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Il ne s’agit pas de ratés qui mettent fin à l’emploi. Il s’agit de ne pas réaliser qu’une présentation était à rendre aujourd’hui. Il s’agit de mettre accidentellement un client en copie conforme d’un courriel qu’il ne devrait absolument pas lire. Il s’agit des erreurs de taille moyenne qui rendent la journée beaucoup plus difficile que ce que vous, votre patron et votre équipe pensaient qu’elle serait.

Dans des moments comme ceux-là, il est toujours tentant de chercher des excuses : on vous a donné de mauvaises informations, vous n’avez jamais reçu l’e-mail, tout ce qui peut détourner l’attention de votre propre rôle dans le fiasco. Mais le plus souvent, le fait de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre ne fait qu’aggraver votre cas. Et même si cela peut sembler exagéré sur le moment, il est possible de reconnaître son erreur sans nuire à sa réputation. En fait, reconnaître son erreur est peut-être le seul moyen de sortir indemne de la situation. Voici comment y parvenir.

Comme disent les gestionnaires de crise : Sortez devant

Si la situation prendra un certain temps à être maîtrisée, ou si vous devez boucler un manager ou un client pour parvenir à une résolution, alors ayez la conversation dès que possible. « Refuser de prendre connaissance d’une erreur peut souvent être jugé plus sévèrement que la première », explique la coach de carrière Rebecca Fraser-Thill, directrice de l’engagement des professeurs au Center for Purposeful Work du Bates College. « La première erreur n’était probablement pas intentionnelle et peut être excusée pour cette raison. La deuxième erreur, qui consiste à retenir des informations, est une décision délibérée et il est beaucoup plus difficile de l’expliquer. »

Et peu importe à quel point vous êtes un bon menteur, vous vous ferez presque certainement prendre à un moment donné, ce qui rendra la situation plus grave qu’elle ne doit l’être. Considérez ce moment comme un test de caractère. « Tout le monde fait des erreurs », déclare Maggie Mistal, coach de dirigeants et consultante en évolution de carrière. « La question est la suivante : que faites-vous lorsque l’erreur s’est produite ? Quel genre de personne êtes-vous ? C’est à ce moment-là que vous montrez votre vrai visage. » C’est l’occasion de prouver que vous êtes une personne intègre. Respirez profondément, ne cédez pas à une mentalité de combat ou de fuite, et tirez votre confiance du fait que s’avouer est la bonne chose à faire.

Soyez précis

« La meilleure façon de commencer est d’être direct et explicite au sujet de votre erreur, en énonçant dans un langage clair et factuel ce qui s’est passé, et toutes les conséquences connues », dit Fraser-Thill. Si, par exemple, vous avez négligé une livraison à un client et que ce dernier envisage maintenant de changer de fournisseur, vous pouvez le dire en toute franchise et ajouter : « J’assume cette erreur et je comprends qu’il est de ma responsabilité de donner satisfaction à notre client. Et dites ensuite comment vous pensez que la situation devrait être corrigée. Ne vous lamentez pas. Montrez simplement que vous comprenez la portée de ce qui a mal tourné et une façon de s’en sortir.

Gérez des deux côtés

Une exception importante : Si vous êtes dans un rôle de gestion et que votre employé est celui qui a fait une erreur, prenez la responsabilité. Vous n’avez pas besoin de prétendre que vous avez fait l’erreur vous-même, mais si c’est votre travail de gérer cette personne, alors son échec peut être perçu comme le vôtre aussi.

« C’est le meilleur type de manager qui dit : « Écoutez, je vais aller au fond des choses. Je vais comprendre ce qui s’est passé. Si c’était notre faute, je vous le ferai savoir et nous réparerons », dit Mistal. « C’est pour cela que vous êtes payé. C’est ça, le management ». Jeter un employé aux loups n’est pas seulement un signe de mauvais leadership. Cela peut également nuire à la confiance entre vous et le reste de votre équipe.

Évitez le langage accusateur

S’il y a eu une rupture de communication ou quelque chose d’autre qui vous a conduit sur une mauvaise voie, essayez d’utiliser des déclarations « je » pour les souligner, ce qui vous aide à paraître moins accusateur et plus comme si vous essayiez simplement d’être véritablement utile. Par exemple, « au lieu de dire : « Tu ne m’as pas prévenu que le délai d’exécution était si court », vous pouvez faire une observation du type : « Je remarque que les délais d’exécution ne sont pas toujours communiqués clairement » », explique Mme Fraser-Thill. Formulez ensuite la solution de manière à vous l’approprier davantage. Dans ce cas, vous pourriez dire quelque chose comme :  » À l’avenir, je m’assurerai de poser des questions afin de comprendre les délais. « 

Ne vous excusez pas

Des excuses sincères peuvent faire du chemin, mais vous devriez les faire avec parcimonie au travail. « Cela peut miner votre confiance si vous vous excusez trop », prévient Mistal. Au lieu de cela, essayez d’exprimer votre gratitude pour transmettre un sentiment similaire, ce qui le cadre d’une manière beaucoup plus positive. « Vous pouvez dire merci d’avoir compris, merci de votre soutien ou merci d’avoir corrigé cela », suggère Mistal. Et aussi : C’est ennuyeux. Pourquoi vous excusez-vous alors que vous avez un problème à régler ? En parlant du problème…

Réparez-le

Vous avez expliqué ce qui s’est passé et comment vous allez faire mieux. Maintenant, il est temps de passer à l’action. Quand il y a un problème, tout ce qu’un manager veut vraiment, c’est une solution – pas une explication à rallonge, pas un mea culpa culpabilisant, mais un plan tactique. Exécutez ce plan et passez à autre chose, et tout le monde le fera aussi.