Alai

Imaginez que vous êtes face à un collègue très énervé qui vient de débouler dans votre espace de travail, arborant une mine renfrognée. Il vous fait un doigt d’honneur en criant haut et fort : « Ce n’est pas juste que Bob ait obtenu le compte Turner. Je l’ai mérité ! »

Comment répondre à quelqu’un au travail qui exprime beaucoup d’émotions ?

Vous pourriez être tenté de dire : « Calmez-vous ! »

Je comprends tout à fait cela.

Pourtant, lorsque vous entendez les mots « calmez-vous », les trouvez-vous apaisants ?

Dire « calmez-vous » n’a probablement jamais fait sentir quelqu’un calme.

Pour la personne qui reçoit ces mots, « calmez-vous » le ton passe pour condescendant. Même si vous essayez d’avoir l’air très discret et factuel.

Si vous êtes la personne qui dit « calmez-vous » à quelqu’un qui est visiblement bouleversé ou désemparé, vous agissez subtilement comme si vous aviez le dessus.

Puisque vous ne venez pas d’être déclenché émotionnellement, vous pourriez être en mesure de rester émotionnellement frais comme un concombre.

Même si vous êtes expert pour rester détaché émotionnellement, s’il vous plaît, ne vous attendez pas à ce que les autres restent cool, aussi, après avoir reçu des nouvelles bouleversantes, avoir été rejeté, avoir perdu une opportunité, ou des choses de cette nature.

Lorsqu’une personne éprouve beaucoup d’émotions, elle ne peut pas rester purement rationnelle. Lors d’événements déclencheurs d’émotions, les centres émotionnels du cerveau dominent. Ainsi, jusqu’à ce que l’émotion s’apaise, il est pratiquement impossible d’accéder aux centres de raisonnement du cerveau pour avoir une conversation logique.

Dire à un employé, un collègue ou un client désemparé et visiblement bouleversé « Calmez-vous » ne fait qu’ajouter du carburant – sous forme de honte – à l’état émotionnel de cette personne.

Si vous ressentez l’envie de dire  » Calme-toi « , il est utile de remarquer qu’en voyant et en ressentant la personne en face qui est visiblement bouleversée, vous pouvez ressentir un changement dans vos émotions.

Vous auriez raison de souhaiter pouvoir rester calme. Surtout lorsque vous faites l’expérience que l’autre personne est si palpablement agitée.

Voyons comment vous pouvez aider plus efficacement une personne bouleversée, d’une manière qui est plus susceptible de construire une connexion plus forte.

Dr. Susan’s See & Dites stratégies pour aider une personne visiblement bouleversée

(1) Pratiquez de bons soins personnels

Lorsque vous voyez que vous avez une personne bouleversée devant vous, faites d’abord quelques soins personnels pour vous calmer : Prenez quelques respirations longues, lentes et profondes. Laissez-les sortir lentement, pour vous détendre.

Si vous vous sentez chancelant, sentez la solidité de vos pieds sur le sol.

Dressez-vous ou asseyez-vous un peu plus droit pour renforcer votre confiance.

Pause un instant et dites-vous mentalement « J’ai confiance en moi. Je peux gérer tout ce qui se présente dans cette situation. »

(2) Invitez l’autre personne à parler

Même si vous ne le voyez pas au départ, la personne contrariée veut vous raconter son histoire, veut évacuer ses frustrations.

Vous pouvez donc dire quelque chose comme ceci : « On dirait que vous avez besoin de parler. Je suis tout ouïe. »

La plupart des gens sont prêts à être punis pour être émotionnels au travail. Ils ont déjà été réprimandés pour cela auparavant. Donc, en leur donnant la permission de ressentir leurs sentiments, vous les aidez à éliminer la honte et la stigmatisation. En faisant preuve d’ouverture et de compassion à leur égard, vous établissez un lien de confiance solide entre vous.

Avec cette confiance, les gens se sentent libres d’être créatifs et productifs. La plupart d’entre nous aiment accomplir des choses lorsque les gens qui nous entourent nous laissent être notre moi authentique.

(3) Écouter

Rester présent, et prêter plus d’attention pour entendre leurs non satisfaits, qu’ils peuvent ne pas parler directement. C’est là que se trouve la douleur.

Continuez à respirer. Laissez la personne en face de vous parler.

Sûr, ce qu’ils disent peut vous bouleverser. Leurs paroles peuvent être fausses. Leurs mots peuvent sembler en colère ou vindicatifs.

Tant que cette personne ne menace pas de se blesser ou de blesser quelqu’un d’autre, laissez-la continuer à parler, sans l’interrompre. (En cas de menace, soyez prudent et appelez la sécurité de votre organisation ou la police)

Maintenant, cela peut sembler simple, pourtant c’est difficile, car votre impulsion est susceptible de faire quelque chose pour déplacer son émotion dans une gamme plus positive.

En termes simples, vous voulez permettre à quelqu’un d’exprimer en toute sécurité toute sa gamme d’émotions. C’est comme laisser un petit enfant faire une crise de colère. Une fois qu’il aura libéré toute son énergie chaotique, il se calmera émotionnellement. Vous devrez attendre que la grande tempête d’émotions soit libérée pour parler avec la personne à un niveau rationnel.

(4) Voir s’il y a plus d’émotion

Lorsque vous voyez ou entendez une longue pause, et que vous pensez que la personne a fini de parler, dites sur un ton neutre : « Je t’entends. Et je suis ici avec vous. »

Suivez immédiatement en posant la question « Autre chose ? »

Laissez la personne se défouler complètement et faire sortir ses émotions. Vous donnerez à cette personne la permission d’être elle-même, ce qui est inestimable.

(5) Vérifiez si elle est prête à aller de l’avant

Attendez jusqu’à ce que vous voyiez une diminution notable de l’émotion. La personne peut soupirer, bâiller, afficher moins de mouvements, peut vous dire « Je me sens mieux » ou autre chose qui signale un changement émotionnel.

Lorsque la personne semble plus à l’aise, vous pouvez dire quelque chose comme ceci :

« Alors, quand voudriez-vous commencer à chercher comment aborder cette situation ? ».

Si la personne est de nouveau dans un état logique, elle pourrait vouloir parler commencer à aborder le problème sous-jacent tout de suite. Mais ils pourraient aussi vouloir une pause pour se composer. Permettez-lui de fixer le moment de la prochaine conversation.

Un exemple concret de la façon d’aider un employé mécontent

« Tout ce que j’ai fait, c’est d’apporter quelques modifications simples à une page Web ! » Meghan (ce n’est pas son vrai nom) m’a dit, en essayant de ne pas pleurer.

Meghan était en colère lorsqu’elle est entrée en trébuchant dans le bureau de son nouveau directeur, Daniel.

Elle m’a expliqué : « Bridget, la nouvelle rédactrice en chef du département marketing, qui n’est en poste que depuis un mois, m’a assaillie de négativité dans un très long courriel adressé à plusieurs cadres supérieurs, dont mon directeur. Avec force détails, elle a décrit comment je n’avais pas suivi la procédure habituelle pour modifier une page Web. »

Meghan était à juste titre contrariée que Bridget ait fait tant d’histoires à propos des actions de Meghan. Meghan a travaillé pour son entreprise pendant 6 ans dans le groupe de conception et de développement web. Elle avait donc le discernement nécessaire pour savoir qu’elle faisait une modification mineure qui ne nécessitait pas vraiment d’approbation.

« Tu sais, Susan, je m’attendais à ce que Daniel me gronde et me dise « Calme-toi ! »

« Mais il ne l’a pas fait ! Il a dit, ‘Wow, ça te contrarie. Parlons-en.' »

Daniel savait que Bridget était encore assez nouvelle dans tout le processus d’édition. Après avoir laissé Meghan se défouler, il a dit : « Je peux voir et comprendre pourquoi tu es si bouleversée, Meghan ! Étant donné qu’un nouveau produit était lancé le jour même, il était donc crucial pour vous d’apporter des corrections rapides à la page Web pour refléter les bons prix et les dates de livraison. »

Meghan m’a révélé : « J’ai poussé un soupir de soulagement. Je n’ai pas eu d’ennuis. Je n’ai pas été renvoyée. J’ai senti que Daniel me comprenait. Et maintenant, je lui fais encore plus confiance. Je sens qu’il assure mes arrières. Il est génial. »

Daniel a permis à Meghan de ressentir ses sentiments, et de travailler à travers eux. Par la suite, il lui a offert quelques options sur la façon dont il pourrait aider à aplanir les difficultés avec Bridget, et ils ont travaillé ensemble à réparer la relation avec le groupe de marketing.

Wrapping Up

À maintes reprises, j’ai vu ces cinq étapes fonctionner pour soutenir une personne qui a été vraiment bouleversée au travail. Normalement, la personne se sent tellement reconnaissante d’être entendue et comprise.

Sûr, certaines personnes peuvent juste rester émotionnelles pendant une longue période. Pour ces personnes qui restent coincées dans une émotion pendant une période prolongée, elles prennent une humeur ou une attitude. Dans ces cas, il peut être plus difficile de créer un changement. Vous devrez peut-être faire preuve de persévérance. Et, vous devrez peut-être décider à quel point cette personne est un frein à la culture de votre organisation.

Quoi qu’il en soit, en laissant les autres évacuer leurs émotions et leurs frustrations en toute sécurité, vous pouvez favoriser un environnement qui permet aux gens de se montrer plus pleinement au travail. Cela tend à augmenter la confiance, la collaboration, la productivité et l’innovation.

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