Les hôtels ont historiquement été indulgents en ce qui concerne les politiques d’annulation, mais la politique d’annulation de Hilton est sur le point de devenir beaucoup plus restrictive.
À l’heure actuelle, Hilton permet aux voyageurs d’annuler leur séjour à l’hôtel jusqu’à 24 heures à l’avance sans aucune répercussion. Cependant, la société recommande une nouvelle politique à ses propriétaires qui appliquerait un préavis de 48 heures pour les annulations, certains endroits exigeant un préavis de 72 heures.
La nouvelle politique devrait entrer en vigueur d’ici la fin du mois de juillet, les pénalités restant inchangées. Les voyageurs qui ne soumettent pas une annulation dans les 48 (ou 72) heures seront facturés pour une nuit de la réservation. Cette politique sera appliquée dans les hôtels actuellement gérés par Hilton, tandis que les franchises Hilton et les propriétés gérées par d’autres sociétés de gestion pourront déterminer leur propre politique d’annulation.
Le raisonnement derrière cette stratégie est solide : Hilton veut mieux gérer ses revenus et réduire le nombre de no-shows, laissant les hôtels avec trop de chambres non remplies mais réservées.
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« Nous examinons régulièrement les modèles de réservation et d’annulation des clients dans nos plus de 5 000 propriétés, et nous avons vu les taux d’annulation augmenter ces dernières années », a déclaré Nigel Glennie, porte-parole de Hilton, dans un communiqué. « Ces aperçus ont conduit à la mise à jour proposée, qui nous permettra de maximiser le nombre de chambres disponibles pour les clients qui cherchent un hébergement. »
Bien que le changement soit de bon augure pour la cohérence des réservations de Hilton, les hôteliers peuvent s’attendre à un certain retour de bâton de la part des clients. En 2016, le PDG de Hilton, Chris Nassetta, a déclaré que les voyageurs « détestaient » le passage à une fenêtre d’annulation de réservation de 24 heures, un changement survenu en 2014, les hôtels ayant pris des notes de l’industrie aérienne. Cependant, le changement sera une aubaine pour les clients qui voyagent pour des événements, car il libère vraisemblablement des chambres que d’autres voyageurs n’ont pas l’intention d’utiliser, ce qui conduira peut-être à plus de réservations globales.
Hilton n’est pas le premier à frapper dans le monde des politiques d’annulation de 72 heures, Marriott International ayant resserré sa propre fenêtre d’annulation le mois dernier. Au moment de cette annonce, de nombreux hôtels du portefeuille de Marriott fonctionnaient déjà avec des politiques d’annulation de 48 ou 72 heures, ce qui a entraîné peu de changements sur le plan opérationnel.
Hilton n’est pas le premier à se lancer dans le monde des politiques d’annulation de 72 heures.