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Le sandwich au compliment (également appelé sandwich au feedback ou sandwich à la critique), au-delà d’être l’une des pires techniques de management jamais inventées, a été créé pour essayer de donner à quelqu’un une critique constructive sans le faire se sentir mal. Fondamentalement, c’est quand vous donnez à quelqu’un un compliment, puis vous lui donnez un retour critique, et enfin vous terminez avec un autre compliment.

Par exemple:

Quel est votre style de critique constructive ?

La façon dont vous délivrez une critique constructive a un impact énorme sur le fait que vos employés vont (ou non) réellement faire des changements et améliorer leurs performances. Mais savez-vous quel type de feedback vous délivrez réellement ? Et comment il est reçu ? Faites cette évaluation des styles de critique constructive pour en savoir plus.

Prochaines étapes

Nous allons creuser en profondeur le sandwich du compliment et pourquoi il ne fonctionne pas, mais n’hésitez pas à sauter à toute section qui vous intéresse :

• Comment le sandwich du compliment est couramment utilisé
• Pourquoi la critique est ignorée lorsqu’elle est prise en sandwich entre des compliments
• Le sandwich du compliment crée une association mentale négative

.

• Essayez plutôt d’utiliser une déclaration adoucissante

Comment le sandwich du compliment est couramment utilisé

Développer et utiliser des compétences de communication assertive est essentiel à une bonne gestion. Mais le Compliment Sandwich, où vous faites un compliment à quelqu’un, puis vous le critiquez, puis vous terminez par un autre compliment, est une très mauvaise méthode pour essayer de donner des critiques constructives aux rapports directs sans les faire se sentir mal.

Voici comment une société de formation donne des instructions aux managers pour qu’ils utilisent le processus du Compliment Sandwich pour donner un feedback correctif aux employés. C’est tellement absurde que ce serait hystérique, si seulement ce n’était pas sérieux.

1. Décidez où votre employé doit améliorer sa performance.
2. Pensez à quelque chose qu’il fait très bien en rapport avec la situation. Par exemple, si la performance qui doit être corrigée est le retard, peut-être que ce que l’employé fait bien est de se rendre directement au travail une fois qu’il arrive, ou comment il se porte fréquemment volontaire pour rester tard.
3. Choisissez un autre point positif à remarquer. Cela devrait être très vaguement lié au point précédent.
4. Donner le premier compliment. « Salut, Jon. Déjà plongé dans ton travail ? Wow, tu viens juste d’arriver ! »
5. Indiquez les points que vous aimeriez voir s’améliorer. « Il est presque 9h50, cependant ; vous êtes souvent en retard ces derniers temps… peut-être devriez-vous trouver un moyen d’éviter le trafic du matin. »
6. Finissez avec le dernier compliment. « Oh, au fait, votre voiture est fantastique ! »

Maintenant, beaucoup de sandwichs de compliments ne sont pas aussi ridicules (bien que beaucoup le soient). Mais même s’ils sont délivrés de manière plus efficace, ils échouent tous à accomplir ce qu’ils avaient l’intention de faire ; c’est-à-dire offrir un certain feedback constructif afin d’améliorer les performances.

Pourquoi les critiques sont ignorées lorsqu’elles sont prises en sandwich entre des compliments

Tenter de glisser une critique ou une correction négative des performances entre des couches de renforcement positif ne fonctionne pas et voici pourquoi. Imaginez que vous êtes Frank, et que votre patron vient de vous convoquer pour vous livrer un feedback sévère. Il dit : « Frank, tu es un programmeur de classe mondiale, le meilleur. Vous êtes probablement le gars le plus intelligent du département. Tu as été assez désagréable lors de nos réunions hebdomadaires, et cela a provoqué des tensions. Mais je te dis tout cela parce que tu es si talentueux et je veux te voir t’épanouir. »

Qu’as-tu entendu ? Si je suis Frank, je viens d’entendre : « Je suis génial, je suis intelligent. Waa waa waa waa « Je suis génial, je suis intelligent?

Frank a entendu quelques compliments, puis « waa waa waa waa » (comme le professeur de Charlie Brown), puis encore d’autres compliments. Ce que Frank n’a pas entendu, c’est que son emploi était menacé ou que ses performances étaient excellentes. Non seulement ce message du sandwich de compliments est complètement fallacieux, mais il est également inutile parce que personne ne se souvient de ce qui se passe au milieu.

Neurologiquement, nous, les humains, n’entendons tout simplement pas les choses au milieu. Nous entendons le compliment donné au début parce qu’il sort de nulle part. Et nous entendons le compliment à la fin parce que c’est le dernier message et c’est la chose qui nous colle à la peau. Mais nous n’entendons pas ce qu’il y a au milieu, alors la critique constructive se perd.

La position du milieu est souvent indésirable. Imaginez, par exemple, que vous et deux de vos collègues ont chacun eu l’occasion de présenter un projet devant le conseil d’administration. Sur la base de ces présentations, un seul projet sera choisi pour être financé. Voulez-vous parler en premier, en second ou en troisième ? La plupart des gens optent pour la troisième ou la première place et sont prêts à tout pour éviter la redoutable position du milieu.

L’utilisation d’une technique comme le sandwich aux compliments garantit pratiquement que votre commentaire, qui est coincé entre deux compliments, ne sera pas entendu. Et si votre message n’est pas entendu, vous ne faites rien pour résoudre le problème.

Le sandwich aux compliments crée des associations mentales négatives

Donner à quelqu’un à la fois un compliment et une critique dans la même conversation revient à lui donner un cookie puis, au moment où il prend sa première bouchée, à lui donner un coup de pied dans les tibias. Non seulement le coup de pied dans les tibias lui enlève tout le plaisir qu’il aurait eu à manger le biscuit, mais il crée également une association négative dans son esprit. Et de la même manière que les chiens de Pavlov salivaient au son d’une cloche grâce au conditionnement classique, la prochaine fois que vous leur donnerez un biscuit, ils s’attendront probablement à recevoir un coup de pied dans le tibia.

Pensez-y : votre patron vous a-t-il déjà fait un compliment et, pendant tout le temps où il parlait, vous attendiez anxieusement que l’autre chaussure tombe ? Vous attendez le « mais » qui suit souvent un compliment ? C’est l’association pavlovienne câblée dans votre cerveau par trop d’années de réception de compliments qui étaient immédiatement suivis de critiques.

Psychologiquement, vous devez garder vos compliments purement positifs, et vos critiques purement constructives. Et les données le confirment.

Plus de 14 000 personnes ont répondu au test en ligne « Votre personnalité est-elle adaptée au travail à distance ou au bureau ? ». Et l’une des questions demande :

Lorsque je reçois des commentaires négatifs…

• J’aime les entendre couplés à des commentaires positifs ou à des compliments.
• Je veux les faits francs et sans fard sur ce qui n’allait pas.

Atonnamment, seulement 37% des gens veulent entendre des commentaires négatifs couplés à des compliments.

En outre, un énorme 63% veulent que leur rétroaction négative soit juste des faits francs sans fard.

Il semble raisonnable de supposer que l’une des raisons pour lesquelles les gens préféreraient les faits francs sans fard est qu’ils sont malades et fatigués des gens qui leur donnent un compliment pour les adoucir et ensuite les clouer avec la critique. La réponse négative pavlovienne, associée à l’hypocrisie du mélange de compliments et de critiques, est terriblement frustrante.

Et il y a d’autres données à l’appui. Plus de 180 000 personnes ont répondu au quiz en ligne « Quel est votre style de communication ? ». Et environ un quart des personnes ont un style de communication analytique. Cela signifie qu’elles aiment les données concrètes, les chiffres réels, et qu’elles ont tendance à se méfier des personnes qui ne maîtrisent pas les faits et les données. Ils aiment le langage très spécifique et n’aiment pas le langage vague. Et les communicateurs analytiques ont tendance à avoir peu de patience pour beaucoup de sentiments et de mots émotionnels dans la communication, et ils regardent souvent les problèmes de façon logique et dépassionnée.

Now, comme vous pouvez l’imaginer, ces personnes ne vont pas bien réagir lorsque quelqu’un essaie de faire précéder une critique d’un compliment. C’est dans la nature même des communicateurs analytiques de vouloir des faits et non des sentiments et essayer d’adoucir une critique avec un compliment va déclencher toutes sortes de sonnettes d’alarme dans leur tête. En fait, ils peuvent très bien regarder l’autre personne dans les yeux et lui dire quelque chose comme « Si tu as une critique à me faire, dis-la-moi franchement, pas de faux compliments ».

Il est important de se rappeler que si votre organisation est un tant soit peu représentative de la population en général, un quart de vos employés peuvent être des communicateurs analytiques. Et nos recherches montrent en outre que des secteurs comme l’informatique et les finances pourraient compter près du double de communicateurs analytiques par rapport à des secteurs comme les RH ou le marketing.

J’ai récemment mené une courte étude qui a évalué comment plus de 1 800 dirigeants émettent des critiques constructives. L’une des questions demandait aux répondants d’indiquer quelle affirmation les représentait le mieux, et voici les 4 choix possibles :

1. Les employés ont besoin de connaître les faits tranchés pour savoir si leur performance était mauvaise, bonne ou excellente. Mais je ne me lance pas dans des discussions émotionnelles sur mes sentiments concernant leur performance.

1. Je n’ai pas le temps de donner un feedback constant. Si mes employés veulent connaître la qualité de leur performance, ils peuvent prévoir du temps pour me parler.

1. Bien sûr, certains employés se sentent critiqués ou offensés par mes paroles. La critique constructive est censée être dure. C’est constructif, mais ça reste de la critique.

1. Je fais en sorte que la critique constructive soit plus facile à entendre. J’utilise souvent un sandwich de compliments (un beau compliment, suivi d’un peu de critique, suivi d’un autre beau compliment). Si l’employé m’ignore, il ne s’améliorera pas.

Environ 31% des répondants ont choisi la réponse #1, ce qui est bien car c’est la réponse associée à la critique constructive la plus efficace. Seulement 3% ont choisi la réponse #2 (une approche de laissez-faire) et 14% ont choisi la réponse #3 (une approche sévère).

Ce qui est inquiétant, c’est que 51% des répondants ont choisi la réponse #4. Maintenant, une partie du sentiment dans cette réponse est bien ; vous ne voulez pas que les employés vous excluent. Mais le sandwich aux compliments est rarement, voire jamais, une bonne approche pour formuler une critique constructive pour toutes les raisons mentionnées ci-dessus.

N’oubliez pas que même si les managers et les dirigeants se sentent mieux en mélangeant la critique avec quelques compliments, les données montrent clairement que les employés préfèrent entendre les faits francs et sans fard. Et en outre, il suffit de se souvenir du chien de Pavlov pour comprendre les associations dangereuses qui émergent lorsque nous mélangeons des messages positifs et négatifs.

Essayez plutôt d’utiliser une déclaration adoucissante

Il devrait être clair que les compliments et la critique sont incongrus les uns avec les autres. Mais cela ne signifie pas que vous devez convoquer vos employés dans votre bureau et les matraquer verbalement pour leur adresser une critique constructive. Dire « Tu es un crétin et tout ce que tu fais est terrible » ne fonctionnera pas non plus.

Si vous craignez que la franchise flagrante sur les performances de quelqu’un mette fin à la conversation, vous pouvez toujours utiliser une déclaration adoucie : une déclaration qui ne masquera pas votre message. Une déclaration adoucissante dit essentiellement : « C’est un message sérieux dont je dois vous parler. Je ne veux pas que vous manquiez le feedback, mais sachez que cela vient d’une volonté d’aider et de se soucier de la situation. Pourquoi est-ce que je dis cela ? Parce que c’est un feedback très important et que si tu ne fais pas ces changements, je crains vraiment que ta carrière n’en souffre. »

Par exemple, lorsque vous donnez une déclaration d’adoucissement, vous pouvez essayer de dire quelque chose comme ceci : « Frank, j’ai un message difficile à délivrer. Il n’y a pas moyen de l’éviter, mais je veux que vous compreniez que je fais cela parce que je me soucie de votre bien-être ; parce que si vous ne réglez pas ce problème, votre carrière ici est en danger. » Ce genre de déclaration adoucit le choc tout en faisant passer le message important suivant : vous devez vraiment écouter ce feedback constructif.