Vous vous êtes déjà demandé pourquoi les gens sont plus susceptibles de donner un mauvais avis plutôt qu’un avis positif ? Sommes-nous, êtres humains, vraiment si amers ou y a-t-il une autre raison ? Eh bien, je suis heureux de pouvoir dire que nous n’y pouvons rien. Mais, pour comprendre d’où cela vient, nous devons remonter dans le temps, très loin en arrière. Pour nos ancêtres, il était avantageux de donner la priorité aux informations négatives car elles pouvaient leur sauver la vie. La survie était leur principale priorité et les mauvaises nouvelles les avertissaient du danger à venir. C’est pourquoi, aujourd’hui encore, nous voulons avertir les gens des mauvaises expériences, plutôt que des expériences positives.
Aujourd’hui, cela se traduit par le fait qu’en moyenne, les Américains parlent à 15 personnes d’une mauvaise expérience de service et à seulement 11 personnes d’une bonne expérience . Les personnes qui parlent mal de votre entreprise à leurs amis et à leur famille peuvent vraiment nuire à votre réputation. Mais aussi, à quand remonte la dernière fois où vous n’avez pas commandé quelque chose en ligne à cause d’une mauvaise critique ? Une mauvaise réputation et des avis négatifs peuvent vous coûter des clients. Alors, comment éviter cela et transformer ces détracteurs en promoteurs ?
Si vous connaissez le Net Promoter ScoreSM (NPS®), vous avez probablement aussi entendu parler des détracteurs et des promoteurs. Si ce n’est pas le cas, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur le score NPS dans cet article. Mais voici un bref récapitulatif : Le Net Promoter Score divise les gens en trois groupes, en fonction du score qu’ils ont donné à la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque/le produit X à un ami/collègue/parent ? ».