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Qu’importe la taille ou le style d’un restaurant, le personnel de service représente le visage de chaque établissement de restauration. Ce sont ces personnes qui ont le plus de contact direct avec vos clients pendant leur visite, et des interactions positives peuvent grandement contribuer à ce que ces mêmes clients reviennent. Embaucher les bons employés pour le travail dès le départ est toujours idéal, mais l’introduction d’un programme structuré de formation des serveurs peut rapporter d’énormes dividendes pour votre entreprise.

Formation des serveurs

En mettant un peu de réflexion et d’effort dans un programme de formation de restaurant, vous pouvez immédiatement mettre l’accent sur votre culture de travail pour chaque nouvelle embauche et réduire le taux de roulement de votre entreprise. Les directives suivantes pour la formation des serveurs de restaurant vous aideront à établir un personnel efficace et bien informé. Choisissez l’une des étapes ci-dessous pour lire la section qui vous intéresse le plus :

• 1. Créez un manuel du serveur
• 2. Organisez une orientation des serveurs pour tous les nouveaux employés
• 3. Fixez des objectifs pour la formation des serveurs
• 4. Faites une formation croisée de vos serveurs
• 5. Observez un serveur expérimenté
• 6. Organisez une dégustation de menus
• 7. Effectuez des tests et des jeux de rôle
• 8. Formation continue
• 9. Créer des incitations

Créer un manuel du serveur

Si vous n’avez pas encore de manuel du serveur, c’est une bonne idée d’en créer un. Ce manuel de formation pour restaurant servira de ressource importante pour les nouvelles recrues qui apprennent à être serveur ainsi que pour le reste de votre personnel de serveur établi. Remettez un manuel à chaque serveur et gardez un ou deux exemplaires dans le restaurant pour que chacun puisse s’y référer en cas de besoin. Un manuel de formation des serveurs devrait inclure les éléments suivants :

• Directives sur l’étiquette des serveurs – La portée de votre étiquette peut varier en fonction du type de restaurant que vous possédez. Par exemple, la restauration fine a des directives très spécifiques qui dictent chaque aspect du service. Mais dans l’ensemble, tout type de service à la clientèle d’un restaurant devrait mettre l’accent sur la politesse, l’humilité et la capacité à anticiper les besoins de vos invités.
• Uniformes des serveurs – Décrivez toutes les exigences du code vestimentaire dans votre guide, y compris les attentes concernant les uniformes, les cheveux, les bijoux, les piercings faciaux et les ongles des doigts. Certains de ces détails sont minimes, mais ils devraient constituer un point important de tout programme de formation des serveuses. Faites-en une priorité pour discuter longuement de ces choses pendant la formation des serveurs et assurez-vous que les normes d’apparence sont claires.
• Scripts pour les serveurs – Comment voulez-vous que vos serveurs se présentent à chaque nouvelle table ? En fournissant un script à votre personnel de service, vous pouvez les aider à se souvenir de partager des informations spécifiques sur votre établissement.
• Comment faire de la vente incitative – Tout le monde n’est pas un vendeur, mais la vente incitative est une compétence qui s’apprend. Partagez des conseils qui aideront vos serveurs à encourager les clients à commander des entrées, des desserts et à améliorer les cocktails avec des alcools de premier ordre.
• Politiques de sécurité – Un restaurant animé est plein de dangers et vous pouvez vous assurer que votre personnel est en sécurité en tout temps en décrivant toutes vos politiques de sécurité. Soulignez l’importance de porter des chaussures antidérapantes et expliquez les méthodes sûres pour porter les plateaux, les seaux à glace, les sodas bag-in-box ou d’autres articles lourds. Vous devriez également inclure les procédures d’urgence et les voies de sortie en cas d’incendie.

Tenir une orientation des serveurs pour tous les nouveaux employés

En tant que propriétaire de restaurant occupé, il peut être tentant de sauter cette étape ou de la déléguer à vos gestionnaires. Cependant, organiser une orientation et rencontrer vos nouveaux serveurs en face à face contribue grandement à créer une culture de travail qui encourage les employés à travailler pour vous à long terme. Voici quelques sujets que vous pouvez aborder :

• Énoncé de mission et histoire de l’entreprise – En tant que propriétaire, c’est l’occasion de partager l’énoncé de mission du restaurant avec vos nouveaux employés. En transmettant des informations sur ce que votre entreprise représente et sur les valeurs que vous voulez défendre, vous pouvez créer un effet de ruissellement. Vous seriez surpris de voir combien de fois les clients posent des questions aux serveurs pour savoir quand l’entreprise a été créée et qui en est le propriétaire. C’est l’occasion de vous assurer que vos serveurs partagent votre vision avec vos clients.
• Concept et culture du restaurant – Vous avez probablement mis beaucoup de créativité et de réflexion dans le concept de votre restaurant, mais vos nouveaux employés auront besoin d’une introduction à votre thème et à la façon dont ils peuvent contribuer à le soutenir. Par exemple, si votre restaurant se spécialise dans les produits cultivés localement, vous voudrez que votre personnel soit informé des fruits et légumes régionaux. Si vous possédez un restaurant de BBQ avec un thème de musique blues, vous voudrez que votre personnel ait une certaine connaissance et appréciation de la musique blues.
• Visite du bâtiment – En faisant visiter le restaurant à vos nouveaux employés avant leur premier quart de travail, vous pouvez contribuer à les mettre à l’aise. Lorsqu’ils arriveront le premier jour, ils sauront quelle entrée utiliser, comment trouver la pointeuse et où ranger leurs affaires.

Fixez des objectifs pour la formation des serveurs

En fixant des objectifs de formation, vous pouvez créer une norme que vous aimeriez que tous les serveurs atteignent. Cela garantit que votre programme est cohérent et que chaque serveur reçoit le même niveau de formation au restaurant.

• Fournissez un calendrier de formation – Avant que chaque serveur obtienne ses propres tables, il doit suivre votre programme de formation au service. Créez un calendrier fixe que vos formateurs devront suivre afin que vos nouveaux serveurs frappent à chaque étape du programme. Un exemple de calendrier pourrait durer une semaine ou deux semaines, selon le type de restaurant et le style de votre service.
• Créez des points de repère pour la formation – Assurez-vous que votre calendrier de formation comporte des points de repère intégrés ou de petits objectifs que chaque serveur doit atteindre en cours de route. Par exemple, après leur premier jour de formation, ils devraient être capables de réciter la liste permanente des bières, de raconter l’histoire de l’entreprise ou de mémoriser les numéros de table.

Formation croisée de vos serveurs

La formation croisée avec d’autres employés fournit un aperçu précieux du fonctionnement d’un restaurant particulier. Avant que les nouveaux serveurs ne commencent à travailler avec votre équipe de formation des serveurs, il peut être très utile de les faire se former avec certains autres postes clés d’abord.

• Formation croisée avec les hôtes / hôtesses – L’équipe d’hôtes est experte dans la disposition de votre salle à manger, dans l’utilisation de votre logiciel de réservation et dans la rotation des tables pour que les invités reçoivent le meilleur service possible. En passant quelques quarts de travail avec l’équipe d’accueil, un serveur apprendra rapidement les sections de la salle à manger et les numéros de chaque table. Ils seront également capables de s’occuper de tous les invités qui franchissent la porte, en l’absence d’un hôte ou d’une hôtesse.
• Formation croisée avec les coureurs de nourriture – La prochaine session de formation devrait être avec un coureur de nourriture afin que vos nouveaux serveurs puissent appliquer les connaissances qu’ils viennent d’apprendre sur la salle à manger dans une application différente. Ils doivent savoir où se trouve chaque table et être en mesure de livrer la nourriture au bon client. Cette session de formation est également une introduction à votre menu et à ce à quoi ressemblent les différents aliments.

Suivre un serveur expérimenté

Avant de terminer le programme de formation, vos nouveaux serveurs devraient effectuer quelques séances de suivi avec vos serveurs les plus expérimentés. Vous pouvez désigner un certain nombre de sessions de formation requises, ou vous fier au jugement de votre formateur quant au nombre nécessaire. Au cours de ces sessions, le nouveau serveur est essentiellement un assistant et les pourboires qu’il gagne vont au formateur. Le formateur doit aborder les sujets suivants :

• Comment prendre les commandes – Après avoir suivi une séance de formation avec les préparateurs de repas, vos nouveaux serveurs auront une meilleure idée des plats les plus populaires de votre menu lorsque viendra le moment d’interagir avec les clients. Ils devraient s’exercer à prendre des commandes pour chaque table, le formateur servant de guide si des questions surgissent.
• Comment utiliser le système de point de vente – Une grande partie de la transition vers un nouveau restaurant consiste à apprendre à utiliser le système de point de vente. Les formateurs devraient montrer au nouveau serveur comment utiliser le système, puis lui donner une expérience pratique en entrant toutes les commandes pour le quart de travail.
• Rotation des tâches secondaires – En plus de servir les clients, les serveurs ont également des tâches secondaires qui doivent être effectuées pendant chaque quart de travail. Ces tâches consistent généralement en des travaux préparatoires comme couper des citrons, approvisionner le bar à salade ou approvisionner les stations de boissons. À la fin du quart de travail, ils doivent s’assurer que toutes les tables de leur section sont propres et que les condiments sont pleins.
• Apprenez où les articles sont stockés – Les serveurs devront récupérer divers articles dans les entrepôts secs et froids pendant un quart de travail. Il est très utile d’indiquer l’emplacement d’articles tels que les casiers à verres, les seaux à glace et les récipients à emporter afin de pouvoir les trouver rapidement.
• Aménagement du restaurant – Pendant la formation des serveurs ou des serveuses, assurez-vous d’identifier les principaux itinéraires vers les parties les plus importantes de l’établissement. En outre, votre personnel voudra toujours être conscient des environs, alors indiquez également les zones problématiques potentielles. Il peut s’agir d’endroits à fort trafic ou d’endroits qui pourraient contenir un ou deux  » angles morts  » pour les serveurs transportant des plateaux pleins de nourriture.
• Comment fermer – La procédure de fermeture comprend tout ce qu’un serveur doit faire avant de pouvoir terminer son quart de travail. Pour fermer le système de point de vente, un serveur doit imprimer ses ventes pour le quart de travail et remettre son argent liquide à un gestionnaire. Il doit également utiliser ses ventes pour donner un pourboire aux barmans, serveurs ou préparateurs de repas. Parfois, un serveur sera désigné comme contrôleur du travail latéral et devra signer le travail latéral de chaque serveur.

Organiser une dégustation du menu

L’une des meilleures parties de la formation des serveurs est d’essayer les articles du menu. Les serveurs ne peuvent pas répondre aux questions ou faire des recommandations s’ils n’ont jamais goûté les aliments. À la fin de l’observation des serveurs, le formateur doit s’asseoir et faire une dégustation du menu avec le ou les nouveaux serveurs. C’est le moment idéal pour goûter les plats les plus populaires, passer en revue les questions les plus fréquemment posées sur le menu et discuter des informations sur les allergènes. C’est également un moment de célébration car la formation est presque terminée.

Même le plus descriptif des menus nécessite toujours des éclaircissements de temps en temps, et votre personnel de service doit être aussi familier que possible avec le menu. Le meilleur personnel de service devrait être capable non seulement d’expliquer en détail chaque élément du menu, mais aussi de fournir des suggestions, de réciter tout plat du jour avec facilité et de répondre aux questions d’un client.

Faire des tests et des jeux de rôle

La dernière étape avant qu’un nouveau serveur puisse travailler de façon indépendante est de passer un test final. Pour certains restaurants, ce test pourrait être très long s’il y a beaucoup de mémorisation, comme pour les listes de vins ou de bières étendues.

• Test écrit – Ce test pourrait couvrir tout, de la connaissance des menus aux politiques de votre manuel. Il devrait inclure tout ce que vous pensez être vital à connaître pour vos serveurs.
• Jeu de rôle – Demandez au nouveau serveur d’attendre un manager avant que sa formation ne soit terminée. Avec cette méthode, une variété d’interactions courantes peuvent être abordées, le tout en l’espace de quelques minutes seulement. En outre, cette méthode peut préparer les nouveaux membres du personnel avec les réponses appropriées aux plaintes ou aux clients contrariés.

Formation continue

Plusieurs de ces lignes directrices, comme la disposition de votre restaurant et le menu, peuvent changer avec le temps, il est donc important d’utiliser tous ces points d’enseignement dans le cadre de séances de formation continue pour tous vos serveurs. En mettant en place un programme de formation continue, vous avez la possibilité d’augmenter la productivité, de mettre à jour les politiques pour vous conformer aux nouvelles réglementations du secteur et d’améliorer la satisfaction au travail dans un domaine où le taux de rotation du personnel est souvent élevé. Voici quelques éléments spécifiques à intégrer à la formation à long terme :

• Apprendre quels sont les éléments du menu les plus populaires, les moins chers, les plus chers, etc.
• Acquérir la connaissance des spéciaux hebdomadaires ou quotidiens
• Vendre avec succès aux clients des entrées ou des desserts
• Trouver le bon équilibre entre trop et trop peu d’interaction avec les clients à leur table
• Améliorer la conscience et les compétences multi-tâches
• .Tâches multiples
• Lire les personnalités/attitudes et déterminer exactement quel type de service le client désire

Créer des incitations

Faites en sorte que votre personnel de service reste engagé en offrant des incitations à la performance. Vous pouvez récompenser les serveurs qui participent à des sessions de formation continue avec des repas gratuits, des places de parking préférées ou des augmentations. Tenez le compte des gains des serveurs, comme les ventes d’alcool ou d’entrées les plus élevées, et remettez une carte-cadeau au gagnant chaque semaine. Il existe de nombreuses façons d’inciter à la performance et de créer un environnement de travail amusant pour vos serveurs.

La formation à un seul événement peut souvent être oubliée ou sembler écrasante pour un nouvel employé le premier jour. En créant et en suivant un programme de formation détaillé, vous pouvez mettre vos nouveaux employés sur la voie du succès mutuel. La formation continue permet à l’employeur d’évaluer et de faire un suivi efficace afin de tirer le meilleur parti de son personnel. Ce type de formation de serveur de restaurant peut contribuer à propulser votre établissement au niveau supérieur de service professionnel et primé.