Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl. Zu wissen, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen und Ihr Support-Team denken, ist entscheidend, um zu verstehen, wie Sie als Unternehmen wachsen können.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Ihnen helfen, nützliche Daten zu erhalten, die sonst schwer zu quantifizieren wären. Doch zu wissen, was man fragen soll, und dann eine Umfrage von Grund auf zu erstellen, kann eine entmutigende Aufgabe sein.
Wir haben eine Liste der wichtigsten Fragen für Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit in den folgenden Kategorien erstellt:
- Kundenservice
- Website und Navigation
- Produkte und Versand
- Kundentreue
- Marketing und Forschung
Fragen zum Kundenservice
Der Kundensupport ist der wichtigste Berührungspunkt zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen. Sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine optimale Erfahrung mit Ihren Mitarbeitern machen, kann genauso wichtig sein wie ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung – ein gutes Kundenserviceteam weckt Loyalität und Vertrauen.
Um zu verstehen, wie wichtig die Beziehung zwischen Ihrem Kundendienstteam und Ihren Kunden ist, betrachten Sie diese Statistiken über unzufriedene US-Verbraucher von NewVoiceMedia:
- 42 % werden durch unhöfliche oder wenig hilfsbereite Mitarbeiter verärgert
- 29 % sind genervt von mangelnden Kenntnissen der Mitarbeiter
- 32 % haben es satt, mit mehreren Agenten zu sprechen
Die folgenden Fragen können Ihnen helfen, die Kompetenz des Kundendienstes zu beurteilen:
- Sind Sie damit zufrieden, wie Ihr Mitarbeiter Ihre Anfrage bearbeitet hat?
- Hat Ihr Mitarbeiter Ihr Problem kompetent gelöst?
- Wurde Ihre Lösung/Antwort rechtzeitig geliefert?
- Wie viele Vertreter haben Sie heute beraten?
- Hat Ihr Vertreter klar und deutlich kommuniziert?
- Hatten Sie das Gefühl, dass Ihr Vertreter Ihnen helfen konnte?
- Hatten Sie insgesamt das Gefühl, dass Ihr Vertreter über das Unternehmen/das Produkt/die Policen Bescheid wusste?
- War Ihr Vertreter professionell und höflich?
- Hatte Ihr Vertreter das Gefühl, dass Sie ein geschätzter Kunde sind?
Wenn Ihnen jemand sagen würde, dass Ihre Website oder Ihr Internetauftritt in irgendeiner Weise beeinträchtigt ist, würden Sie dann nicht als Erstes versuchen, das Problem zu beheben?
Leider ist das, was Ihrer Website fehlt, für Sie und Ihre Mitarbeiter möglicherweise unsichtbar. Selbst wenn Ihre Website voll funktionsfähig ist, kann es sein, dass etwas Ihre Besucher davon abhält, sie mit Leichtigkeit zu navigieren, was dazu führt, dass sie verwirrt durch die FAQs stolpern oder Artikel in ihrem Einkaufswagen liegen lassen.
Die folgenden Punkte helfen Ihnen dabei, zu beurteilen, ob Ihre Online-Plattform auf der Höhe der Zeit ist:
- War die Website leicht zu navigieren?
- Waren Sie in der Lage, den Support/die Informationen, die Sie benötigten, leicht zu finden?
- Wurde die Website effizient geladen?
- Waren Sie in der Lage, Produkte/Dienstleistungen/Informationen ohne Hilfe zu finden?
- Haben Sie den Eindruck, dass die X-Funktion einfach zu bedienen ist?
Fragen zu Produkten und Versand
Ihr Produkt ist das A und O Ihres Unternehmens. Wenn Ihr Kunde Ihr Produkt nicht genießt oder es nicht auf die bestmögliche Weise erhält, könnte der langfristige Erfolg Ihres Unternehmens gefährdet sein.
Und die Erwartungen der Kunden an den Versand steigen: 38 % der europäischen Käufer erwarten, dass ihre Sendung am nächsten Tag ankommt.
Die folgenden Fragen sollten Sie in Ihre Umfrage aufnehmen, wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Versandoption testen oder einfach nur allgemeines Feedback wünschen:
- Sind Sie mit Ihren Versandoptionen zufrieden? Wenn nicht, welche Versandart könnten wir anbieten, um Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern?
- Ist das Produkt pünktlich angekommen?
- Hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt?
- Hat das Foto des Produkts auf unserer Website genau das wiedergegeben, was Sie erhalten haben?
- Hat die Beschreibung des Produkts auf unserer Website genau das wiedergegeben, was Sie erhalten haben?
- Haben Sie das richtige Produkt erhalten?
- Ist die Verwendung von Produkt/Service X einfach? Wenn nicht, womit haben Sie Probleme?
Fragen zur Kundenbindung
Auch wenn Sie versuchen können, die Kundenbindung anhand von Kundenbindungsraten zu bestimmen, ist Kundenbindung wirklich ein anderes Konzept.
Und bedeutet nicht, dass man Ihre Dienstleistungen so lange in Anspruch nimmt, bis man ein besseres Angebot findet. (Lesen Sie mehr über Kundenbindungsstrategien für langfristige Kundentreue.)
Die folgenden Fragen helfen Ihnen herauszufinden, wie Ihre Kunden wirklich über die Zusammenarbeit mit Ihnen denken, jetzt und in Zukunft:
- Würden Sie unsere Dienstleistungen/Produkte einem Freund empfehlen? Wenn nicht, warum?
- Werden Sie unsere Dienstleistungen/Produkte in Zukunft nutzen, um Ihre X-Bedürfnisse zu befriedigen?
- Werden Sie mehr/ähnliche Produkte von unserem Unternehmen kaufen?
- Sind Sie ein treuer Kunde unserer Marke?
- Würden Sie gerne Informationen über unsere Neuerscheinungen/zukünftige Verkäufe erhalten?
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Fragen für Marketing und Community Outreach
Auch wenn es leicht zu übersehen ist, gibt Ihnen das Wissen, wie Ihre Kunden Sie gefunden haben, Aufschluss darüber, wie Sie in Zukunft am besten Kunden gewinnen können.
Auch wenn Ihr Marketingteam viel Aufwand betreibt, um Ihren Namen bekannt zu machen, finden Besucher Ihre Marke manchmal über Kanäle, von denen Sie nicht einmal wussten, dass es sie gibt.
Vielleicht hat ein Kunde eine Bewertung Ihres Produkts in einem Blog gefunden, von dem Sie nichts wussten, oder er hat eine Empfehlung von einem bekannten Branchenführer erhalten. In diesem Fall ist Wissen wirklich Macht.
Nutzen Sie die folgenden Fragen, um besser zu verstehen, was Kunden zu Ihnen führt:
- Wo haben Sie von unseren Dienstleistungen/Produkten erfahren? Würden Sie diese Quelle als vertrauenswürdige und zuverlässige Quelle betrachten?
- Würden Sie mit einem unserer Mitarbeiter X Minuten darüber sprechen, wie wir unsere Produkte/Dienstleistungen verbessern können?
- Sind Sie uns auf sozialen Medien gefolgt? Wenn ja, auf welchen Plattformen folgen Sie uns?
- Sind Sie Abonnent unseres E-Mail-Newsletters?
- Lesen Sie regelmäßig unseren Blog?
Beim Erstellen einer Umfrage ist es wichtig, die Kunden nicht mit zu vielen Fragen auf einmal zu überfordern. Und wenn Sie den Live-Chat als Kundensupport-Kanal eingeführt haben, finden Sie in einem unserer Blog-Beiträge weitere Best Practices für die Gestaltung Ihrer Umfrage nach dem Chat, um Informationen zur Kundenzufriedenheit zu sammeln.
Nutzen Sie die obigen Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um eine zusammenhängende Umfrage zu erstellen, die die einzigartigen Dienstleistungen und die demografische Zielgruppe Ihres Unternehmens widerspiegelt; mit ein wenig Arbeit erstellen Sie einen ausgewogenen Fragenkatalog, der wichtige Bereiche für Verbesserungen aufzeigt.