Alai

Independientemente del tamaño o estilo de un restaurante, el personal de servicio representa la cara de todo establecimiento gastronómico. Estas personas son las que más tiempo pasan frente a los clientes durante su visita, y las interacciones positivas pueden contribuir en gran medida a que esos mismos clientes vuelvan. Contratar a los empleados adecuados para el trabajo desde el principio es siempre ideal, pero la introducción de un programa estructurado de formación de los camareros puede reportar enormes dividendos a su negocio.

Formación de los camareros

Poniendo un poco de atención y esfuerzo en un programa de formación para restaurantes, puede enfatizar inmediatamente la cultura de su lugar de trabajo para cada nueva contratación y reducir la tasa de rotación de su negocio. Las siguientes directrices para la formación de los camareros del restaurante le ayudarán a establecer un personal eficaz y bien informado. Elija cualquiera de los pasos siguientes para leer la sección que más le interese:

• 1. Cree un manual para los camareros
• 2. Realice una orientación para los camareros recién contratados
• 3. Establezca objetivos para la formación de los camareros
• 4. Realice una formación cruzada de sus camareros
• 5. Siga a un camarero experimentado
• 6. Organice una degustación de menús
• 7. Realice pruebas y juegos de rol
• 8. Formación continua
• 9. Crear incentivos

Crear un manual para servidores

Si aún no tiene un manual para servidores, es una buena idea crear uno. Este manual de formación para restaurantes será un recurso importante para los nuevos empleados que aprenden a ser camareros, así como para el resto del personal de servicio establecido. Proporcione un manual a cada camarero y guarde una o dos copias en el restaurante para que cualquiera pueda consultarlo en caso de necesidad. Un manual de formación de camareros debe incluir lo siguiente:

• Pautas de etiqueta para los camareros – El alcance de su etiqueta puede variar según el tipo de restaurante que tenga. Por ejemplo, la alta cocina tiene directrices muy específicas que dictan todos los aspectos del servicio. Pero en general, cualquier tipo de servicio al cliente del restaurante debe enfatizar la cortesía, la humildad y la capacidad de anticiparse a las necesidades de sus invitados.
• Uniformes de los camareros – Resuma todos los requisitos del código de vestimenta en su guía, incluyendo las expectativas relativas a los uniformes, el pelo, las joyas, los piercings faciales y las uñas. Algunos de estos detalles son pequeños, pero deben ser un gran enfoque para cualquier programa de formación de camareras. Haga una prioridad para discutir estas cosas en profundidad durante la formación de los camareros y asegúrese de que las normas de apariencia son claras.
• Guiones para los camareros – ¿Cómo quiere que sus camareros se presenten a cada nueva mesa? Proporcionando un guión para su personal de servicio puede ayudarles a recordar que deben compartir información específica sobre su establecimiento.
• Cómo hacer upselling – No todo el mundo es vendedor, pero el upselling es una habilidad que se puede aprender. Comparta consejos que ayudarán a sus camareros a animar a los clientes a pedir aperitivos, postres y a mejorar los cócteles con licores de alta gama.
• Políticas de seguridad – Un restaurante muy concurrido está lleno de peligros y usted puede asegurarse de que su personal esté seguro en todo momento exponiendo todas sus políticas de seguridad. Haga hincapié en la importancia de llevar calzado antideslizante y explique los métodos seguros para transportar bandejas, cubos de hielo, refrescos de bolsa en caja u otros artículos pesados. También debe incluir los procedimientos de emergencia y las rutas de salida en caso de incendio.

Celebre una orientación para los camareros recién contratados

Como propietario de un restaurante muy ocupado, puede ser tentador saltarse este paso o delegarlo en sus gerentes. Sin embargo, llevar a cabo una orientación y conocer a sus nuevos servidores cara a cara va un largo camino para construir una cultura de trabajo que anima a los empleados a trabajar para usted a largo plazo. Estos son algunos temas que puede tratar:

• Declaración de la misión e historia de la empresa – Como propietario, esta es su oportunidad de compartir la declaración de la misión del restaurante con sus nuevos empleados. Al transmitir la información sobre lo que representa su negocio y los valores que desea mantener, puede crear un efecto de goteo. Se sorprendería de la frecuencia con la que los camareros reciben preguntas de los clientes sobre cuándo empezó el negocio y quién es su propietario. Esta es su oportunidad de asegurarse de que sus camareros comparten su visión con los clientes.
• Concepto y cultura del restaurante – Probablemente ha puesto mucha creatividad y pensamiento en el concepto de su restaurante, pero sus nuevos empleados necesitarán una introducción a su tema y cómo pueden ayudar a apoyarlo. Por ejemplo, si su restaurante se especializa en productos cultivados localmente, querrá que su personal sea educado sobre las frutas y verduras regionales. Si tiene un restaurante de barbacoa con un tema de música de blues, querrá que su personal tenga algún conocimiento y aprecio por la música de blues.
• Recorrido por el edificio – Si da a su nuevo personal un recorrido por el restaurante antes de su primer turno, puede ayudar a que se sientan cómodos. Cuando lleguen el primer día, sabrán qué entrada utilizar, cómo encontrar el reloj de fichar y dónde guardar sus pertenencias.

Establezca objetivos para la formación de los camareros

Al establecer objetivos de formación, puede crear un estándar que le gustaría que todos los camareros cumplieran. Esto asegura que su programa sea consistente y que cada servidor obtenga el mismo nivel de entrenamiento en el restaurante.

• Proporcione un horario de entrenamiento – Antes de que cada servidor obtenga sus propias mesas, deben completar su programa de entrenamiento de servicio. Cree un horario establecido para que sus entrenadores sigan para que sus nuevos servidores estén golpeando cada paso en el programa. Un horario de muestra podría durar una semana o dos semanas, dependiendo del tipo de restaurante y el estilo de su servicio.
• Cree puntos de referencia para la formación – Asegúrese de que su programa de formación tiene puntos de referencia incorporados o pequeños objetivos que cada servidor debe cumplir a lo largo del camino. Por ejemplo, después de su primer día de formación deberían ser capaces de recitar la lista permanente de cervezas, contar la historia de la empresa o memorizar los números de las mesas.

Entrene a sus camareros

El entrenamiento cruzado con otros empleados proporciona una valiosa visión de cómo funciona un restaurante en particular. Antes de que los nuevos camareros empiecen a trabajar con su equipo de formación de camareros, puede ser muy útil que se formen primero con algunos otros puestos clave.

• Entrenamiento cruzado con los anfitriones / azafatas – El equipo de anfitriones son expertos en la disposición de su comedor, cómo utilizar su software de reservas, y cómo rotar las mesas para que los huéspedes reciban el mejor servicio posible. Al pasar un par de turnos trabajando con el equipo de anfitriones, un camarero aprenderá rápidamente las secciones del comedor y los números de cada mesa. También serán capaces de atender a cualquier huésped que entre por la puerta, en ausencia de un anfitrión o anfitriona.
• Entrenamiento cruzado con corredores de comida – La siguiente sesión de entrenamiento debe ser con un corredor de comida para que sus nuevos servidores puedan aplicar los conocimientos que acaban de aprender sobre el comedor en una aplicación diferente. Deben saber dónde está cada mesa y ser capaces de entregar la comida al cliente correcto. Esta sesión de formación es también una introducción a su menú y a cómo son los diferentes alimentos.

Sigue a un camarero experimentado

Antes de completar el programa de formación, sus nuevos camareros deben realizar algunas sesiones de seguimiento con sus camareros más experimentados. Usted puede designar un cierto número de sesiones de entrenamiento requeridas, o confiar en el juicio de su entrenador en cuanto a cuántas son necesarias. Durante estas sesiones, el nuevo camarero es esencialmente un ayudante y las propinas que se ganan son para el formador. El formador debe repasar los siguientes temas:

• Cómo tomar pedidos – Después de completar una sesión de formación con los encargados de la comida, sus nuevos camareros tendrán una mejor idea de los alimentos más populares de su menú cuando llegue el momento de interactuar con los clientes. Deben practicar la toma de pedidos para cada mesa, con el entrenador actuando como guía si surge alguna pregunta.
• Cómo usar el sistema POS – Una gran parte de la transición a un nuevo restaurante es aprender a usar el sistema POS. Los formadores deben mostrar al nuevo camarero cómo utilizar el sistema, y luego darle experiencia práctica introduciendo todos los pedidos del turno.
• Rotación de tareas secundarias – Además de servir a los clientes, los camareros también tienen tareas secundarias que deben realizarse durante cada turno. Estas tareas suelen consistir en trabajos de preparación como cortar limones, abastecer la barra de ensaladas o abastecer las estaciones de bebidas. Al final del turno deben asegurarse de que todas las mesas de su sección estén limpias y de que los condimentos estén llenos.
• Aprenda dónde se almacenan los artículos – Los camareros tendrán que recuperar varios artículos del almacenamiento seco y frío durante un turno. Es muy útil señalar la ubicación de artículos como estantes de vidrio, cubos de hielo y contenedores de comida para llevar para que puedan ser encontrados rápidamente.
• Disposición del restaurante – Durante la formación de los camareros, asegúrese de identificar las rutas clave hacia las partes más importantes del establecimiento. Además, su personal siempre querrá estar al tanto de los alrededores, así que señale también las áreas potencialmente problemáticas. Esto puede incluir lugares de alto tráfico o lugares que podrían contener uno o dos «puntos ciegos» para los servidores que llevan bandejas llenas de comida.
• Cómo cerrar – El procedimiento de cierre incluye todo lo que un servidor necesita hacer antes de que puedan terminar su turno. Para cerrar el sistema POS, un servidor necesita imprimir sus ventas para el turno y entregar su efectivo a un gerente. También tendrá que utilizar sus ventas para dar propina a los camareros, ayudantes de camarero o encargados de la comida. A veces, un camarero será designado como verificador de las tareas laterales y tendrá que firmar las tareas laterales de cada uno de los camareros.

Mantenga una degustación del menú

Una de las mejores partes de la formación de los camareros es probar los elementos del menú. Los camareros no pueden responder a preguntas o hacer recomendaciones si no han probado la comida. Al final de la formación de camareros, el formador debe sentarse y hacer una degustación del menú con los nuevos camareros. Este es un buen momento para probar una variedad de los platos más populares, repasar las preguntas más frecuentes sobre el menú y discutir la información sobre alérgenos. También es un momento de celebración porque la formación está casi completa.

Incluso los menús más descriptivos requieren aclaraciones de vez en cuando, y su personal de servicio debe estar lo más familiarizado posible con el menú. El mejor personal de servicio debe ser capaz no sólo de explicar en detalle cada elemento del menú, sino también de proporcionar sugerencias, recitar cualquier especial del día con facilidad y responder a las preguntas de un cliente.

Realice pruebas y juegos de rol

El último paso antes de que un nuevo servidor pueda trabajar de forma independiente es pasar una prueba final. Para algunos restaurantes, esta prueba podría ser muy larga si hay mucha memorización involucrada, como con extensas listas de vinos o cervezas.

• Prueba escrita – Esta prueba podría cubrir todo, desde el conocimiento del menú hasta las políticas en su manual. Debe incluir todo lo que considere vital que sus camareros sepan.
• Juego de roles – Exija al nuevo camarero que atienda a un gerente antes de completar su formación. Con este método, se puede tocar una variedad de interacciones comunes, todo en el lapso de unos pocos minutos. Además, este método puede preparar a los nuevos miembros del personal con las respuestas adecuadas a las quejas o a los clientes molestos.

Formación continua

Algunas de estas directrices, como la disposición de su restaurante y el menú, pueden cambiar con el tiempo, por lo que es importante utilizar todos estos puntos de enseñanza como parte de las sesiones de formación continua para todos sus camareros. Al implementar un programa de formación continua, tiene la oportunidad de aumentar la productividad, actualizar las políticas para cumplir con las nuevas regulaciones de la industria y mejorar la satisfacción laboral en un área de trabajo que suele tener una alta rotación de empleados. Algunas cosas específicas que deben formar parte de la formación a largo plazo son:

• Aprender qué elementos del menú son los más populares, los más baratos, los más caros, etc.
• Adquirir conocimientos sobre las ofertas semanales o diarias
• Vender con éxito a los clientes los aperitivos o los postres
• Encontrar el equilibrio adecuado entre demasiada y poca interacción con los clientes en su mesa
• Mejorar la conciencia y las habilidades multide tareas
• Leer las personalidades/actitudes y determinar exactamente qué tipo de servicio desea el comensal

Crear incentivos

Asegúrese de que su personal de servicio se mantenga comprometido ofreciendo incentivos por su rendimiento. Puede recompensar a los camareros que participen en las sesiones de formación continua con comidas gratis, plazas de aparcamiento preferentes o aumentos de sueldo. Lleve un registro de las victorias de los camareros, como las mayores ventas de alcohol o de aperitivos, y entregue una tarjeta de regalo al ganador cada semana. Hay muchas maneras de incentivar el rendimiento y crear un ambiente de trabajo divertido para sus servidores.

La formación de un solo evento a menudo puede olvidarse o parecer abrumadora para un nuevo empleado en el primer día. Al crear y seguir un programa de formación detallado, puede preparar a sus nuevos empleados para el éxito mutuo. La formación continua permite a los empresarios evaluar y hacer un seguimiento eficaz para sacar el máximo partido a su personal. Este tipo de formación para servidores de restaurantes puede ayudar a impulsar su operación al siguiente nivel de servicio profesional y premiado.