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C’est un extrait de Interprofessional Education and Collaboration par Jordan Utley,Cindy Mathena & Tina Gunaldo.

Par Dee M. Lance et Kim C. McCullough

Stratégies générales de communication

L’objectif des équipes interprofessionnelles est d’offrir aux patients un traitement efficace et efficient, et la communication est un facteur qui influence la capacité à atteindre cet objectif. Klinzing et Klinzing11 ont identifié certaines forces internes et externes qui interfèrent avec la capacité à s’engager dans des conversations ou des réunions :

• L’esprit traite les mots plus rapidement qu’ils ne peuvent être prononcés, ce qui peut entraîner la formulation de réponses avant que le message n’ait été délivré.
• Lorsque les gens essaient de faire plusieurs tâches à la fois, ils font l’expérience d’une attention divisée, ce qui peut interférer avec la capacité à maintenir l’attention pendant les réunions.
• Les distracteurs environnementaux, tels que les téléphones portables, le bruit dans la salle et les pieds qui traînent, peuvent interrompre l’attention.

Si nous permettons aux choses de se disputer notre attention lorsque nous sommes en réunion, alors nous cessons d’être des collaborateurs de communication.

La communication est un processus complexe, et tant les orateurs que les auditeurs portent la responsabilité du succès. Nous avons identifié 9 actions (modifiées à partir de Seery)20 qui peuvent soutenir les équipes interprofessionnelles dans leurs efforts de communication.

Utiliser une écoute engagée

Nous avons tous fait l’expérience de parler aux gens et de savoir qu’ils n’écoutaient pas. Les auditeurs peuvent être physiquement distraits, vérifiant leur montre ou regardant leur téléphone. Ils peuvent sembler distraits, et il est évident qu’ils pensent à autre chose que ce que vous dites.

L’écoute active est nécessaire pour une communication efficace, et elle implique d’entendre réellement et d’essayer de comprendre ce que l’orateur a l’intention de vous faire comprendre. Lorsque vous écoutez, vous pouvez obtenir des éclaircissements en posant des questions ou en reformulant ce que vous entendez afin d’être sûr de bien comprendre le message tel qu’il est prévu. Lake et ses collègues6 nous rappellent que les auditeurs partagent la responsabilité de s’assurer qu’ils ont une compréhension exacte et complète du message. Ils suggèrent les techniques suivantes pour une écoute active :

• Résolvez les différences entre les messages verbaux et non verbaux.
• Réfléchissez à vos sentiments sur ce qui est dit.
• Posez des questions de clarification.
• Répétez le message de l’orateur.

L’utilisation de ces techniques contribue à faire de la communication un processus qui est un partenariat entre le locuteur et l’auditeur.

Utiliser la communication non verbale

Comme indiqué précédemment, les mots que nous choisissons pour les phrases que nous prononçons ne représentent que 7% du message transmis. Tant pour l’orateur que pour l’auditeur, l’utilisation consciente de la proxémique, de la kinesthésie, de l’expression faciale et du comportement oculaire, ainsi que de la paralinguistique peut réduire les erreurs de communication. Par exemple, votre langage corporel devrait aider à transmettre vos paroles et indiquer votre ouverture au message envoyé. D’autres actes de communication non verbale, comme le fait de se tenir debout ou de s’asseoir (proxémique), les gestes des mains (kinesthésique), le contact visuel (expression faciale et comportement oculaire) et le ton de la voix (paralinguistique), peuvent améliorer la communication. Par exemple, un membre de l’équipe sera plus enclin à parler ouvertement si vous êtes détendu, si vous avez un ton amical et si vous adoptez une posture ouverte avec les jambes et les bras non croisés. Le contact visuel est également important ; trop de contact peut être intimidant et trop peu peut indiquer que vous êtes nerveux ou désengagé. L’utilisation consciente des signaux non verbaux peut aider à contrebalancer certaines des différences professionnelles, culturelles et linguistiques que vous êtes susceptible de rencontrer au sein des équipes interprofessionnelles. Vous pouvez également utiliser votre compréhension des indices non verbaux pour interpréter ce que ressentent les autres membres de l’équipe.

Soyez concis et clair

Le temps des membres de l’équipe est important, vous devez donc être aussi concis que possible. Comprendre l’objectif de votre interaction peut vous aider à rester concentré et à ne transmettre que les informations pertinentes, ce qui permet à l’équipe d’atteindre efficacement son objectif commun. Vous ne devez cependant pas sacrifier la clarté à la concision. Soyez attentif à la signification partagée ; la diversité du groupe (par exemple, professionnelle, culturelle, dialectique) peut rendre le jargon, les acronymes professionnels et les expressions familières problématiques. Ne pas être à la fois concis et clair peut causer de la frustration et de la confusion.

Be Personable

Tout le monde aime travailler avec quelqu’un qui est agréable, plaisant et gentil. Ce sont quelques-unes des caractéristiques qui pourraient être considérées comme personnalisables. L’utilisation de la communication verbale et non verbale peut aider à transmettre des informations sur vous-même. Cela peut être aussi simple que de sourire et d’acquiescer lorsque vous êtes d’accord avec ce qui est dit, de gérer votre ton afin que la passion ne ressemble pas à de l’agression, de permettre aux autres d’exprimer leur opinion en premier afin que vous sembliez réceptif aux autres idées, ou d’ajouter un message personnel à un courriel afin que votre communication soit moins abrupte.

Parler avec confiance

Lorsque vous transmettez aux autres membres de l’équipe que vous êtes à la hauteur de la tâche, alors une communication efficace peut avoir lieu. Si vous semblez hésitant quant à votre contribution à l’équipe, celle-ci sera prudente quant à votre capacité à aider à atteindre l’objectif. L’utilisation d’indices non verbaux, tels que le ton et la posture, peut contribuer à donner une impression de confiance. Vous devriez également écouter le message que les autres communiquent, puis utiliser l’écoute engagée pour demander des éclaircissements.

Montrer de l’empathie

L’empathie, la capacité à adopter le point de vue d’une autre personne ou à comprendre ce qu’elle ressent, est une compétence fondamentale pour des interactions réussies. Vous n’avez pas besoin d’être d’accord avec ce que les gens disent pour montrer que vous appréciez leur point de vue. En disant aux membres de votre équipe « Je comprends ce que vous ressentez », vous leur faites savoir que vous avez entendu leur message. N’oubliez pas que les personnes issues de cultures à contexte faible et à contexte élevé réagiront différemment aux désaccords, alors utilisez d’autres outils pour vous assurer que les relations entre les membres du groupe restent intactes.

Rester ouvert d’esprit

Nous avons discuté des différences culturelles, dialectiques et de genre, qui peuvent toutes influencer le sens partagé, les relations et la prise de décision. Utiliser tous vos outils pour projeter une ouverture aux opinions et aux idées des autres est nécessaire pour une communication honnête et efficace.

Donner et recevoir un feedback

Lorsque vous demandez une clarification ou reformulez quelque chose qui a été dit, vous fournissez un feedback sur votre compréhension et potentiellement sur l’efficacité de l’interaction. C’est une compétence essentielle pour la communication et pour que l’équipe interprofessionnelle soit efficiente et efficace. Il existe également d’autres types de dispositifs, tels que l’éloge de la présentation d’une personne ou la fourniture d’un retour d’information positif et constructif qui peut renforcer toute équipe. La façon dont vous donnez et recevez de la rétroaction peut avoir une incidence sur le moral de l’équipe, alors le fait d’avoir une idée des différences culturelles au sein du groupe peut vous aider à formuler vos questions et votre rétroaction.

Considérer le moyen

Pour déterminer le moyen (p. ex., oral, écrit, électronique) de toute communication, il faut en grande partie tenir compte du public et de l’objectif. Rappelez-vous, lorsque vous envisagez un format écrit, que seule une petite partie de toute tentative de communication est transmise par les mots choisis. Il est préférable de traiter les informations sensibles en personne. Certains moyens de communication, comme l’humour et le sarcasme, utilisent des caractéristiques paralinguistiques et peuvent tomber à plat lorsqu’ils sont utilisés par écrit. De plus, lors du choix d’un moyen de communication, il faut bien réfléchir à tout contenu sensible ou confidentiel.

Lake et ses collègues6 suggèrent qu’une réflexion structurée est utile pour surveiller et accroître la conscience de soi lorsque vous pratiquez des techniques de communication au sein de votre équipe interprofessionnelle. L’autoréflexion peut prendre la forme d’un journal et de listes de contrôle avant ou après les réunions et les interactions. Choisir de bonnes stratégies de communication, les utiliser consciemment dans les conversations et les réunions, et évaluer à la fois vos succès et vos échecs est important pour votre réussite individuelle ainsi que pour faire votre part pour que l’équipe interprofessionnelle soit efficace et efficiente.

EBP de l’esprit d’équipe : Communication en boucle fermée

La communication en boucle fermée (CLC) est une technique de communication d’équipe bien connue qui a été étudiée comme mécanisme de rétroaction dans les milieux de soins de santé lors de l’exécution de tâches collaboratives. Elle est souvent utilisée pendant les procédures médicales et peut être adaptée à d’autres équipes de soins de santé. La CLC comprend 3 étapes :

1. Un membre de l’équipe appelle une observation ou un message.
2. Le deuxième membre de l’équipe confirme que le message a été reçu.
3. Le premier membre de l’équipe confirme que le message original a été compris correctement.

Par exemple, lors d’une réunion d’équipe, une infirmière déclare que le patient est NPO. Le PT de l’équipe confirme que le patient ne peut recevoir aucune nourriture ni aucun liquide par la bouche. L’infirmière confirme en déclarant :  » C’est exact, on ne peut pas donner de nourriture ou de boisson au patient même s’il le demande « 

Dans une étude de cas, Johnson et ses collègues21 ont étudié la CLC en même temps que deux autres techniques de communication, le modèle mental partagé (SMM) et la confiance mutuelle (MT). Le SMM repose sur la notion qu’avec le temps, les membres de l’équipe développent un contexte commun qui facilite la compréhension et la prédiction des résultats. La confiance mutuelle repose sur la conviction partagée que les membres de l’équipe feront ce qu’ils sont censés faire et que leurs actions protégeront l’équipe. Les auteurs ont constaté que la CLC était la plus utile à la communication de l’équipe lorsqu’elle était utilisée conjointement avec la MT.

Coin collaboratif : Auto-réflexion

Vous pouvez commencer votre auto-réflexion avec les types de questions suivants :

• Quel message est-ce que j’envoie ?
• Qui est-ce que j’essaie de convaincre et pourquoi ?
• Le but de ma communication est-il d’atteindre un objectif de groupe ou un objectif personnel ?
• Suis-je ouvert aux autres idées présentées ?
• Comment je veux que mon message soit reçu, ou comment mon message a-t-il été reçu ?

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