Je comprends pourquoi ils l’appellent WOW Airlines maintenant. C’est la pire des pires ! Je suis un voyageur très aguerri, et je n’ai jamais rencontré une série d’erreurs aussi ineptes qui m’ont fait déplacer mon vol une semaine avant le voyage, me faire refuser l’embarquement à l’enregistrement, et être obligé de voler sur Icelandair. Leur service clientèle est atroce, leurs politiques sont délibérément trompeuses, et l’expérience entière s’apparente à du vol.
Je voyageais de Los Angeles à Reykjavik. Une semaine avant le vol, j’ai reçu un courriel indiquant que le vol du 31 janvier était « sérieusement retardé » et qu’il fallait appeler le service clientèle pour convenir d’une nouvelle date. Une nouvelle date ? !?! Cela s’appelle une annulation ! Après avoir passé 20 minutes à attendre que leur centre d’appel indien réponde, la dame m’a seulement dit que le vol était retardé indéfiniment ; cependant, si je pouvais réserver via Chicago au même coût puisqu’il n’y avait pas d’autres options de vol pour moi à cette même date (WOW n’a qu’un seul vol par jour de LAX, et pas chaque jour). Je pourrais me rendre à Chicago avant leur départ à 16h50 avec un effort nominal sur United puisque je ne pouvais pas changer mes dates de vacances.
On m’a dit de déposer une réclamation via leur site web pour avoir la moindre considération de remboursement de la différence entre le vol de LAX et celui de Chicago, d’autant plus qu’ils m’ont facturé 12 $ supplémentaires pour avoir un siège assigné. Après plusieurs tentatives de réclamation et de discussion via Facebook avec leur service clientèle, ils ont admis que leur site web n’avait pas de service de réclamation. Ils m’ont donc envoyé un lien par e-mail en me disant qu’ils me répondraient dans les 72 heures. Cela fait maintenant 11 jours sans réponse.
Ok, donc j’arrive à Chicago, mais leur enregistrement n’est ouvert que 3 heures avant l’embarquement. J’essaie de m’enregistrer, mais ils refusent de m’enregistrer parce que le nom de mon passeport était différent de celui qui figurait sur mon billet (Tim au lieu de Timothy). Ils me disent de m’écarter et d’appeler le service clientèle pour faire corriger le problème puisque les agents d’embarquement ne peuvent rien faire. Après avoir fait la queue pendant 25 minutes, le type passe encore 15 minutes à me faire patienter avant de me dire qu’il ne peut rien faire car leur politique ne permet pas de changements dans les 4 heures précédant l’embarquement. WOW (l’ironie est incroyable) !!! Donc, si vous avez un quelconque problème, ils ne peuvent pas vous aider puisqu’ils ouvrent trois heures avant l’embarquement (peuvent-ils faire des maths ?). Je me retrouve donc bloqué à Chicago. La meilleure partie est que ce vol a été retardé de 1,5 heure, donc techniquement mon changement était dans la fenêtre de quatre heures, mais ils ne voulaient pas m’aider.
La bonne nouvelle est que j’ai trouvé mon chemin vers Icelandair, et j’ai eu une expérience très agréable parce qu’ils avaient un vol qui partait à 18h40. L’agent m’a dit quand j’ai acheté le billet qu’ils obtiennent beaucoup d’affaires de personnes virées de WOW à la dernière seconde. Une autre chose amusante est que WOW m’a envoyé une demande de service à la clientèle par courriel, mais leur lien a échoué!
La ligne du bas : Ces gens qui dirigent cette compagnie aérienne sont soit si ineptes que votre sécurité est en danger en volant avec eux, soit ils sont tout simplement des escrocs. Peu importe, faites-vous une faveur et prenez Icelandair pour l’Islande. WOW est totalement incompétente.