Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Menschen eher eine schlechte Bewertung abgeben als eine positive? Sind wir Menschen wirklich so verbittert oder gibt es einen anderen Grund? Nun, ich bin froh, dass ich sagen kann, dass wir nichts dafür können. Aber um zu verstehen, woher das kommt, müssen wir in der Zeit zurückgehen, weit zurück. Für unsere Vorfahren war es von Vorteil, negativen Informationen den Vorrang zu geben, weil sie ihnen das Leben retten konnten. Das Überleben hatte für sie oberste Priorität, und schlechte Nachrichten warnten sie vor drohender Gefahr. Deshalb wollen wir auch heute noch eher vor schlechten als vor positiven Erfahrungen warnen.
Heute führt dies dazu, dass Amerikaner im Durchschnitt 15 Personen von einer schlechten und nur 11 Personen von einer guten Serviceerfahrung erzählen. Wenn Menschen ihren Freunden und Verwandten schlecht über Ihr Unternehmen erzählen, kann das Ihrem Ruf wirklich schaden. Aber wann haben Sie das letzte Mal etwas nicht online bestellt, weil Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben? Ein schlechter Ruf und negative Bewertungen können Sie Kunden kosten. Wie können wir dies also vermeiden und diese Kritiker in Promotoren verwandeln?
Wenn Sie mit dem Net Promoter ScoreSM (NPS®) vertraut sind, haben Sie wahrscheinlich auch schon von Kritikern und Promotoren gehört. Falls nicht, erklären wir Ihnen in diesem Artikel alles, was Sie über den NPS wissen müssen. Aber hier ist eine kurze Zusammenfassung: Der Net Promoter Score teilt Menschen in drei Gruppen ein, basierend auf der Punktzahl, die sie bei der folgenden Frage vergeben haben:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke/Produkt X einem Freund/Kollegen/Verwandten empfehlen?“.