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Connaissons-le : depuis de nombreuses années, l’industrie des télécoms a une mauvaise réputation en matière de service client. Selon une étude menée par le champion indépendant des consommateurs Which ?, l’année dernière, les marques de télécoms ont obtenu le plus mauvais score en matière de service client, les entreprises d’énergie et de voyage n’étant pas loin derrière.

Pourquoi les entreprises de télécoms laissent-elles tomber leurs clients ? Une mauvaise communication, des politiques inflexibles et un traitement insatisfaisant des problèmes figurent en tête de liste. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Ce sont généralement les grandes marques de télécommunications géantes qui obtiennent continuellement de mauvais résultats dans les enquêtes auprès des consommateurs, mais de nombreuses entreprises de télécommunications, en particulier les petites organisations, ont un excellent service client.

Pour ces PME, offrir une excellente expérience client est une priorité essentielle pour leur entreprise. En effet, l’impact d’un mauvais service client est plus profondément ressenti, les clients quittant rapidement le navire après une mauvaise expérience et l’entreprise plongeant rapidement.

Les avantages d’un bon service client sont nombreux, et pas seulement dans le secteur des télécoms, mais dans tous les secteurs. Nous détaillons ici 10 avantages des télécoms plus axés sur le client.

Recevoir l’aval de tiers par des clients heureux

Un client heureux deviendra le plus grand fan d’une marque. Ils pourraient laisser des avis en ligne sur des sites tiers de confiance, tels que Trustpilot, laisser des commentaires sur les canaux de médias sociaux ainsi que noter positivement votre service ou produit dans d’autres forums publics.

Cette approbation par des tiers ajoute une crédibilité massive à la réputation d’une marque. Les gens sont plus enclins à faire confiance à un avis indépendant parlant de l’excellence d’une entreprise, d’un produit ou d’un service plutôt que si ce message venait directement de la bouche de l’entreprise sans aucune preuve ou preuve à l’appui.

Lorsque le service client est bien fait, l’organisation peut inciter les clients à laisser des avis ou des évaluations, ainsi qu’utiliser cette histoire de client comme témoignage sur ses propres canaux. Par exemple, en l’ajoutant au site web ou en l’utilisant dans les communications par e-mail.

Des recherches récentes ont révélé que :

• 92% des consommateurs lisent des avis et des témoignages en ligne avant de faire un achat
• 88% font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles
• 72% font davantage confiance à une entreprise après avoir lu des avis en ligne positifs

Une excellente expérience client qui se traduit par des évaluations, des avis et des témoignages en ligne peut augmenter les taux de conversion de 4.6% pour un produit ou un service avec 50 avis ou plus. Cela peut également aider au référencement et conduire le trafic de recherche vers des mots-clés spécifiques à l’entreprise de 15 à 20 % lorsqu’une entreprise a 10 avis en ligne favorables ou plus.

Stimuler la fidélité des clients

L’un des principaux avantages d’un bon service client est que les clients resteront. Une bonne expérience permet de fidéliser les clients sur le long terme. Une mauvaise expérience verra les clients se diriger directement vers la porte.

De nos jours, les consommateurs sont plus perspicaces, plus exigeants et « plus susceptibles de voter avec leurs pieds », selon Jo Causon, directeur général de l’Institute of Customer Service. Lorsqu’il y a autant d’options disponibles, les consommateurs n’ont pas besoin de rester avec un seul fournisseur et se tourneront rapidement vers un concurrent s’ils reçoivent un service de qualité inférieure.

L’impact d’un mauvais service client endommagera irrévocablement une entreprise dans le secteur des télécommunications. Il peut s’agir de faire attendre les clients au téléphone, d’envoyer une facture avec des frais incorrects, des  » petits caractères  » trompeurs avec des frais cachés ou des temps d’arrêt du service inexpliqués.

Quel que soit le problème, les clients partiront en masse – probablement pour ne jamais revenir.

Un tiers des clients quitteront immédiatement une marque après une expérience de service client médiocre. 49 % d’entre eux déclarent qu’ils ne toléreraient que deux ou trois mauvaises expériences avant de renoncer à une entreprise. Une autre étude a révélé que 66 % des consommateurs qui ont changé de marque l’ont fait en raison d’un mauvais service.

Il est très coûteux d’attirer continuellement de nouveaux clients vers votre entreprise avec de la publicité et des promotions. Cependant, en augmentant le taux de fidélisation des clients de seulement 5 %, vous pourriez augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %. Les télécoms axées sur le client ne convertiront pas seulement ces nouveaux prospects, mais les garderont pendant de nombreuses années.

Opportunités de vente incitative et de vente croisée

Lorsque les clients reçoivent une expérience positive de la marque, ils sont plus susceptibles de rester avec cette entreprise, ainsi que d’acheter plus de produits et de services.

Des études ont révélé que 74% des adultes britanniques dépenseront plus pour des produits et des services d’une marque qu’ils aiment et que 69% des clients dépenseront plus avec une entreprise qui a un bon service client.

La construction de relations solides avec les clients à chaque point de contact permet à une entreprise de télécommunications de leur vendre davantage de produits et de services.

Ils seront plus réceptifs à l’idée d’acheter chez vous parce que vous avez investi de l’énergie pour renforcer leur confiance dans votre marque.

La probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%, contre seulement 5-20% pour un nouveau prospect. Lorsqu’un client aime traiter avec vous, il le fera encore et encore parce que c’est un plaisir plutôt qu’une grosse douleur.

Promouvoir le bonheur du personnel

Quand vous avez des clients heureux, vous avez un personnel plus heureux. Quand vous avez un personnel heureux, vous avez des clients plus heureux. C’est un grand cercle heureux, et un cercle que beaucoup des plus grandes marques du monde préconisent.

Personne ne veut aller au travail pour se faire râler par un client en colère, ou un groupe de clients en colère. De même, aucun client ne veut appeler une entreprise pour être mis en relation avec un représentant misérable ou peu serviable. Il existe un lien profond entre l’expérience des employés et l’expérience des clients. Si vous vous trompez, votre marque peut en souffrir.

Un personnel engagé est amical, positif, innovant, orienté vers les solutions, patient et fier de travailler pour cette entreprise. Cela se traduit par une excellente communication avec les clients. Le personnel désengagé est démoralisé, ennuyé, frustré, stressé, peu coopératif et ne peut pas se soucier de l’entreprise pour laquelle il travaille. Cela équivaut souvent à un mauvais service client.

Un rapport a révélé que les employés engagés sont plus susceptibles d’améliorer les relations avec les clients, ce qui entraîne une augmentation de 20 % des ventes.

En fin de compte, votre marque est représentée par vos employés. En vous concentrant sur vos employés, en vous assurant qu’ils sont responsabilisés, motivés et soutenus, vous améliorerez votre service client. Ceci, à son tour, améliorera le bonheur de votre personnel. C’est une situation gagnant-gagnant.

Stimuler la croissance de l’entreprise

L’un des avantages d’un bon service client est la possibilité de développer votre entreprise. Une fois que le produit ou le service est bon, que le service client est impeccable et que vos processus internes fonctionnent bien, alors vous pouvez rincer et répéter. Vous aurez un plan directeur pour la croissance de votre entreprise.

A travers un excellent service client, vous comprendrez ce que vos clients veulent et comment le leur donner.

Connaître votre marché à fond et ce qui fait tiquer vos clients vous différenciera de vos concurrents.

Constituer un rapport solide avec les clients vous permettra également de leur présenter de nouveaux produits et services sans risquer d’endommager une relation en étant trop pressant ou vendeur. Vous pouvez utiliser votre base de clients existants, ou vos clients héros, pour tester de nouvelles idées de services et de produits sans vous engager pleinement, ainsi que pour effectuer des lancements en douceur ciblés initialement sur les clients fidèles.

Améliorer la réputation de la marque

Avoir une réputation de service client exceptionnel améliorera votre marque et vous aidera à vous démarquer parmi une mer d’entreprises de télécommunications au service client moins que favorable. Cela renforcera votre notoriété et incitera de nouveaux clients potentiels à vous rechercher. Votre marque sera au premier plan dans l’esprit des gens lorsqu’ils envisageront un nouveau produit ou fournisseur de services télécoms.

Il a été prédit que d’ici 2020, la promesse d’un excellent service client deviendra plus importante pour les clients que le prix ou le produit en tant que facteur clé de différenciation de la marque.

Dans cette optique, il est plus important que jamais de se concentrer sur une expérience télécoms plus positive et axée sur le client.

Aujourd’hui, trois quarts (76%) des adultes britanniques déclarent qu’une expérience client positive est plus importante que le produit, et 55% des clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience garantie.

Si vous vous concentrez maintenant sur la construction d’un nom pour vous en tant que fournisseur de l’industrie des télécommunications avec un bon service client, alors cette réputation continuera à récolter des avantages longtemps dans le futur. Comme le montrent les statistiques ci-dessus, de nombreux clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client.

Attirer les meilleurs talents

Etre réputé comme une entreprise qui valorise ses clients n’attirera pas seulement de nouveaux acheteurs, mais aussi de grands talents dans votre entreprise. Les gens voudront travailler pour une entreprise connue et respectée et vous aurez le choix des embauches lorsqu’il s’agira de recruter.

Embaucher des personnes motivées et talentueuses rehaussera votre entreprise en termes d’innovation, de productivité, de communication et de réalisation.

La satisfaction au travail améliorera continuellement l’humeur de votre personnel, ce qui contribuera à fournir un service client optimal (voir le point quatre).

Recruter du personnel prend du temps et le remplacement d’un employé moyen peut coûter à une PME jusqu’à 11 000 £ en frais d’agence de recrutement, publicité, formation plus votre propre temps qui pourrait être dépensé plus efficacement ailleurs.

Avoir un flux régulier de personnes talentueuses frappant à votre porte grâce à une forte réputation de la marque permettra à votre entreprise d’économiser de l’argent et des efforts.

Promouvoir les recommandations de bouche à oreille

C’est vrai, nous sommes plus susceptibles de fulminer à propos d’une terrible rencontre avec une entreprise que d’une bonne. Après une mauvaise expérience, 30 % des consommateurs en parlent à l’entreprise, 50 % à leurs amis, 15 % donnent leur avis sur un site d’évaluation et 14 % tweetent à ce sujet.

Par contre, les clients qui ont apprécié une bonne expérience en parlent en moyenne à 11 personnes. Les recommandations de bouche à oreille sont toujours importantes à l’ère du numérique. Nous écoutons nos amis, notre famille et nos collègues lorsqu’ils nous parlent d’un excellent produit qu’ils ont acheté ou d’un délicieux repas qu’ils ont dégusté dans un nouveau restaurant.

Les avis positifs en ligne sont essentiels (voir le premier point), mais l’influence des pairs est toujours bien vivante.

L’instinct de recherche fait partie intégrante du comportement humain. C’est ainsi que de nombreuses nouvelles technologies prennent leur essor et deviennent courantes, parce qu’un utilisateur heureux en parle à son ami, qui en parle à son collègue, qui en parle à sa sœur et ainsi de suite.

On estime que le bouche-à-oreille est le principal facteur à l’origine de 20 à 50 % de toutes les décisions d’achat. Ce chiffre augmente lorsqu’un consommateur envisage d’acheter un nouveau produit ou service coûteux.

Il se tournera vers ses proches pour obtenir des avis et effectuera des recherches en ligne. Un client heureux ne manquera pas de parler à un ami ou à un membre de sa famille d’une entreprise ou d’une marque avec laquelle il a eu une expérience positive.

Améliorer les produits, les services, les procédures et le personnel

L’impact d’un mauvais service client voit de nombreuses entreprises fermer boutique. Cependant, plutôt que de faire l’autruche, les commentaires des clients mécontents peuvent être mis à profit.

Ces remarques et commentaires peuvent être utilisés de manière proactive pour améliorer les produits, les services, les procédures et le personnel. Déterminez s’il existe un thème commun aux critiques formulées par les clients déçus. Concevez ensuite des solutions et des mises à niveau, et persévérez dans la résolution du problème.

Il se peut que les clients soient constamment surfacturés en raison d’erreurs dans votre procédure de facturation, peut-être sont-ils exaspérés par les longs temps d’attente des appels ou peut-être sont-ils déroutés par vos tarifs d’appel et ne peuvent-ils pas obtenir une réponse directe de la part des membres de votre équipe mal informés.

Quel que soit le problème, les clients mécontents vous diront ce qu’il en est. Ils ne tourneront pas autour du pot. Adoptez cette honnêteté pour améliorer votre entreprise et votre service client.

Identifiez les goulots d’étranglement de la communication

Historiquement, il n’y avait qu’une ou deux façons pour un client de contacter une entreprise. Aujourd’hui, il y en a plusieurs. Il peut s’agir d’un site web, de médias sociaux, d’un appel téléphonique, d’un message texte, d’une application mobile, d’un e-mail, d’un chat en direct, d’un écrit ou d’un face-à-face.

Aucun client n’est identique, ils ne gardent pas les mêmes horaires ou ne veulent pas s’engager avec les marques de la même manière.

Si les consommateurs ne se voient pas proposer une sélection de méthodes pour entrer en contact avec vous afin qu’ils puissent choisir l’option qui leur convient le mieux, alors ils iront rapidement porter leur clientèle ailleurs.

Certains clients aiment s’engager avec une marque en utilisant plus d’une méthode, par exemple via les médias sociaux et par téléphone. Désormais, 75 % des consommateurs attendent une expérience cohérente quel que soit l’endroit où ils s’engagent avec les marques.

Il est essentiel de s’assurer que votre expérience client est excellente, quel que soit le canal de communication sur lequel votre client choisit de vous contacter. Les commentaires des clients vous aideront à identifier où il y a une rupture de communication et ce qui peut être amélioré.

Télécoms axés sur le client

Comme le montre ce qui précède, les avantages d’un bon service client sont nombreux. Dans le secteur des télécoms, il existe des entreprises qui y parviennent avec des avis clients élogieux et une excellente rétention des clients. Avec le choix énorme qui s’offre désormais aux clients avertis, se concentrer sur l’amélioration du service client permettra d’attirer de nouveaux prospects et de les conserver.