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Ungeachtet der Größe oder des Stils eines Restaurants ist das Servierpersonal das Aushängeschild einer jeden Gaststätte. Diese Personen haben die meiste Zeit ihres Besuchs mit den Gästen zu tun, und ein positiver Umgang mit ihnen kann viel dazu beitragen, dass diese Gäste wiederkommen. Es ist immer ideal, von Anfang an die richtigen Mitarbeiter für den Job einzustellen, aber die Einführung eines strukturierten Schulungsprogramms für das Servicepersonal kann sich für Ihr Unternehmen enorm auszahlen.

Service-Schulung

Wenn Sie sich ein paar Gedanken machen und sich Mühe geben, ein Schulungsprogramm für Ihr Restaurant zu entwickeln, können Sie Ihre Arbeitsplatzkultur bei jeder Neueinstellung sofort betonen und die Fluktuationsrate in Ihrem Unternehmen senken. Die folgenden Richtlinien für die Schulung von Restaurantmitarbeitern werden Ihnen helfen, ein effektives, sachkundiges Personal aufzubauen. Wählen Sie einen der folgenden Schritte, um den Abschnitt zu lesen, der Sie am meisten interessiert:

• 1. Erstellen Sie ein Handbuch für Kellner
• 2. Führen Sie eine Orientierungsveranstaltung für alle neu eingestellten Kellner durch
• 3. Setzen Sie sich Ziele für die Kellnerausbildung
• 4. Bilden Sie Ihre Kellner übergreifend aus
• 5. Beschatten Sie einen erfahrenen Kellner
• 6. Veranstalten Sie eine Menüverkostung
• 7. Führen Sie Tests und Rollenspiele durch
• 8. Laufende Schulungen
• 9. Schaffen Sie Anreize

Erstellen Sie ein Handbuch für Kellner

Wenn Sie noch kein Handbuch für Kellner haben, ist es eine gute Idee, eines zu erstellen. Dieses Handbuch ist ein wichtiges Hilfsmittel für neue Mitarbeiter, die den Beruf des Kellners erlernen wollen, sowie für die übrigen Mitarbeiter Ihres Restaurants. Geben Sie jedem Kellner ein Handbuch mit und bewahren Sie ein oder zwei Exemplare im Restaurant auf, damit jeder im Bedarfsfall nachschlagen kann. Ein Handbuch für die Kellnerschulung sollte Folgendes enthalten:

• Richtlinien für die Etikette der Kellner – Der Umfang der Etikette kann je nach Art des Restaurants, das Sie betreiben, variieren. In der gehobenen Gastronomie gibt es zum Beispiel sehr spezifische Richtlinien, die jeden Aspekt der Bedienung regeln. Aber im Großen und Ganzen sollte jede Art von Restaurant-Kundendienst Höflichkeit, Bescheidenheit und die Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu erkennen, in den Vordergrund stellen.
• Uniformen der Bedienungen – Stellen Sie in Ihrem Leitfaden alle Anforderungen an die Kleiderordnung dar, einschließlich der Erwartungen in Bezug auf Uniformen, Haare, Schmuck, Piercings im Gesicht und Fingernägel. Einige dieser Details sind unbedeutend, aber sie sollten in jedem Schulungsprogramm für Kellnerinnen und Kellner einen großen Schwerpunkt bilden. Machen Sie es zu einer Priorität, diese Dinge während der Kellnerschulung ausführlich zu besprechen und sicherzustellen, dass die Standards für das Erscheinungsbild klar sind.
• Kellnerskripte – Wie sollen sich Ihre Kellner bei jedem neuen Tisch vorstellen? Mit einem Skript für Ihre Kellner können Sie ihnen helfen, sich daran zu erinnern, bestimmte Informationen über Ihr Lokal weiterzugeben.
• Upselling – Nicht jeder ist ein Verkäufer, aber Upselling ist eine Fähigkeit, die man lernen kann. Geben Sie Tipps, wie Ihre Kellner die Gäste dazu bringen können, Vorspeisen und Desserts zu bestellen und Cocktails mit erstklassigen Spirituosen aufzuwerten.
• Sicherheitsrichtlinien – Ein geschäftiges Restaurant ist voller Gefahren, und Sie können dafür sorgen, dass Ihr Personal jederzeit sicher ist, indem Sie alle Ihre Sicherheitsrichtlinien erläutern. Betonen Sie, wie wichtig es ist, rutschfestes Schuhwerk zu tragen, und erklären Sie sichere Methoden für das Tragen von Tabletts, Eiskübeln, Bag-in-Box-Soda oder anderen schweren Gegenständen. Sie sollten auch die Notfallmaßnahmen und die Notausgänge erläutern.

Veranstalten Sie eine Einweisung für alle neu eingestellten Kellner

Als vielbeschäftigter Restaurantbesitzer kann es verlockend sein, diesen Schritt zu überspringen oder ihn an Ihre Manager zu delegieren. Eine Orientierungsveranstaltung, bei der Sie Ihre neuen Kellner persönlich kennen lernen, trägt jedoch wesentlich dazu bei, eine Arbeitsplatzkultur zu schaffen, die Ihre Mitarbeiter dazu ermutigt, langfristig für Sie zu arbeiten. Hier einige Themen, die Sie besprechen können:

• Leitbild und Unternehmensgeschichte – Als Eigentümer haben Sie hier die Möglichkeit, Ihren neuen Mitarbeitern das Leitbild des Restaurants zu vermitteln. Indem Sie Informationen darüber weitergeben, wofür Ihr Unternehmen steht und welche Werte Sie aufrechterhalten wollen, können Sie einen Durchsickereffekt erzeugen. Sie wären überrascht, wie oft die Kellner von den Kunden gefragt werden, seit wann es das Unternehmen gibt und wem es gehört. Dies ist Ihre Chance, dafür zu sorgen, dass Ihre Kellner Ihre Vision mit Ihren Kunden teilen.
• Restaurantkonzept und -kultur – Sie haben wahrscheinlich viel Kreativität und Überlegung in Ihr Restaurantkonzept gesteckt, aber Ihre neuen Mitarbeiter brauchen eine Einführung in Ihr Thema und wie sie es unterstützen können. Wenn sich Ihr Restaurant beispielsweise auf Produkte aus lokalem Anbau spezialisiert hat, sollten Sie Ihre Mitarbeiter über regionales Obst und Gemüse aufklären. Wenn Sie ein BBQ-Restaurant mit einem Blues-Musik-Thema besitzen, sollten Ihre Mitarbeiter etwas über Blues-Musik wissen und diese zu schätzen wissen.
• Rundgang durch das Gebäude – Wenn Sie Ihren neuen Mitarbeitern vor ihrer ersten Schicht einen Rundgang durch das Restaurant geben, können Sie ihnen helfen, sich wohl zu fühlen. Wenn sie am ersten Tag ankommen, wissen sie, welchen Eingang sie benutzen müssen, wie sie die Stechuhr finden und wo sie ihre Sachen aufbewahren können.

Setzen Sie Ziele für die Kellnerausbildung

Durch die Festlegung von Ausbildungszielen können Sie einen Standard schaffen, den alle Kellner erfüllen sollen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Programm einheitlich ist und alle Bedienungen das gleiche Niveau an Restaurantschulung erhalten.

• Stellen Sie einen Schulungsplan auf – Bevor jeder Kellner seinen eigenen Tisch bekommt, sollte er Ihr Schulungsprogramm für den Service absolvieren. Erstellen Sie einen festen Zeitplan für Ihre Ausbilder, damit Ihre neuen Kellner jeden Schritt des Programms absolvieren. Ein Beispiel für einen solchen Zeitplan könnte eine Woche oder zwei Wochen dauern, je nach Art des Restaurants und der Art der Bedienung.
• Erstellen Sie Benchmarks für die Ausbildung – Stellen Sie sicher, dass Ihr Ausbildungsplan eingebaute Benchmarks oder kleine Ziele enthält, die jeder Kellner im Laufe der Ausbildung erreichen sollte. Zum Beispiel sollten sie nach ihrem ersten Schulungstag in der Lage sein, die ständige Bierkarte aufzusagen, die Firmengeschichte zu erzählen oder sich die Tischnummern zu merken.

Schulen Sie Ihre Kellner

Das gemeinsame Training mit anderen Mitarbeitern bietet wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise eines bestimmten Restaurants. Bevor neue Kellnerinnen und Kellner mit dem Schulungsteam zusammenarbeiten, kann es sehr hilfreich sein, sie zunächst mit einigen anderen Schlüsselpositionen zu trainieren.

• Cross-Training mit Gastgebern/Hostessen – Die Gastgeber sind Experten für die Gestaltung des Speisesaals, die Verwendung der Reservierungssoftware und die Tischordnung, damit die Gäste den bestmöglichen Service erhalten. Wenn ein Kellner ein paar Schichten mit dem Gastgeberteam arbeitet, lernt er schnell die Abteilungen des Speisesaals und die Nummern der einzelnen Tische. Sie werden auch in der Lage sein, sich in Abwesenheit eines Gastgebers oder einer Gastgeberin um alle Gäste zu kümmern, die durch die Tür kommen.
• Cross-Training mit Food-Runnern – Die nächste Trainingseinheit sollte mit einem Food-Runner stattfinden, damit Ihre neuen Kellner das Wissen, das sie gerade über den Speisesaal gelernt haben, in einem anderen Bereich anwenden können. Sie sollten wissen, wo jeder Tisch steht und in der Lage sein, das Essen an den richtigen Gast zu bringen. Diese Schulung ist auch eine Einführung in Ihre Speisekarte und wie die verschiedenen Speisen aussehen.

Hospitieren Sie bei einem erfahrenen Kellner

Bevor Sie das Schulungsprogramm abschließen, sollten Ihre neuen Kellner einige Hospitationen bei Ihren erfahrensten Kellnern durchführen. Sie können eine bestimmte Anzahl von Trainingssitzungen festlegen oder sich auf das Urteil Ihres Ausbilders verlassen, wie viele erforderlich sind. Während dieser Sitzungen ist der neue Kellner im Wesentlichen ein Assistent, und alle Trinkgelder, die er verdient, gehen an den Ausbilder. Der Ausbilder sollte die folgenden Themen durchgehen:

• Wie man Bestellungen aufnimmt – Nach einer Schulung mit den Foodrunnern haben Ihre neuen Kellner ein besseres Gespür für die beliebtesten Speisen auf Ihrer Speisekarte, wenn es an der Zeit ist, mit den Gästen zu interagieren. Sie sollten üben, die Bestellungen für jeden Tisch aufzunehmen, wobei der Ausbilder als Ratgeber fungiert, falls Fragen auftauchen.
• Umgang mit dem Kassensystem – Ein wichtiger Teil der Umstellung auf ein neues Restaurant ist das Erlernen des Umgangs mit dem Kassensystem. Die Ausbilder sollten dem neuen Kellner zeigen, wie man das System benutzt, und ihm dann praktische Erfahrung bei der Eingabe aller Bestellungen für die Schicht vermitteln.
• Rotation der Nebenarbeiten – Neben der Bedienung der Gäste haben Kellner auch Nebenaufgaben, die in jeder Schicht erledigt werden müssen. Diese Aufgaben bestehen in der Regel aus Vorbereitungsarbeiten wie dem Schneiden von Zitronen, dem Auffüllen der Salatbar oder dem Auffüllen der Getränkestationen. Am Ende der Schicht sollten sie sich vergewissern, dass alle Tische in ihrem Bereich sauber und die Gewürze aufgefüllt sind.
• Lernen Sie, wo die Artikel gelagert werden – Kellner müssen während einer Schicht verschiedene Artikel aus dem Trocken- und Kühlraum holen. Es ist sehr hilfreich, auf den Standort von Gegenständen wie Gläsern, Eiskübeln und Behältern zum Mitnehmen hinzuweisen, damit sie schnell gefunden werden können.
• Restaurant-Layout – Achten Sie bei der Schulung von Kellnern und Kellnerinnen darauf, dass Sie die wichtigsten Wege zu den wichtigsten Teilen der Einrichtung aufzeigen. Außerdem wird Ihr Personal immer auf die Umgebung achten wollen, also weisen Sie auch auf mögliche Problembereiche hin. Dazu gehören stark frequentierte Bereiche oder Orte, an denen sich ein oder zwei „tote Winkel“ für Kellner befinden könnten, die volle Tabletts mit Speisen tragen.
• Abschluss – Das Abschlussverfahren umfasst alles, was ein Kellner tun muss, bevor er seine Schicht beenden kann. Um das Kassensystem abzuschließen, muss ein Kellner seine Umsätze für die Schicht ausdrucken und sein Bargeld an den Manager übergeben. Außerdem müssen sie mit ihren Umsätzen Trinkgelder für Barkeeper, Kellner oder Food Runner auszahlen. Manchmal wird ein Kellner als Kontrolleur für die Nebenarbeiten eingesetzt und muss die Nebenarbeiten der anderen Kellner abzeichnen.

Veranstalten Sie eine Menüverkostung

Einer der besten Teile der Kellnerschulung ist das Ausprobieren der Menüpunkte. Kellner können keine Fragen beantworten oder Empfehlungen aussprechen, wenn sie die Speisen noch nie probiert haben. Am Ende der Hospitation sollte sich der Ausbilder mit den neuen Kellnern zusammensetzen und das Menü probieren. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um eine Auswahl der beliebtesten Speisen zu probieren, die am häufigsten gestellten Fragen zur Speisekarte durchzugehen und Allergeninformationen zu besprechen. Es ist auch ein feierlicher Moment, denn die Schulung ist fast abgeschlossen.

Selbst die anschaulichsten Speisekarten erfordern von Zeit zu Zeit eine Erläuterung, und Ihr Servicepersonal sollte mit der Speisekarte so vertraut wie möglich sein. Das beste Servicepersonal sollte nicht nur in der Lage sein, jeden Menüpunkt im Detail zu erklären, sondern auch Vorschläge zu machen, Tagesangebote mit Leichtigkeit zu rezitieren und die Fragen der Kunden zu beantworten.

Tests und Rollenspiele durchführen

Der letzte Schritt, bevor ein neuer Kellner selbstständig arbeiten kann, ist das Bestehen eines Abschlusstests. In einigen Restaurants kann dieser Test sehr langwierig sein, wenn es darum geht, sich umfangreiche Wein- oder Bierkarten einzuprägen.

• Schriftlicher Test – Dieser Test könnte alles abdecken, von der Kenntnis der Speisekarte bis zu den Richtlinien in Ihrem Handbuch. Er sollte alles enthalten, was Ihre Kellner Ihrer Meinung nach unbedingt wissen müssen.
• Rollenspiel – Bitten Sie die neuen Kellner, einen Manager zu bedienen, bevor ihre Ausbildung abgeschlossen ist. Mit dieser Methode können Sie innerhalb weniger Minuten eine Vielzahl gängiger Interaktionen durchspielen. Darüber hinaus kann diese Methode neue Mitarbeiter mit den richtigen Antworten auf Beschwerden oder verärgerte Kunden vorzubereiten.

Fortlaufende Schulungen

Einige dieser Richtlinien, wie z. B. das Layout Ihres Restaurants und die Speisekarte, können sich im Laufe der Zeit ändern, so dass es wichtig ist, alle diese Lehrpunkte als Teil der fortlaufenden Schulungen für alle Ihre Bedienungen zu verwenden. Durch die Einführung eines fortlaufenden Schulungsprogramms haben Sie die Möglichkeit, die Produktivität zu steigern, die Richtlinien zu aktualisieren, um neuen Branchenvorschriften zu entsprechen, und die Arbeitszufriedenheit in einem Arbeitsbereich zu verbessern, der häufig eine hohe Mitarbeiterfluktuation aufweist. Einige spezifische Dinge, die Teil einer langfristigen Schulung sein sollten, sind:

• Lernen, welche Menüpunkte am beliebtesten, am billigsten, am teuersten usw. sind.
• Erwerb von Kenntnissen über Wochen- oder Tagesangebote
• Erfolgreiches Verkaufen von Vorspeisen oder Desserts
• Finden des richtigen Gleichgewichts zwischen zu viel und zu wenig Interaktion mit den Gästen an ihrem Tisch
• Verbesserung der Aufmerksamkeit und der Multi
• Persönlichkeiten und Einstellungen lesen und genau bestimmen, welche Art von Service der Gast wünscht

Anreize schaffen

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Servicepersonal engagiert bleibt, indem Sie Anreize für Leistung bieten. Sie können Bedienungen, die an laufenden Schulungen teilnehmen, mit kostenlosen Mahlzeiten, bevorzugten Parkplätzen oder Gehaltserhöhungen belohnen. Führen Sie Buch über die Erfolge der Kellner, z. B. den höchsten Alkohol- oder Vorspeisenumsatz, und geben Sie dem Gewinner jede Woche einen Geschenkgutschein. Es gibt viele Möglichkeiten, Leistungsanreize zu schaffen und ein angenehmes Arbeitsumfeld für Ihre Kellner zu schaffen.

Einzelschulungen werden oft vergessen oder scheinen einen neuen Mitarbeiter am ersten Tag zu überfordern. Indem Sie ein detailliertes Schulungsprogramm erstellen und befolgen, können Sie Ihre neuen Mitarbeiter auf einen gemeinsamen Erfolg vorbereiten. Fortlaufende Schulungen ermöglichen es den Arbeitgebern, die Leistungen ihrer Mitarbeiter effektiv zu bewerten und nachzubereiten, um das Beste aus ihnen herauszuholen. Diese Art der Ausbildung von Restaurantfachleuten kann dazu beitragen, Ihren Betrieb auf die nächste Stufe des professionellen, preisgekrönten Service zu heben.