Alai

Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Seit vielen Jahren hat die Telekommunikationsbranche einen schlechten Ruf, wenn es um den Kundendienst geht. Laut einer Untersuchung des unabhängigen Verbraucherschutzverbandes Which? wurden Telekommunikationsunternehmen im letzten Jahr am schlechtesten bewertet, gefolgt von Energie- und Reiseunternehmen.

Warum lassen die Telekommunikationsunternehmen ihre Kunden im Stich? Schlechte Kommunikation, unflexible Richtlinien und unbefriedigende Bearbeitung von Problemen stehen ganz oben auf der Liste. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. In der Regel sind es die großen, riesigen Telekommunikationsmarken, die in Verbraucherumfragen immer wieder schlecht abschneiden, aber viele Telekommunikationsunternehmen, vor allem die kleineren Organisationen, haben einen ausgezeichneten Kundenservice.

Für diese KMU ist es eine der wichtigsten Prioritäten, ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Das liegt daran, dass die Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes stärker zu spüren sind, da die Kunden nach einer schlechten Erfahrung schnell die Segel streichen und das Unternehmen schnell den Bach runtergeht.

Es gibt zahlreiche Vorteile eines guten Kundendienstes, und zwar nicht nur in der Telekommunikationsbranche, sondern in jedem Sektor. Hier finden Sie 10 Vorteile einer kundenorientierten Telekommunikation.

Erhalten Sie von zufriedenen Kunden Empfehlungen von Dritten

Ein zufriedener Kunde wird zum größten Fan einer Marke. Sie hinterlassen möglicherweise Online-Rezensionen auf vertrauenswürdigen Websites wie Trustpilot, geben Feedback auf Social-Media-Kanälen und bewerten Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt in anderen öffentlichen Foren positiv.

Diese Bestätigung durch Dritte erhöht die Glaubwürdigkeit des Rufs einer Marke enorm. Die Menschen sind eher geneigt, einer unabhängigen Meinung zu vertrauen, die besagt, wie brillant ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, als wenn diese Nachricht direkt aus dem Mund des Unternehmens kommt, ohne unterstützende Beweise oder Belege.

Wenn der Kundenservice gut gemacht ist, kann das Unternehmen die Kunden auffordern, Rezensionen oder Bewertungen zu hinterlassen, und diese Kundengeschichte als Zeugnis auf seinen eigenen Kanälen verwenden. Zum Beispiel, indem sie auf der Website oder in der E-Mail-Kommunikation verwendet wird.

Neue Untersuchungen haben ergeben, dass:

• 92 % der Verbraucher Online-Bewertungen und -Zeugnisse lesen, bevor sie einen Kauf tätigen
• 88 % vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen
• 72 % vertrauen einem Unternehmen mehr, nachdem sie positive Online-Bewertungen gelesen haben

Eine großartige Kundenerfahrung, die sich in Online-Bewertungen, -Zeugnissen und -Befürwortungen niederschlägt, kann die Konversionsrate um 4.6 % für ein Produkt oder eine Dienstleistung mit 50 oder mehr Bewertungen. Es kann auch bei der Suchmaschinenoptimierung helfen und den Suchverkehr zu unternehmensspezifischen Schlüsselwörtern um 15-20 % steigern, wenn ein Unternehmen 10 oder mehr positive Online-Bewertungen hat.

Kundentreue stärken

Einer der wichtigsten Vorteile eines guten Kundendienstes ist, dass die Kunden bei ihm bleiben. Eine gute Erfahrung bindet Kunden langfristig an das Unternehmen. Eine schlechte Erfahrung führt dazu, dass die Kunden direkt zur Tür gehen.

Heutzutage sind die Verbraucher anspruchsvoller, anspruchsvoller und „stimmen eher mit den Füßen ab“, so Jo Causon, Geschäftsführer des Institute of Customer Service. Wenn es so viele Möglichkeiten gibt, brauchen die Verbraucher nicht bei einem Anbieter zu bleiben und werden schnell zu einem Konkurrenten wechseln, wenn sie einen minderwertigen Service erhalten.

Die Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes können einem Unternehmen in der Telekommunikationsbranche unwiderruflich schaden. Dies kann bedeuten, dass Kunden am Telefon warten müssen, dass eine Rechnung mit falschen Gebühren verschickt wird, dass das Kleingedruckte mit versteckten Gebühren irreführend ist oder dass es zu unerklärlichen Ausfallzeiten kommt.

Was auch immer das Problem ist, die Kunden werden in Scharen abwandern – und wahrscheinlich nie wieder zurückkehren.

Ein Drittel der Kunden wird eine Marke nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst sofort verlassen. 49 % geben an, dass sie nur zwei bis drei schlechte Erfahrungen tolerieren würden, bevor sie einem Unternehmen den Rücken kehren. Eine andere Studie ergab, dass 66 % der Verbraucher, die die Marke gewechselt haben, dies aufgrund eines schlechten Kundendienstes taten.

Es kostet viel Geld, durch Werbung und Verkaufsförderung ständig neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % könnte jedoch die Gewinne von 25 % auf 95 % steigern. Eine kundenorientierte Telekommunikation wird nicht nur diese neuen Leads konvertieren, sondern sie auch für viele Jahre halten.

Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten

Wenn Kunden ein positives Markenerlebnis haben, bleiben sie eher bei diesem Unternehmen und kaufen mehr Produkte und Dienstleistungen.

Studien haben ergeben, dass 74 % der Erwachsenen im Vereinigten Königreich mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke ausgeben, die sie lieben, und dass 69 % der Kunden mehr für ein Unternehmen ausgeben, das einen guten Kundenservice bietet.

Der Aufbau enger Beziehungen zu den Kunden an jedem Berührungspunkt ermöglicht es einem Telekommunikationsunternehmen, ihnen mehr Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Sie werden eher bereit sein, bei Ihnen zu kaufen, weil Sie Energie in den Aufbau ihres Vertrauens in Ihre Marke investiert haben.

Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, nur 5-20 % beträgt. Wenn ein Kunde gerne mit Ihnen zu tun hat, wird er es immer wieder tun, weil es ein Vergnügen und keine große Qual ist.

Fördern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter

Wenn Sie zufriedene Kunden haben, haben Sie auch zufriedenere Mitarbeiter. Wenn Sie zufriedene Mitarbeiter haben, haben Sie auch zufriedenere Kunden. Es ist ein großer, glücklicher Kreislauf, den viele der größten Marken der Welt befürworten.

Niemand möchte zur Arbeit gehen, um von einem verärgerten Kunden oder einer Gruppe verärgerter Kunden beschimpft zu werden. Ebenso wenig möchte ein Kunde ein Unternehmen anrufen, um mit einem miserablen oder wenig hilfsbereiten Mitarbeiter verbunden zu werden. Es besteht eine enge Verbindung zwischen der Erfahrung der Mitarbeiter und der Erfahrung der Kunden.

Engagierte Mitarbeiter sind freundlich, positiv, innovativ, lösungsorientiert, geduldig und stolz darauf, für das Unternehmen zu arbeiten. Dies schlägt sich in einer guten Kommunikation mit den Kunden nieder. Nicht engagierte Mitarbeiter sind demoralisiert, gelangweilt, frustriert, gestresst, unkooperativ und dem Unternehmen, für das sie arbeiten, völlig gleichgültig. Dies ist oft gleichbedeutend mit schlechtem Kundenservice.

Ein Bericht hat ergeben, dass engagierte Mitarbeiter eher in der Lage sind, die Kundenbeziehungen zu verbessern, was zu einer Umsatzsteigerung von 20 % führt.

Ihre Marke wird letztlich von Ihren Mitarbeitern repräsentiert. Wenn Sie sich auf Ihre Mitarbeiter konzentrieren und sicherstellen, dass sie befähigt, motiviert und unterstützt werden, verbessern Sie Ihren Kundenservice. Dies wiederum wird die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steigern. Eine Win-Win-Situation.

Geschäftswachstum ankurbeln

Einer der Vorteile eines guten Kundendienstes ist die Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung erst einmal stimmt, der Kundenservice perfekt ist und die internen Abläufe reibungslos funktionieren, können Sie das Ganze wiederholen. Durch einen ausgezeichneten Kundendienst verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen und wie Sie es ihnen geben können.

Wenn Sie Ihren Markt in- und auswendig kennen und wissen, wie Ihre Kunden ticken, heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab.

Der Aufbau eines guten Verhältnisses zu Ihren Kunden ermöglicht es Ihnen auch, ihnen neue Produkte und Dienstleistungen vorzustellen, ohne dass Sie Gefahr laufen, die Beziehung durch zu aufdringliches oder verkaufsorientiertes Verhalten zu zerstören. Sie können Ihren bestehenden Kundenstamm oder Ihre Kundenhelden nutzen, um neue Ideen für Dienstleistungen und Produkte zu testen, ohne sich vollständig zu binden, und Sie können Soft-Launches durchführen, die sich zunächst an treue Kunden richten.

Steigern Sie den Ruf Ihrer Marke

Der Ruf eines hervorragenden Kundendienstes wird Ihre Marke stärken und Ihnen helfen, sich von einer Vielzahl von Telekommunikationsunternehmen mit einem weniger günstigen Kundendienst abzuheben. Das steigert Ihren Bekanntheitsgrad und bringt neue Kunden dazu, Sie zu suchen. Ihre Marke wird in den Köpfen der Menschen ganz vorne stehen, wenn sie ein neues Telekommunikationsprodukt oder einen neuen Dienstleister in Erwägung ziehen.

Es wird vorausgesagt, dass bis 2020 das Versprechen eines hervorragenden Kundendienstes für die Kunden wichtiger sein wird als der Preis oder das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke.

Vor diesem Hintergrund ist es wichtiger denn je, sich auf ein positives, kundenorientiertes Telekommunikationserlebnis zu konzentrieren.

Heute sagen drei Viertel (76 %) der Erwachsenen im Vereinigten Königreich, dass ein positives Kundenerlebnis wichtiger ist als das Produkt, und 55 % der Kunden sind bereit, für ein garantiert gutes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Wenn Sie sich jetzt darauf konzentrieren, sich einen Namen als Telekommunikationsanbieter mit gutem Kundenservice zu machen, dann wird sich dieser Ruf noch lange in der Zukunft auszahlen. Wie die obigen Statistiken zeigen, sind viele Kunden bereit, für eine gute Kundenbetreuung mehr zu bezahlen.

Werben Sie die besten Talente

Der Ruf eines Unternehmens, das seine Kunden schätzt, wird nicht nur neue Kunden anziehen, sondern auch hervorragende Talente für Ihr Unternehmen gewinnen. Die Menschen werden für ein bekanntes und angesehenes Unternehmen arbeiten wollen, und Sie werden bei der Einstellung die Wahl haben.

Die Beschäftigung motivierter und talentierter Mitarbeiter wird Ihr Unternehmen in Bezug auf Innovation, Produktivität, Kommunikation und Leistung voranbringen.

Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz wird die Stimmung Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich verbessern, was wiederum zu einem optimalen Kundenservice beiträgt (siehe Punkt vier).

Die Einstellung von Mitarbeitern kostet Zeit, und die Ersetzung eines durchschnittlichen Mitarbeiters kann ein KMU bis zu 11.000 Pfund an Personalvermittlungsgebühren, Werbung, Schulung und eigener Zeit kosten, die an anderer Stelle sinnvoller eingesetzt werden könnte.

Wenn Sie dank eines guten Rufs Ihrer Marke einen ständigen Strom talentierter Mitarbeiter an Ihre Tür klopfen lassen, spart Ihr Unternehmen Geld und Mühe.

Mundpropaganda fördern

Es ist wahr, dass wir uns eher über eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen auslassen als über eine gute. Nach einer schlechten Erfahrung erzählen 30 % der Verbraucher dem Unternehmen, 50 % ihren Freunden, 15 % geben Feedback auf einer Bewertungsseite und 14 % tweeten darüber.

Dagegen erzählen Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, im Durchschnitt 11 Personen davon. Mundpropaganda ist auch im digitalen Zeitalter wichtig. Wir hören auf unsere Freunde, Verwandten und Kollegen, wenn sie uns von einem tollen Produkt, das sie gekauft haben, oder einem köstlichen Essen in einem neuen Restaurant erzählen.

Positive Online-Bewertungen sind wichtig (siehe Punkt eins), aber der Einfluss von Gleichgesinnten ist immer noch sehr lebendig.

Der Herdentrieb ist ein natürlicher Teil des menschlichen Verhaltens. Viele neue Technologien setzen sich auf diese Weise durch, weil ein zufriedener Nutzer seinem Freund davon erzählt, der wiederum seinem Kollegen davon erzählt, der wiederum seiner Schwester davon erzählt und so weiter.

Schätzungen zufolge ist die Mundpropaganda der Hauptfaktor für 20-50 % aller Kaufentscheidungen. Diese Zahl erhöht sich noch, wenn ein Verbraucher ein teures neues Produkt oder eine neue Dienstleistung in Erwägung zieht.

Sie werden die ihnen nahestehenden Personen um ihre Meinung bitten und auch online recherchieren. Ein zufriedener Kunde wird einem Freund oder Familienmitglied von einem Unternehmen oder einer Marke erzählen, mit dem/der er gute Erfahrungen gemacht hat.

Produkte, Dienstleistungen, Verfahren und Personal verbessern

Die Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes führen dazu, dass viele Unternehmen ihren Laden schließen. Doch anstatt den Kopf in den Sand zu stecken, kann das Feedback unzufriedener Kunden sinnvoll genutzt werden.

Diese Bemerkungen und Kommentare können proaktiv zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Verfahren und Personal eingesetzt werden. Stellen Sie fest, ob es bei der Kritik enttäuschter Kunden ein gemeinsames Thema gibt. Entwickeln Sie dann Lösungen und Verbesserungen und arbeiten Sie beharrlich an der Behebung des Problems.

Es könnte sein, dass den Kunden aufgrund von Fehlern in Ihrem Abrechnungsverfahren immer wieder zu viel berechnet wird, vielleicht sind sie verärgert über lange Wartezeiten bei Anrufen oder vielleicht sind sie verwirrt über Ihre Gesprächsgebühren und können von Ihren uninformierten Teammitgliedern keine klare Antwort erhalten.

Was auch immer das Problem ist, verärgerte Kunden werden Ihnen sagen, wie es ist. Sie werden nicht um den heißen Brei herumreden. Machen Sie sich diese Ehrlichkeit zunutze, um Ihr Unternehmen und Ihren Kundendienst zu verbessern.

Erkennen Sie Kommunikationsengpässe

Historisch gesehen gab es für einen Kunden nur ein oder zwei Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren. Heute gibt es viele. Dazu gehören eine Website, soziale Medien, ein Anruf, eine Textnachricht, eine mobile App, eine E-Mail, ein Live-Chat, ein Brief oder ein persönliches Gespräch.

Kein Kunde ist wie der andere, sie haben nicht dieselben Arbeitszeiten oder wollen auf dieselbe Weise mit Marken in Kontakt treten.

Wenn den Verbrauchern keine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten geboten wird, so dass sie die Option wählen können, die ihnen am besten zusagt, werden sie sich schnell anderweitig umsehen.

Einige Kunden möchten mit einer Marke über mehr als eine Methode in Kontakt treten, zum Beispiel über soziale Medien und per Telefon. Mittlerweile erwarten 75 % der Verbraucher ein einheitliches Erlebnis, egal wo sie mit einer Marke in Kontakt treten.

Es ist wichtig, dass Ihr Kundenerlebnis hervorragend ist, egal über welchen Kommunikationskanal Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Rückmeldungen von Kunden helfen Ihnen, festzustellen, wo die Kommunikation gestört ist und was verbessert werden kann.

Kundenorientierte Telekommunikation

Wie die obigen Ausführungen zeigen, hat ein guter Kundenservice viele Vorteile. In der Telekommunikationsbranche gibt es Unternehmen, die es richtig machen, mit glänzenden Kundenrezensionen und ausgezeichneter Kundenbindung. Bei der riesigen Auswahl, die anspruchsvollen Kunden heute zur Verfügung steht, wird die Konzentration auf die Verbesserung des Kundendienstes neue Kunden anziehen und sie an sich binden.