo tan insignificante como una palabra o una frase que puede provocar «una erupción emocional» que haga caer rápidamente la eficacia de la comunicación. Por ejemplo, alguien que apoya decididamente la acción militar como la mejor respuesta a una acción terrorista puede ser incapaz de escuchar objetivamente a un orador que apoya la negociación como mejor herramienta. Aunque el orador emplee eficazmente la lógica, se base en fuentes creíbles y apele a la emoción con un relato desgarrador de las víctimas civiles causadas por los bombardeos, este oyente sería incapaz de mantener la mente abierta. No reconocer sus puntos sordos le dejará en una situación de déficit a la hora de escuchar.

Siempre tendrá que decidir cuál es su posición -si está de acuerdo o no con el orador-, pero es fundamental hacerlo después de escuchar. Adler propone tener cuatro preguntas en mente mientras se escucha: «¿De qué trata todo el discurso?» «¿Cuáles son las ideas, las conclusiones y los argumentos principales o fundamentales?» «¿Son acertadas o erróneas las conclusiones del orador?» y «¿Qué hay de cierto?». Una vez que tengas una idea general del discurso, determines los puntos clave y evalúes tu acuerdo, podrás decidir por qué es importante, cómo te afecta o qué podrías hacer a raíz de lo que has escuchado. Sin embargo, señala que es «imposible» responder a todas estas preguntas al mismo tiempo que se escucha. En su lugar, tienes que estar preparado y dispuesto a prestar atención al punto de vista del orador y a los cambios de dirección, esperando pacientemente a ver hacia dónde te lleva.

Hay cosas que no puedo forzar. Debo ajustarme. Hay veces en que el mayor cambio necesario es un cambio de mi punto de vista. ~ Denis Diderot

Ajuste

Para hacerlo bien, se necesita la última de las tres A: ajuste. A menudo, cuando oímos hablar a alguien, no sabemos de antemano lo que va a decir. Así que tenemos que ser flexibles y estar dispuestos a seguir a un orador por lo que parece un desvío verbal hacia una madriguera, hasta que nos veamos recompensados porque el orador llega a su destino final mientras su público se maravilla de los medios creativos por los que ha llegado a su importante punto. Si los miembros de la audiencia están más atentos a reaccionar o a anticipar lo que se dice, no serán buenos oyentes.

Tómese un tiempo para pensar en sus propios hábitos de escucha completando el perfil de escucha, adaptado de Brownell. En la siguiente sección se estudiarán las formas de abordar los retos de la escucha eficaz.

Perfil de escucha

Las preguntas que aparecen a continuación corresponden a cada uno de los seis componentes de la escucha en HURIER: oír, comprender, recordar, interpretar, evaluar y responder. Antes de responder a las preguntas, adivine primero en cuál de los seis será mejor. ¿En qué área es probable que obtenga la puntuación más baja? A continuación, responda a las siguientes preguntas que miden su comportamiento de escucha en una escala de cinco puntos (1 = casi nunca, 2 = con poca frecuencia, 3 = a veces, 4 = a menudo, 5 = casi siempre).

_____ 1. Soy constantemente consciente de que las personas y las circunstancias cambian con el tiempo.

_____ 2. Tengo en cuenta la perspectiva personal y cultural del hablante cuando le escucho.

_____ 3. Presto atención a las cosas importantes que ocurren a mi alrededor.

_____ 4. Escucho con precisión lo que se me dice.

_____ 5. Comprendo el vocabulario del hablante y reconozco que es probable que mi comprensión de una obra sea algo diferente a la del hablante.

_____ 6. Adapto mi respuesta según las necesidades de la situación concreta.

_____ 7. Sopeso todas las pruebas antes de tomar una decisión.

_____ 8. Me tomo tiempo para analizar la validez del razonamiento de mi compañero antes de llegar a mi propia conclusión.

_____ 9. Puedo recordar lo que he escuchado, incluso en situaciones de estrés.

_____ 10. 10. Entro en situaciones de comunicación con una actitud positiva. Hago preguntas relevantes y reitero mis percepciones para asegurarme de que he entendido bien al interlocutor.

_____ 12. Proporciono información clara y directa a los demás.

_____ 13. No dejo que mis emociones interfieran en mi escucha o en la toma de decisiones.

_____ 14. Recuerdo cómo las expresiones faciales, la postura corporal y otros comportamientos no verbales del interlocutor se relacionan con el mensaje verbal.

_____ 15. Supero las distracciones, como la conversación de otros, los ruidos de fondo y los teléfonos, cuando alguien está hablando.

_____ 16. Distingo entre las ideas principales y las pruebas de apoyo cuando escucho.

_____ 17. Soy sensible al tono del hablante en situaciones de comunicación.

_____ 18. Escucho y recuerdo con precisión lo que se dice, incluso cuando estoy en total desacuerdo con el punto de vista del hablante.

Suma sus puntuaciones para 4 + 10 + 15. Este es su total de audición.

Suma sus puntuaciones para 5 + 11 + 16. Este es su total de comprensión.

Suma sus puntuaciones para 1 + 7 + 8. Este es su total de evaluación.

Suma sus puntuaciones para 3 + 9 + 18. Este es su total de recordar.

Suma sus puntuaciones para 2 + 14 + 17. Este es su total de interpretación.

Suma las puntuaciones de 6 + 12 + 13. Este es su total de respuesta.

¿En qué área de habilidad tiene la puntuación más alta? ¿Cuál es la más baja? ¿Cómo afectarían estos comportamientos de escucha a sus interacciones con sus compañeros, padres, instructores o compañeros de trabajo profesionales?