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La satisfaction des clients est une métrique cruciale. Savoir ce que vos clients pensent de votre produit, de vos services et de votre équipe de soutien est essentiel pour comprendre comment se développer en tant qu’entreprise.

Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent vous aider à produire des données utiles qui, autrement, pourraient être difficiles à quantifier. Pourtant, savoir quoi demander, puis créer une enquête à partir de zéro, peut être une tâche décourageante.

Nous avons créé une liste de questions essentielles pour votre questionnaire de satisfaction client dans les catégories suivantes :

• Service client
• Site web et navigation
• Produits et expédition
• Fidélité des clients
• Marketing et recherche

Questions pour le service client

Le support client est le principal point de contact entre votre client et votre entreprise. S’assurer que vos clients ont une expérience optimale avec vos agents peut être tout aussi important que leur bonheur avec votre produit ou service – une bonne équipe de support client inspire la fidélité et la confiance.

Pour comprendre à quel point la relation entre votre équipe de service client et votre client est cruciale, considérez ces statistiques sur les consommateurs américains mécontents provenant de NewVoiceMedia :

• 42% sont rebutés par un personnel impoli ou peu serviable
• 29% sont agacés par un manque de connaissances du personnel
• 32% en ont assez de parler à plusieurs agents

Les questions suivantes peuvent vous aider à évaluer la compétence du service client :

1. Êtes-vous satisfait de la façon dont votre agent a traité votre demande ?
2. Votre agent a-t-il résolu votre problème de manière compétente ?
3. Votre solution/réponse a-t-elle été fournie en temps opportun ?
4. Combien d’agents vous ont aidé aujourd’hui ?
5. Votre agent a-t-il communiqué de manière claire ?
6. Avez-vous eu confiance dans la capacité de votre agent à vous aider ?
7. Dans l’ensemble, avez-vous eu l’impression que votre agent connaissait bien la compagnie/le produit/les politiques ?
8. Votre agent a-t-il été professionnel et courtois ?
9. Votre agent vous a-t-il donné l’impression d’être un client précieux ?

Questions relatives au site Web et à la navigation

Si quelqu’un vous disait que votre site Web ou votre présence sur le Web était compromise de quelque façon que ce soit, votre premier réflexe ne serait-il pas de le réparer ?

Malheureusement, ce qui manque à votre site peut être invisible pour vous et votre personnel. Même si votre site est entièrement fonctionnel, quelque chose peut empêcher vos visiteurs d’y naviguer avec facilité, ce qui les amène à trébucher confusément dans les FAQ ou à abandonner des articles dans leur panier.

Les éléments suivants vous aideront à évaluer si votre plateforme en ligne est à la hauteur ou non :

1. Le site Web était-il facile à naviguer ?
2. Avez-vous pu trouver facilement le soutien/l’information dont vous aviez besoin ?
3. Le site Web s’est-il chargé efficacement ?
4. Avez-vous pu localiser des produits/services/informations sans aide ?
5. Prouvez-vous que la fonction X est facile à utiliser ?

Questions sur les produits et l’expédition

Votre produit est le pain et le beurre de votre entreprise. Si votre client n’apprécie pas votre produit, ou ne le reçoit pas de la meilleure façon possible, le succès à long terme de votre entreprise pourrait être en péril.

Et les attentes des clients autour de l’expédition sont de plus en plus grandes : 38 % des acheteurs européens s’attendent à ce que leur envoi arrive le jour suivant.

Les questions ci-dessous sont importantes à ajouter à votre enquête si vous testez un nouveau produit ou une nouvelle option d’expédition, ou si vous souhaitez simplement obtenir un retour général :

1. Etes-vous satisfait de vos options d’expédition ? Si ce n’est pas le cas, quel type d’expédition pourrions-nous proposer pour améliorer votre expérience d’achat ?
2. Le produit est-il arrivé à temps ?
3. Le produit a-t-il répondu à vos attentes ?
4. La photographie du produit sur notre site Web représente-t-elle fidèlement ce que vous avez reçu ?
5. La description du produit sur notre site Web représente-t-elle fidèlement ce que vous avez reçu ?
6. Vous avez reçu le bon produit ?
7. L’utilisation du produit/service X est-elle simple ? Si ce n’est pas le cas, qu’est-ce qui vous pose problème ?

Questions pour la fidélisation des clients

Bien que vous puissiez essayer de déterminer la fidélisation des clients en fonction des taux de rétention des clients, la fidélisation des clients est vraiment un concept différent.

Et ne consiste pas à faire défaut à vos services jusqu’à ce qu’ils trouvent une meilleure offre. (En savoir plus sur les stratégies de rétention pour une fidélisation à long terme des clients.)

Les questions ci-dessous permettront d’établir comment vos clients se sentent vraiment à l’idée de faire affaire avec vous, maintenant et à l’avenir :

1. Pourriez-vous recommander nos services/produits à un ami ? Si non, pourquoi ?
2. Vous utiliserez nos services/produits pour répondre à vos besoins X à l’avenir ?
3. Vous achèterez d’autres produits/similaires de notre société ?
4. Vous identifiez-vous comme un client fidèle de notre marque ?
5. Souhaitez-vous recevoir des informations concernant nos nouvelles sorties/ventes futures ?

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Questions pour le marketing et la sensibilisation de la communauté

Bien qu’il soit facile de négliger, savoir comment vos clients vous ont trouvé vous donne des connaissances sur la meilleure façon d’attirer des clients à l’avenir.

Bien que votre équipe marketing déploie beaucoup d’efforts pour faire connaître votre nom, il arrive que les visiteurs trouvent votre marque par des canaux dont vous ne soupçonniez même pas l’existence.

Peut-être qu’un client a trouvé une critique de votre produit sur un blog dont vous ne connaissiez pas l’existence, ou qu’il a reçu une recommandation d’un leader connu du secteur. Dans ce cas, la connaissance est vraiment le pouvoir.

Utilisez ce qui suit pour renforcer votre compréhension de ce qui amène les clients à votre porte :

1. Où avez-vous appris l’existence de nos services/produits ? Considéreriez-vous cette source comme une ressource fiable et digne de confiance ?
2. Pourriez-vous envisager de parler à l’un de nos agents pendant X minutes sur la façon dont nous pouvons améliorer nos produits/services ?
3. Vous nous suivez sur les médias sociaux ? Si oui, sur quelles plateformes nous suivez-vous ?
4. Vous êtes abonné à notre bulletin d’information électronique ?
5. Lisez-vous régulièrement notre blog ?

Lorsque vous élaborez une enquête, il est important de ne pas submerger les clients avec trop de questions à la fois. Et si vous avez adopté le chat en direct comme canal de support client, l’un de nos articles de blog vous fournira d’autres bonnes pratiques pour concevoir votre enquête post-chat afin de recueillir des informations sur la satisfaction des clients.

Utilisez les exemples d’enquête de satisfaction client ci-dessus pour créer une enquête cohérente qui reflète les services uniques de votre entreprise et la démographie cible ; avec un peu de travail, vous créerez un ensemble équilibré de questions qui révéleront les domaines cruciaux à améliorer.