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Il y a de bonnes chances que vous ayez un meuble IKEA chez vous. Peut-être même êtes-vous assis sur un canapé IKEA, en train de lire sur un bureau IKEA ou couché dans un lit IKEA en ce moment même. L’entreprise suédoise est le plus grand détaillant de meubles au monde, vendant chaque année pour des milliards de dollars de marchandises, des bibliothèques BILLY aux bougies chauffe-plat GLIMMA. Ses immenses magasins bleu et jaune sont bien approvisionnés et fonctionnent sans problème grâce aux efforts de plus de 194 000 employés (ou « collaborateurs », comme IKEA les appelle) dans le monde entier. Nous avons parlé avec quelques-uns d’entre eux de ce que c’est que de travailler pour l’un des magasins de détail les plus reconnaissables au monde.

1. LE CHEMIN D’IKEA A UN NOM DE CODE.

Ce n’est un secret pour personne que les salles d’exposition d’IKEA, qui ressemblent à un labyrinthe, sont conçues pour faire passer les acheteurs par tous les départements, de la cuisine au textile, en s’assurant qu’ils posent les yeux sur autant de marchandises que possible. « On pourrait décrire cela comme si IKEA vous prenait par la main et vous guidait consciemment à travers le magasin afin de vous faire acheter le plus possible », a écrit Johan Stenebo, un vétéran d’IKEA, dans son livre La vérité sur IKEA.

La promenade sinueuse est connue affectueusement parmi les employés comme le « long chemin naturel » ou la « longue voie naturelle ». Selon un article de Lauren Collins paru dans le New Yorker en 2011, le sentier est censé se courber tous les 15 mètres pour éviter que les acheteurs ne s’ennuient.

2. IL Y A DES ESCALIERS SECRETS …

Vous devez vous rendre à la literie mais ne voulez pas passer d’abord par les textiles, la salle de bain et le salon ? Vous êtes coincé au dernier étage mais vous avez besoin d’un moyen rapide de rejoindre le rez-de-chaussée ? Prenez un raccourci.

Il existe plusieurs itinéraires rapides dans le magasin, à la fois pour des raisons de sécurité et de stockage, et ils sont ouverts au public. Mais ils ne sont pas annoncés, vous devrez donc avoir l’œil pour repérer les passages secrets. Ils prennent souvent la forme de portes de service non marquées.

« Si vous savez où regarder, vous les trouverez », affirme Paula, qui a travaillé pendant un an dans un magasin IKEA à Houston. Dans son magasin, il y avait un itinéraire de raccourci qui commençait par une porte non marquée près des escalators. « Personne ne va vous arrêter à moins qu’il ne soit explicitement indiqué « réservé aux employés », mais sinon, vous pouvez ouvrir des portes et vous seriez étonné », dit-elle.

« J’adore IKEA, mais parfois vous avez juste besoin d’entrer et de sortir en 20 minutes », dit Marie, qui a travaillé chez IKEA pendant 11 ans. Si c’est le cas, il suffit de demander à un employé de vous indiquer le chemin le plus rapide vers votre destination et il vous indiquera le raccourci le plus proche.

3. … Mais ne vous y habituez pas trop.

« Ils changent tout le temps », dit Paul Robertson, qui a travaillé pendant 10 ans chez IKEA Canada. « Ils avaient l’habitude de les changer assez fréquemment parce que nous avions beaucoup de clients réguliers, alors les clients se familiarisaient avec les raccourcis et savaient comment zapper. Au bout d’un moment, ils changeaient les raccourcis pour obliger les gens à refaire le long chemin. »

4. LES MURS BOUGENT.

Selon Paula, les cloisons qui enferment les différentes salles d’exposition d’IKEA sont sur roulettes et peuvent être déplacées. « Elles ont un verrou pour que les gens ne puissent pas les déplacer au hasard », précise Paula. « À la fin de la nuit, nous déplaçons tous les murs pour avoir une vue directe sur l’endroit où se trouve la poubelle ». Cela permet également de remodeler plus facilement les salles d’exposition.

5. Les clients achètent parfois des pièces entières.

Parlant des salles d’exposition, il arrive que les clients décident qu’ils aiment tellement une pièce entière qu’ils la commandent telle quelle. « Il y a des gens qui viennent et voient une pièce et aiment tout ce qu’il y a et ils la prennent », dit Paula.

6. IL Y A UNE SECTION « OUVRIR LA PORTE ».

Les magasins IKEA sont jonchés de piles de petits articles pratiques, si bon marché qu’il est difficile de les laisser passer. Ces zones sont appelées les sections « Ouvrez le porte-monnaie ». « Là, une abondance d’articles bon marché – pots de fleurs, pantoufles, rouleaux à peluches – encourage le client à faire un achat, n’importe quel achat, la pensée étant que les acheteurs IKEA achètent soit rien, soit beaucoup », écrit Collins.

Selon Rob, un vétéran d’IKEA depuis deux ans, cette zone était située au bas des escaliers du deuxième étage de son magasin. « Il s’agit essentiellement d’achats impulsifs », dit-il. « C’est beaucoup d’articles très bon marché, des choses qui ont l’air pratiques, utiles, quelque chose que vous n’aviez pas réalisé que vous vouliez. » L’instant d’après, vous vous retrouvez à fourrer cinq paquets de bougies chauffe-plat et un tas de cintres en plastique dans votre sac à provisions jaune, alors que tout ce que vous étiez venu chercher en réalité était une lampe de bureau.

7. IL Y A UNE RAISON POUR LAQUELLE ILS EMPILENT CES BACS SI HAUTS.

Une autre méthode pour inciter les gens à ajouter des choses dans leurs sacs est connue en interne sous le nom de technique du « bulla bulla ». De grands bacs sont remplis jusqu’à déborder de centaines d’articles « pour créer une impression de volume et, par conséquent, d’inexpérience », selon Collins.

« L’une des grandes choses est l’espèce de bac jumbo, ils adorent ça », dit Robertson. « Si le stock commence à s’épuiser là, remplissez-le à nouveau. Empilez-le haut. Les clients pensent qu’ils font une bonne affaire. »

8. OUI, VOUS POUVEZ VOUS COUCHER SUR LES MEUBLES…

Les écrans sont faits pour être touchés, testés et expérimentés. Si vous avez envie de vous lover sur un canapé IKEA ou de vous vautrer dans un lit, allez-y. « Vous êtes autorisé à vous asseoir sur les lits », explique Paula, « mais si vous êtes là depuis deux ou trois heures, nous devons vous réveiller. »

C’est un phénomène particulièrement bien documenté en Chine, où des acheteurs ont été photographiés en train de roupiller partout dans la salle d’exposition. « Nous ne voyons pas cela comme un problème », a déclaré Josefin Thorell, porte-parole d’IKEA, au Wall Street Journal. « Nous sommes heureux que les gens se sentent chez eux dans nos magasins. Certes, cela implique un peu de travail supplémentaire pour le personnel, de manière purement pratique. Mais d’un autre côté, si les clients essaient nos meubles et les aiment, nous pouvons vendre un ou deux matelas supplémentaires. »

9. … Mais vous n’en avez probablement pas envie.

Selon Jana, une employée IKEA du Texas, les oreillers des lits d’exposition sont changés une fois par mois dans son magasin, et les taies d’oreiller ne sont changées que lorsqu’elles sont visiblement sales. Il en va de même pour les couvertures et les housses de couette. « Hier, j’ai changé plusieurs housses de couette parce qu’à force de toucher le même coin tous les jours, elles avaient l’air miteuses », explique-t-elle. « Si nous voyons quelque chose et que nous pensons que c’est dégoûtant, il faut le changer. »

10. ILS SOUHAITENT QUE VOUS CESSIEZ D’OUVRIR DES CHOSES.

« Les clients ouvrent tout et n’importe quoi », dit Jana. « Tout ce qui se trouve dans ce magasin, nous l’avons en exposition. Vous pouvez le toucher, le sentir, poser votre visage dessus, mais pour une raison quelconque, ils vont ouvrir le paquet et le laisser là. Ce qu’ils ne comprennent pas, c’est que lorsqu’ils ouvrent certaines choses, nous ne pouvons pas les revendre, donc nous devons les scanner. »

11. ILS SONT FORMÉS POUR NE PAS OFFRIR D’AIDE.

Si vous êtes du genre passif-agressif, vous risquez d’être déçu chez IKEA. Les employés reçoivent des instructions précises pour laisser les clients venir à eux s’ils ont besoin d’aide. « Vous étiez censés aider les clients uniquement s’ils vous le demandaient », explique Rob. « On nous a dit que c’était une façon très scandinave de faire fonctionner les magasins ». La même règle s’applique dans l’entrepôt, où les clients sont censés trouver et soulever leurs propres articles, sauf s’il est évident qu’ils ont besoin d’aide.

12. LES LIVRES DANS LA SALLE D’EXPOSITION PROVIENNENT SOUVENT DE LA PROPRE BIBLIOTHÈQUE DES EMPLOYÉS.

Les salles d’exposition de IKEA comportent souvent d’imposantes étagères, mais les étagères vides ne sont pas particulièrement invitantes. Les employés sont donc invités à apporter des livres de leur propre collection pour remplir l’espace vide. « Tout ça, c’était des choses que nous possédions », dit Rob. En général, on leur demandait d’apporter des livres correspondant à un certain schéma de couleurs. Et on ne pouvait pas apporter de choses osées. « Il fallait faire preuve de bon sens », dit Rob. « Rien de pornographique ou autre. »

13. LES ARTICLES LES PLUS POPULAIRES SONT …

La bibliothèque BILLY et la table LACK. La chaise POÄNG, le lit MALM, les étagères KALLAX, le tapis en peau de mouton RENS et le canapé EKTORP font partie des autres articles les plus prisés.

14. LES NUMÉROS DE SÉRIE PEUVENT VOUS EN DONNER BEAUCOUP.

Selon Robertson, il y a une certaine rime et une raison au code à huit chiffres lié à chaque article IKEA. « Quand j’étais là, c’était que les deux derniers chiffres vous indiquaient la couleur de l’article. Donc disons qu’il se terminait par 40, il était bleu. Cela signifierait que la gamme 4 était bleue, donc 41 pourrait être bleu clair et 42 serait bleu foncé. »

Plusieurs des noms ont une signification, aussi. Selon Collins, « traditionnellement, les noms des bibliothèques d’IKEA dérivent de différentes professions ; les rideaux reçoivent des noms issus des mathématiques ; et les produits de salle de bains portent le nom de lacs et de rivières. »

15. ILS ASSISTENT À BEAUCOUP D’ARGUMENTS.

« Si vous voulez vraiment tester votre relation, passez par IKEA et achetez quelque chose », dit Jana. « Je suppose qu’ils sont juste stressés et dépassés par la taille du magasin. J’ai eu un couple qui essayait de prendre une décision sur un tapis, il était furieux et elle était au bord des larmes. Puis nous n’avions plus le tapis qu’ils voulaient, ce qui n’a fait qu’empirer les choses. »

Les querelles d’amoureux sont si fréquentes dans le magasin qu’au moins une psychologue a confié au Wall Street Journal qu’elle fait construire la table basse NORNÄS à ses clients qui se chamaillent, comme exercice de renforcement de la relation. Janice Simonsen, porte-parole du design pour IKEA U.S., a également déclaré au journal qu’elle avait passé cinq ans comme consultante en ameublement et qu’elle avait créé une liste de directives spécifiquement destinées aux couples qui prévoient un voyage au magasin.

16. THEY SPEAK IN CODE.

Lorsque le « Code 22 » retentit dans l’interphone, c’est un appel de détresse provenant des caisses. « Nous l’entendons généralement aux heures de pointe ou le week-end », explique Jana. « Cela signifie que les caisses sont bloquées dans l’entrepôt. Toute personne dans le magasin qui est formée à la caisse doit aller à l’avant et aider. »

Si un enfant perdu erre dans le magasin (ce qui arrive souvent), Jana dit que les gestionnaires utilisent le « Code 99 » pour mettre tous les employés en alerte. « Il y a tellement d’armoires dans lesquelles se cacher ou de jupes de lit sous lesquelles se cacher », dit Marie. « Si un enfant voulait vraiment être caché, ce ne serait pas trop difficile. »

17. LES CHOSES DEVIENNENT SAUVAGES APRÈS LES HEURES.

« À la fin de la nuit, ils ouvraient tous les murs et nous avions un grand espace vide et il y avait des courses de cric de palettes », se souvient Paula.

Et il n’y a peut-être pas de meilleur endroit pour jouer à cache-cache que dans un labyrinthe massif à plusieurs étages rempli de coins et de recoins. « Lors de la fermeture, un gars avec qui je travaillais réussissait toujours à me distraire, puis il allait se cacher dans le magasin », raconte Robertson. « Je devais donc terminer mes tâches, traverser le magasin en sachant qu’à un moment ou à un autre, il me sauterait dessus, et il m’attrapait tout le temps. »

18. IKEA est connu pour ses avantages sociaux, notamment ses cadeaux de fin d’année, qui vont de l’électronique aux billets d’avion. « La première année où j’y ai travaillé, ils ont donné des vélos », raconte Rob. « Cette année, ils ont donné des Rokus ». Paula dit que son magasin a donné aux employés qui avaient été spécialement reconnus par leurs collègues la chance de gagner des billets d’avion pour n’importe où dans le monde.

19. PINTEREST DRIVE LES VENTES.

Les employés peuvent dire quand un article a été présenté dans un projet viral Pinterest car il se vend rapidement. « Il y avait une étagère à épices spécifique dont nous étions constamment en rupture de stock », dit Paula. « Quelqu’un était allé sur Pinterest et avait dit que vous pouviez le peindre et en faire une étagère pour les livres d’images des tout-petits. Nous devions dire aux gens : « Si vous êtes là pour l’étagère à épices, nous ne l’avons pas ». (Pour référence, il s’appelle le porte-épices BEKVÄM.)

Une version de cette histoire a été publiée pour la première fois en 2016.