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L’écoute efficace est une question de conscience de soi. Vous devez faire attention à savoir si vous ne faites qu’entendre, si vous écoutez passivement ou si vous vous engagez activement. L’écoute efficace exige de la concentration et un effort ciblé que l’on appelle l’écoute active. L’écoute active peut être décomposée en trois éléments principaux.

Sachez écouter, et vous profiterez même de ceux qui parlent mal. – Plutarque

Attention

Nous savons maintenant que l’attention est la différence fondamentale entre entendre et écouter. Prêter attention à ce que dit un orateur exige un effort intentionnel de votre part. Nichols, à qui l’on doit les premières recherches dans le domaine de l’écoute, a observé que « l’écoute est un travail difficile. Elle se caractérise par une accélération de l’action cardiaque, une circulation plus rapide du sang, une légère augmentation de la température corporelle. » Songez que nous pouvons traiter les informations quatre fois plus vite qu’une personne ne parle. Pourtant, les tests de compréhension orale montrent que la personne moyenne n’écoute qu’à 25%. Une personne typique peut parler 125 mots par minute, alors que nous pouvons traiter jusqu’à trois fois plus vite, atteignant jusqu’à 500 mots par minute. Le mauvais auditeur s’impatiente, tandis que l’auditeur efficace utilise le temps de traitement supplémentaire pour traiter les mots de l’orateur, distinguer les points clés et les résumer mentalement.

Hoppe conseille que l’écoute active est vraiment un état d’esprit qui exige que nous choisissions de nous concentrer sur le moment présent, en étant présent et attentif tout en faisant abstraction de toutes nos anxiétés de la journée. Il suggère aux auditeurs de se préparer à l’attention active en créant un pense-bête d’écoute. Cela pourrait être d’écrire « Écouter » en haut d’une page devant vous lors d’une réunion.

Lorsque vous lisez un livre, ou que vous avez une discussion avec une personne, vous pouvez revenir en arrière et relire ou poser une question pour clarifier un point. Ce n’est pas toujours le cas lorsqu’on écoute. L’écoute se fait sur le moment, et nous n’avons souvent l’occasion d’entendre les mots de l’orateur qu’une seule fois. La clé est alors pour l’auditeur de déterminer rapidement la prémisse centrale ou l’idée maîtresse de l’orateur. Une fois que cela est fait, il devient plus facile pour l’auditeur de discerner ce qui est le plus important. Bien sûr, distinguer l’objectif principal de l’orateur, ses points principaux et la structure du discours sont tous plus faciles lorsque l’auditeur est capable d’écouter avec un esprit ouvert.

Attitude

Même si vous êtes attentif, vous pourriez le faire avec la mauvaise attitude, le deuxième A. Vous dire que tout cela est une perte de temps ne vous aidera pas à écouter efficacement. Vous feriez mieux de déterminer une motivation interne pour être attentif à la personne qui parle. Aborder la tâche d’écouter avec une attitude positive et un esprit ouvert rendra l’acte d’écouter beaucoup plus facile. Les mauvais auditeurs portent des jugements rapides qui justifient la décision d’être inattentif. Pourtant, puisque vous êtes déjà là, pourquoi ne pas écouter pour voir ce que vous pouvez apprendre ? M. Kaponya met en garde contre les points sourds psychologiques qui altèrent notre capacité à percevoir et à comprendre des choses contraires à nos convictions. Il peut suffire d’un mot ou d’une phrase pour provoquer « une éruption émotionnelle » et faire chuter rapidement l’efficacité de la communication. Par exemple, une personne qui soutient résolument l’action militaire comme la meilleure réponse à une action terroriste peut être incapable d’écouter objectivement un orateur qui soutient que la négociation est un meilleur outil. Même si l’orateur fait preuve de logique, s’appuie sur des sources crédibles et fait appel à l’émotion en racontant les pertes civiles causées par les bombardements, cet auditeur sera incapable de garder l’esprit ouvert. Si vous ne reconnaissez pas vos points faibles, vous aurez un déficit d’écoute.

Vous devrez toujours vous faire votre propre opinion sur votre position – que vous soyez d’accord ou non avec l’orateur – mais il est essentiel de le faire après avoir écouté. Adler propose d’avoir quatre questions en tête pendant l’écoute : « De quoi parle le discours dans son ensemble ? » « Quelles sont les idées, conclusions et arguments principaux ou centraux ? « Les conclusions de l’orateur sont-elles judicieuses ou erronées ? » et « Qu’en est-il ? ». Une fois que vous avez une idée globale du discours, que vous avez déterminé les points clés et que vous avez mesuré votre accord, vous pouvez décider pourquoi il est important, comment il vous affecte, ou ce que vous pourriez faire à la suite de ce que vous avez entendu. Cependant, il note qu’il est « impossible » de répondre à toutes ces questions en même temps que vous écoutez. Au lieu de cela, vous devez être prêt et disposé à prêter attention au point de vue et aux changements de direction de l’orateur, en attendant patiemment de voir où elle vous mène.

Il y a des choses que je ne peux pas forcer. Je dois m’adapter. Il y a des moments où le plus grand changement nécessaire est un changement de mon point de vue. ~ Denis Diderot

Ajustement

Pour bien faire, il faut le dernier des trois A : l’ajustement. Souvent, lorsque nous entendons quelqu’un parler, nous ne savons pas à l’avance ce qu’il va dire. Nous devons donc être flexibles, prêts à suivre l’orateur le long de ce qui semble être un détour verbal dans un terrier de lapin, jusqu’à ce que nous soyons récompensés par l’orateur atteignant sa destination finale tandis que son public s’émerveille des moyens créatifs par lesquels il a atteint son point important. Si les membres de l’auditoire sont plus déterminés à réagir à ce qui est dit ou à l’anticiper, ils seront en effet de piètres auditeurs.

Prenez maintenant le temps de réfléchir à vos propres habitudes d’écoute en remplissant le profil d’écoute, adapté de Brownell. La section suivante examinera les moyens de relever les défis d’une écoute efficace.

Profil d’écoute

Les questions ci-dessous correspondent à chacune des six composantes d’écoute de HURIER : entendre, comprendre, se souvenir, interpréter, évaluer et répondre. Avant de répondre aux questions, devinez d’abord dans lequel des six domaines vous serez le plus performant. Dans quel domaine obtiendrez-vous probablement le score le plus bas ? Répondez maintenant aux questions suivantes qui évaluent votre comportement d’écoute sur une échelle de cinq points (1 = presque jamais, 2 = rarement, 3 = parfois, 4 = souvent, 5 = presque toujours).

_____ 1. Je suis constamment conscient que les personnes et les circonstances changent avec le temps.

_____ 2. Je tiens compte de la perspective personnelle et culturelle de l’interlocuteur lorsque je l’écoute.

_____ 3. Je prête attention aux choses importantes qui se passent autour de moi.

_____ 4. J’entends avec précision ce qu’on me dit.

_____ 5. Je comprends le vocabulaire de l’interlocuteur et je reconnais que ma compréhension d’une œuvre est susceptible d’être quelque peu différente de celle de l’interlocuteur.

_____ 6. J’adapte ma réponse en fonction des besoins de la situation particulière.

_____ 7. Je pèse toutes les preuves avant de prendre une décision.

_____ 8. Je prends le temps d’analyser la validité du raisonnement de mon partenaire avant d’arriver à ma propre conclusion.

_____ 9. Je peux me rappeler ce que j’ai entendu, même dans des situations stressantes.

_____ 10. J’aborde les situations de communication avec une attitude positive.

_____ 11. Je pose des questions pertinentes et je reformule mes perceptions pour m’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur.

_____ 12. Je fournis une rétroaction claire et directe aux autres.

_____ 13. Je ne laisse pas mes émotions interférer avec mon écoute ou ma prise de décision.

_____ 14. Je me rappelle comment les expressions faciales, la posture corporelle et les autres comportements non verbaux de l’orateur se rapportent au message verbal.

_____ 15. Je surmonte les distractions telles que la conversation des autres, les bruits de fond et les téléphones, lorsque quelqu’un parle.

_____ 16. Je distingue les idées principales et les preuves à l’appui lorsque j’écoute.

_____ 17. Je suis sensible au ton de l’interlocuteur dans les situations de communication.

_____ 18. J’écoute et je me souviens avec précision de ce qui est dit, même si je suis en profond désaccord avec le point de vue de l’orateur.

Ajoutez vos scores pour 4 + 10 + 15. Ceci est votre total d’audition.

Ajoutez vos scores pour 5 + 11 + 16. C’est votre total de compréhension.

Ajoutez vos scores pour 1 + 7 + 8. C’est votre total d’évaluation.

Ajoutez vos scores pour 3 + 9 + 18. C’est votre total de mémorisation.

Ajoutez vos notes pour 2 + 14 + 17. C’est votre total d’interprétation.

Ajoutez vos scores pour 6 + 12 + 13. Ceci est votre total de réponse.

Dans quel domaine de compétence avez-vous le meilleur score ? Dans lequel votre score est le plus bas ? Comment ces comportements d’écoute affecteraient-ils vos interactions avec vos pairs, vos parents, vos instructeurs ou vos collègues de travail ?