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Hier geht es nicht um Fehler, die den Job kosten. Es geht darum, dass man nicht gemerkt hat, dass heute eine Präsentation fällig war. Es geht um die versehentliche Weiterleitung einer E-Mail an einen Kunden, die dieser auf keinen Fall lesen sollte. Hier geht es um die mittelgroßen Fehler, die den Tag viel schwieriger machen, als Sie, Ihr Chef und Ihr Team gedacht haben.

In solchen Momenten ist es immer verlockend, nach Ausreden zu suchen: Man hat Ihnen falsche Informationen gegeben, Sie haben die E-Mail nie bekommen, was auch immer die eigene Rolle bei dem Versagen in den Hintergrund rückt. Aber in den meisten Fällen lässt eine Schuldzuweisung Sie nur noch schlechter aussehen. Und so weit hergeholt es im Moment auch erscheinen mag, es ist möglich, Ihren Fehler zuzugeben, ohne Ihren Ruf zu ruinieren. Tatsächlich kann das Eingestehen des Fehlers die einzige Möglichkeit sein, die Situation unbeschadet zu überstehen. Hier erfahren Sie, wie Sie es anstellen.

Wie Krisenmanager sagen: Gehen Sie der Sache aus dem Weg

Wenn es eine Weile dauert, bis Sie die Situation in den Griff bekommen, oder wenn Sie einen Manager oder Kunden einbeziehen müssen, um eine Lösung zu finden, sollten Sie das Gespräch so bald wie möglich führen. „Das Verschweigen eines Fehlers wird oft härter beurteilt als der erste Fehler“, sagt Karrierecoach Rebecca Fraser-Thill, Direktorin für Fakultätsengagement am Center for Purposeful Work am Bates College. „Der erste Fehler war wahrscheinlich unbeabsichtigt und kann deshalb entschuldigt werden. Der zweite Fehler, das Zurückhalten von Informationen, ist eine vorsätzliche Entscheidung und viel schwerer zu entschuldigen.“

Und egal, wie gut Sie lügen können, irgendwann werden Sie mit Sicherheit erwischt, was die Situation zu einem größeren Problem macht, als sie sein müsste. Betrachten Sie diesen Moment als einen Charaktertest. „Jeder macht Fehler“, sagt Maggie Mistal, Trainerin und Beraterin für berufliche Veränderungen. „Die Frage ist: Was tun Sie, wenn der Fehler passiert ist? Was für ein Mensch sind Sie? Dann zeigen Sie Ihr wahres Gesicht.“ Das ist die Chance, zu beweisen, dass Sie ein integrer Mensch sind. Atmen Sie tief durch, lassen Sie sich nicht auf eine Kampf-oder-Flucht-Mentalität ein und schöpfen Sie Zuversicht aus der Tatsache, dass es richtig ist, zu seinem Fehler zu stehen.

Sein Sie konkret

„Am besten fangen Sie damit an, Ihren Fehler direkt und eindeutig zu benennen und in einer klaren, sachlichen Sprache zu erklären, was passiert ist und welche Folgen er hat“, sagt Fraser-Thill. Wenn Sie z. B. eine Lieferung an einen Kunden übersehen haben und der Kunde nun erwägt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, können Sie dies sachlich mitteilen und hinzufügen: „Ich stehe zu diesem Fehler und verstehe, dass es in meiner Verantwortung liegt, unseren Kunden zufrieden zu stellen. Und dann sagen Sie, wie Sie meinen, dass der Fehler behoben werden sollte. Schleimen Sie nicht. Zeigen Sie einfach, dass Sie das Ausmaß des Fehlers und einen Ausweg verstanden haben.

Managen Sie auf beiden Seiten

Eine wichtige Ausnahme: Wenn Sie eine Führungsrolle innehaben und Ihr Mitarbeiter derjenige ist, der Mist gebaut hat, übernehmen Sie die Verantwortung. Sie müssen nicht so tun, als hätten Sie den Fehler selbst gemacht, aber wenn es Ihre Aufgabe ist, diese Person zu führen, dann kann ihr Versagen auch als Ihres angesehen werden.

„Die beste Art von Führungskraft ist die, die sagt: ‚Hören Sie, ich werde der Sache auf den Grund gehen. Ich werde verstehen, was passiert ist. Wenn es unsere Schuld war, sage ich Ihnen Bescheid und wir bringen es in Ordnung“, sagt Mistal. „Dafür wird man bezahlt. Das ist es, was Management ausmacht. Einen Mitarbeiter den Wölfen zum Fraß vorzuwerfen, ist nicht nur ein Zeichen für schlechte Führung. Es kann auch das Vertrauen zwischen Ihnen und dem Rest Ihres Teams beschädigen.

Vermeiden Sie eine anklagende Sprache

Wenn es eine Kommunikationspanne oder etwas anderes gab, das Sie auf einen schlechten Weg geführt hat, versuchen Sie, „Ich“-Aussagen zu verwenden, um darauf hinzuweisen, was Ihnen hilft, weniger anklagend zu klingen und mehr so, als ob Sie nur versuchen würden, wirklich hilfreich zu sein. Anstatt beispielsweise zu sagen: „Sie haben mir nicht gesagt, dass die Bearbeitungszeit so knapp bemessen ist“, können Sie stattdessen eine Bemerkung machen wie: „Mir ist aufgefallen, dass die Bearbeitungszeiten nicht immer klar kommuniziert werden“, sagt Fraser-Thill. Formulieren Sie dann die Lösung so, dass Sie mehr Eigenverantwortung übernehmen können. In diesem Fall könnten Sie etwas sagen wie: „In Zukunft werde ich sicher sein, dass ich Fragen stelle, damit ich den Zeitplan verstehe.“

Entschuldigen Sie sich nicht

Eine aufrichtige Entschuldigung kann viel bewirken, aber Sie sollten sie bei der Arbeit sparsam einsetzen. „Es kann Ihr Selbstvertrauen untergraben, wenn Sie sich zu oft entschuldigen“, warnt Mistal. Versuchen Sie stattdessen, Ihre Dankbarkeit auszudrücken, um ein ähnliches Gefühl zu vermitteln, was die Sache viel positiver gestaltet. „Sie können sagen: Danke für Ihr Verständnis, danke für Ihre Unterstützung oder danke für die Korrektur“, empfiehlt Mistal. Außerdem: Es ist ärgerlich. Warum entschuldigen Sie sich, wenn Sie ein Problem zu lösen haben? Apropos Problem…

Beseitige es

Du hast erklärt, was passiert ist und wie du dich bessern wirst. Jetzt ist es an der Zeit, zu handeln. Wenn es ein Problem gibt, ist alles, was ein Manager wirklich will, eine Lösung – keine langatmige Erklärung, kein schuldbewusstes mea culpa, sondern ein taktischer Plan. Führen Sie diesen Plan aus und machen Sie dann weiter, und alle anderen werden es auch tun.