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El Sándwich de Elogio (también llamado Sándwich de Retroalimentación o Sándwich de Crítica), más allá de ser una de las peores técnicas de gestión que se han inventado, fue creado como una forma de tratar de dar a alguien una crítica constructiva sin hacerlo sentir mal. Básicamente, consiste en que le das a alguien un cumplido, luego le das un feedback crítico, y luego cierras con otro cumplido.

Por ejemplo:

¿Cuál es tu estilo para hacer críticas constructivas?

La forma en que usted entrega la crítica constructiva tiene un gran impacto en el hecho de que sus empleados realmente hagan (o no) cambios y mejoren su desempeño. Pero, ¿sabe usted qué tipo de retroalimentación entrega realmente? ¿Y cómo se recibe? Realice esta Evaluación de Estilos de Crítica Constructiva para saber más.

Siguientes pasos

Vamos a profundizar en el sándwich del cumplido y en por qué no funciona, pero siéntase libre de saltar a cualquier sección que le interese:

• Cómo se usa comúnmente el sándwich de cumplidos
• Por qué las críticas se ignoran cuando se intercalan entre los cumplidos
• El sándwich de cumplidos crea una asociación mental negativa
• Intente utilizar en su lugar una declaración suavizante

Cómo se utiliza comúnmente el sándwich de cumplidos

Desarrollar y utilizar habilidades de comunicación asertiva es fundamental para una buena gestión. Pero el sándwich del cumplido, en el que se hace un cumplido a alguien, luego se le critica y se cierra con otro cumplido, es un método muy pobre para tratar de dar a los subordinados directos una crítica constructiva sin hacerles sentir mal.

Aquí se muestra cómo una empresa de formación instruye a los gerentes para que hagan un sándwich de retroalimentación utilizando el proceso del sándwich del cumplido para dar retroalimentación correctiva a los empleados. Esto es tan absurdo que sería histérico, si no fuera serio.

1. Decida en qué aspectos su empleado necesita mejorar su rendimiento.
2. Piense en algo que haga muy bien relacionado con la situación. Por ejemplo, si el desempeño que necesita corregirse es la impuntualidad, tal vez lo que el empleado hace bien es llegar directamente al trabajo una vez que llega, o cómo frecuentemente se ofrece para quedarse hasta tarde.
3. Elija otro punto positivo para comentar. Esto debe estar muy poco relacionado con el punto anterior.
4. Entregue el primer cumplido. «Hola, Jon. ¿Ya estás metido en tu trabajo? Vaya, ¡acabas de llegar!»
5. Expresa dónde te gustaría ver mejoras. «Son casi las 9:50, sin embargo; has llegado muy tarde últimamente… tal vez necesites encontrar una manera de perder el tráfico de la mañana.»
6. Termina con el último cumplido. «Por cierto, ¡tu coche tiene un aspecto fantástico!»

Ahora bien, muchos sándwiches de cumplidos no son tan ridículos (aunque muchos lo son). Pero incluso si se entregan de manera más efectiva, no logran lo que pretenden, que es ofrecer una retroalimentación constructiva para mejorar el desempeño.

Por qué las críticas son ignoradas cuando se intercalan entre los elogios

Tratar de meter una crítica o corrección negativa del desempeño entre las capas de refuerzo positivo no funciona y aquí está la razón. Imagina que eres Frank y que tu jefe te acaba de llamar para que le des un comentario duro. Dice: «Frank, eres un programador de primera clase, el mejor de todos. Probablemente eres el más inteligente del departamento. Has sido bastante desagradable durante nuestras reuniones semanales, y eso está hiriendo algunos sentimientos. Pero te digo todo esto porque tienes mucho talento y quiero verte prosperar».

¿Qué has oído? Si soy Frank, acabo de escuchar: «Soy genial, soy inteligente.

Frank oyó algunos cumplidos, luego «waa waa waa waa» (como el profesor de Charlie Brown), y luego algunos cumplidos más. Lo que Frank no escuchó fue nada de que su trabajo esté en peligro o incluso que su rendimiento sea algo más que genial. Este mensaje del sándwich de cumplidos no sólo es completamente falso, sino que también es inútil porque nadie recuerda lo que ocurre en el medio.

Neurológicamente, los humanos no escuchamos lo que hay en el medio. Oímos el cumplido que se hace al principio porque sale de la nada. Y oímos el cumplido del final porque es el último mensaje y es lo que se nos queda grabado. Pero no escuchamos lo que hay en el medio, por lo que la crítica constructiva se pierde.

La posición intermedia suele ser indeseable. Imagina, por ejemplo, que tú y dos de tus compañeros de trabajo tenéis la oportunidad de presentar cada uno un proyecto ante la junta directiva. En función de las presentaciones, sólo se elegirá un proyecto para su financiación. ¿Vas a querer hablar primero, segundo o tercero? La mayoría de la gente opta por el tercer o el primer puesto y hace lo que sea para evitar la temida posición intermedia.

Utilizar una técnica como la del «sandwich de los cumplidos» prácticamente garantiza que tu comentario, que está encajado entre dos cumplidos, no será escuchado. Y si su mensaje no es escuchado, no está haciendo nada para resolver el problema.

El sándwich de cumplidos crea asociaciones mentales negativas

Dar a alguien un cumplido y una crítica en la misma conversación es similar a darle una galleta y luego, mientras toma el primer bocado, darle una patada en la espinilla. La patada en la espinilla no sólo le quita el placer de comer la galleta, sino que también crea una asociación negativa en su mente. Y de la misma manera que los perros de Pavlov salivaban al oír una campana debido al condicionamiento clásico, la próxima vez que les des una galleta es probable que esperen recibir una patada en la espinilla.

Piensa en ello; ¿alguna vez has recibido un cumplido de tu jefe, y todo el tiempo que está hablando estás esperando ansiosamente que caiga el otro zapato? ¿Esperando el «pero» que a menudo sigue a un cumplido? Esa es la asociación pavloviana que se ha creado en el cerebro tras demasiados años de recibir cumplidos seguidos inmediatamente de una crítica.

Psicológicamente, es necesario que los cumplidos sean puramente positivos y las críticas puramente constructivas. Y los datos lo respaldan.

Más de 14.000 personas han realizado el test online «¿Se adapta su personalidad a trabajar a distancia o en la oficina?». Y una de las preguntas es:

Cuando recibo un comentario negativo…

• Me gusta oírlo acompañado de algún comentario positivo o de cumplidos.
• Quiero los hechos sinceros y sin tapujos sobre lo que estaba mal.

Asombrosamente, sólo el 37% de las personas quiere oír un comentario negativo acompañado de cumplidos.

Además, un enorme 63% quiere que los comentarios negativos sean sólo hechos francos y sin ambages.

Parece razonable suponer que una de las razones por las que la gente prefiere los hechos francos y sin ambages es que están hartos de que la gente les haga un cumplido para ablandarles y luego les critique. La respuesta negativa pavloviana, unida a la falta de sinceridad que supone mezclar elogios y críticas, es terriblemente frustrante.

Y hay más datos que lo avalan. Más de 180.000 personas han realizado el test online «¿Cuál es tu estilo de comunicación?». Y alrededor de una cuarta parte de las personas tienen un estilo de comunicación analítico. Esto significa que les gustan los datos duros, los números reales, y tienden a desconfiar de las personas que no dominan los hechos y los datos. Les gusta un lenguaje muy específico y no les gusta el lenguaje vago. Además, los comunicadores analíticos tienden a tener poca paciencia con los sentimientos y las palabras emocionales en la comunicación, y suelen analizar los temas de forma lógica y desapasionada.

Ahora bien, como se puede imaginar, estas personas no van a reaccionar bien cuando alguien intenta preceder una crítica con un cumplido. La naturaleza de los comunicadores analíticos es querer hechos, no sentimientos, y tratar de suavizar la crítica con un cumplido va a disparar todo tipo de señales de alarma en sus cabezas. De hecho, es muy posible que miren a la otra persona a los ojos y le digan algo así como: «Si tienes alguna crítica que hacerme, dámela directamente, no la adornes con un montón de falsos cumplidos»

Es importante recordar que si tu organización es representativa de la población en general, una cuarta parte de tus empleados pueden ser comunicadores analíticos. Y nuestra investigación muestra además que áreas como TI y Finanzas podrían tener casi el doble de comunicadores analíticos en comparación con áreas como RR.HH. o Marketing.

Recientemente realicé un breve estudio que evaluó la forma en que más de 1.800 líderes emiten críticas constructivas. Una de las preguntas pedía a los encuestados que indicaran qué afirmación les representaba mejor, y aquí están las 4 opciones posibles:

1. Los empleados necesitan saber los hechos concretos sobre si su rendimiento fue malo, bueno o genial. Pero no entro en discusiones emocionales sobre mis sentimientos acerca de su rendimiento.

1. No tengo tiempo para dar un feedback constante. Si mis empleados quieren saber sobre la calidad de su rendimiento, pueden programar un tiempo para hablar conmigo.

1. Claro que algunos empleados se sienten criticados u ofendidos por mis palabras. Se supone que la crítica constructiva es dura. Es constructiva, pero sigue siendo una crítica.

1. Yo hago que la crítica constructiva sea más fácil de escuchar. A menudo utilizo un sándwich de cumplidos (un buen cumplido, seguido de un poco de crítica, seguido de otro buen cumplido). Si el empleado me ignora, no mejorará.

Alrededor del 31% de los encuestados eligió la respuesta nº 1, lo cual es bueno porque es la respuesta asociada a la crítica constructiva más eficaz. Sólo el 3% eligió la respuesta 2 (un enfoque de laissez-faire) y el 14% eligió la respuesta 3 (un enfoque duro).

Lo que es preocupante es que el 51% de los encuestados eligió la respuesta 4. Ahora bien, parte del sentimiento de esa respuesta está bien; no quieres que los empleados te dejen de lado. Pero el sándwich de cumplidos rara vez, o nunca, es un buen enfoque para hacer una crítica constructiva por todas las razones mencionadas anteriormente.

Recuerde que incluso si hace que los gerentes y los líderes se sientan mejor al mezclar la crítica con algunos cumplidos, los datos muestran claramente que los empleados prefieren escuchar los hechos francos y sin rodeos. Y además, basta con recordar al perro de Pavlov para comprender las peligrosas asociaciones que surgen cuando mezclamos mensajes positivos y negativos.

Pruebe a utilizar en su lugar una declaración suavizante

Debe quedar claro que los cumplidos y las críticas son incongruentes entre sí. Pero esto no significa que tengas que llamar a tus empleados a tu oficina y apalearlos verbalmente para hacer una crítica constructiva. Decir «eres un imbécil y todo lo que haces es terrible» tampoco va a funcionar.

Si temes que la franqueza descarada sobre el rendimiento de alguien cierre la conversación, siempre puedes utilizar una declaración suavizante: una que no enmascare tu mensaje. Una declaración suavizadora dice básicamente: «Este es un mensaje serio del que tengo que hablarte. No quiero que se pierda la retroalimentación, pero sepa que esto viene de un lugar de ser útil y de preocuparse por ello. ¿Por qué digo esto? Porque se trata de una retroalimentación realmente importante y si no haces estos cambios, me preocupa mucho que esto vaya a perjudicar tu carrera».

Por ejemplo, al dar una declaración de ablandamiento, podrías intentar decir algo como esto: «Frank, tengo que dar un mensaje difícil. No hay forma de evitarlo, pero quiero que entiendas que hago esto porque me preocupa tu bienestar; porque si no arreglas esto, tu carrera aquí está en peligro». Este tipo de declaración suaviza el golpe al tiempo que refuerza el importante mensaje de: realmente necesitas escuchar esta retroalimentación constructiva.