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IntroductionEdit

Avant l’introduction du 111, l’accès aux services d’urgence était compliqué. Pour le quart des 414 000 abonnés au téléphone de Nouvelle-Zélande de l’époque qui étaient encore sur des centraux manuels, il suffisait de décrocher le téléphone et de demander à l’opérateur de réponse le nom de la police, de l’ambulance ou des pompiers. Cependant, le problème des centraux manuels était que les appels étaient traités selon le principe du premier arrivé, premier servi, ce qui signifiait que lorsque les centraux étaient occupés, les appels d’urgence pouvaient être retardés. Pour les centraux automatiques, il fallait connaître le numéro de téléphone de la police, de l’ambulance ou du service d’incendie local, ou le consulter dans l’annuaire téléphonique, ou encore appeler l’opérateur de péage et lui demander de passer l’appel. Le problème était que les numéros étaient différents pour chaque central et, là encore, il n’y avait aucun moyen de distinguer les appels d’urgence des appels ordinaires. Auckland, par exemple, avait 40 centraux téléphoniques, et l’annuaire téléphonique comptait 500 pages à parcourir pour trouver le bon numéro, même si les numéros d’urgence distincts pour les pompiers, la police et les ambulances dans la zone de service principale (par exemple Auckland, mais pas pour les centraux non mineurs) étaient indiqués en gras sur la première page.

Après l’incendie de Ballantynes en 1947 à Christchurch, l’officier des pompiers Arthur Varley a été recruté au Royaume-Uni pour mener une réforme du service d’incendie. Familier du système britannique 999, il fait campagne pour la mise en place d’un numéro de téléphone d’urgence universel dans tout le pays. Au milieu de l’année 1957, un comité a été mis en place pour instituer un numéro d’urgence commun à toute la Nouvelle-Zélande, composé du département des postes et télégraphes, de la police, du département de la santé et des pompiers. Au début de 1958, le Postmaster General a approuvé la mise en place de ce service en utilisant le numéro 111.

Le 111 a été spécifiquement choisi pour être similaire au service 999 de la Grande-Bretagne. Avec la numérotation par impulsions, les téléphones néo-zélandais émettent des impulsions à l’inverse du Royaume-Uni – composer 0 envoyait dix impulsions, 1 en envoyait neuf, 2 en envoyait huit, 3 en envoyait sept, etc. en Nouvelle-Zélande, alors qu’au Royaume-Uni, composer 1 envoyait une impulsion, 2 en envoyait deux, etc. Dans les premières années du 111, l’équipement téléphonique était basé sur celui de la Poste britannique, à l’exception de cette orientation inhabituelle. Par conséquent, la composition du 111 sur un téléphone néo-zélandais envoyait trois séries de neuf impulsions au central, exactement comme le 999 britannique. Le numéro « 9 » en Nouvelle-Zélande (ou « 1 » en Grande-Bretagne) n’était pas utilisé pour le début des numéros de téléphone en raison de la probabilité de faux appels accidentels provenant de lignes à fils ouverts qui se tapent dessus, etc.

Le central téléphonique de Masterton a été remplacé en 1956, et a été le premier central à avoir la technologie installée pour le service 111. Par conséquent, Masterton et la ville voisine de Carterton ont été les premières villes du pays à bénéficier de ce nouveau service.

Le service 111 a débuté le 29 septembre 1958 dans les deux villes. Lorsqu’un abonné composait le 111 dans l’un ou l’autre des centraux, l’appel était acheminé par l’autocommutateur sur l’une des trois lignes spécialisées vers le standard de péage du central de Masterton (bien que le central ait connecté les appels automatiquement, les appels longue distance (péage) devaient encore être connectés manuellement par un opérateur). Une lumière rouge s’allumait sur le panneau du standard, et une autre lumière rouge s’allumait au sommet du standard. Deux klaxons retentissaient également, l’un dans le central et l’autre dans le passage du bâtiment. Le premier opérateur à se brancher sur la ligne prenait l’appel, et un superviseur se branchait sur la ligne pour aider si la situation devenait difficile.

Des lignes dédiées reliaient le standard du péage au poste de police de Masterton, aux pompiers et à l’hôpital, où elles étaient reliées à un téléphone rouge spécial. La ligne reliée à la caserne des pompiers, lorsqu’elle sonnait, faisait également sonner les cloches d’alarme de la station. Un arrangement similaire était employé au poste de police, tandis qu’à l’hôpital, l’appel allait au standard téléphonique local où il était identifié par une lumière rouge et une cloche distinctive.

Parmi les premiers appels 111, il y avait un appel pour une ambulance après un accident dans une scierie, et un appel aux pompiers après un incendie de décharge à Carterton. Le premier appel canular s’est également produit le premier jour – un appelant a composé le 111 pour demander l’adresse d’un hôtel de Carterton.

ExpansionEdit

Après l’introduction du 111 à Masterton et Carterton, le service s’est rapidement étendu à la plupart des grandes villes, y compris à partir de 1961 les principaux centres comme Wellington, où la zone de multi-échanges comprenait certains échanges Rotary d’avant-guerre.

Au milieu des années 1980, tous les centraux ruraux, à l’exception de quelques-uns, disposaient du service et, en 1988, le 111 était disponible sur tous les centraux de la Nouvelle-Zélande continentale.

Les dates d’installation dans certaines grandes villes étaient :-

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ControverseEdit

En Nouvelle-Zélande en 2004, la réponse de la police au service téléphonique d’urgence a fait l’objet d’un examen soutenu pour des problèmes systémiques.

Un cas qui a suscité une inquiétude particulière a été la disparition d’Iraena Asher, qui s’est volatilisée en octobre 2004 après avoir appelé la police en détresse et avoir reçu à la place un taxi qui s’est rendu à la mauvaise adresse.

Le 11 mai 2005, un rapport indépendant sévèrement critique sur les centres de communication de la police a été publié. Il exprimait des préoccupations constantes pour la sécurité publique, et identifiait une gestion inadéquate, un leadership médiocre, une formation inadéquate, un manque de personnel, une technologie sous-utilisée et un manque d’orientation client comme étant des risques sous-jacents pour les échecs systémiques. Le rapport a formulé plus de 60 recommandations d’amélioration, y compris la recommandation d’une stratégie sur 15 à 20 ans pour ne plus utiliser le 111 comme numéro de téléphone d’urgence en raison des problèmes de mauvaise composition dus aux chiffres répétés.

Malgré des rapports ambigus, ces problèmes n’ont jamais concerné le service 111 lui-même, et n’ont pas eu d’impact sur les services d’incendie ou d’ambulance. Les problèmes étaient limités uniquement aux centres de communication de la police.