Las quejas por el escaso tiempo de respuesta de la policía pueden estar pasando a un segundo plano frente a las preocupaciones sobre otros aspectos de la conducta policial, pero llegar a esa llamada al 911 de manera oportuna puede ser la mejor herramienta de relaciones con la comunidad de todas. La cuestión, sin embargo, es si una llegada más rápida al lugar de los hechos afecta a los índices de criminalidad, a las tasas de arresto y salva vidas.
Un componente crítico del tiempo de respuesta es el funcionamiento de los vehículos de emergencia, que se cobró la vida de una docena de agentes de policía en 2018 que se estrellaron respondiendo a las llamadas, el doble del número de agentes muertos durante las persecuciones policiales, cuatro veces el número de asesinados por asalto con un vehículo y un tercio de todas las muertes de agentes relacionadas con vehículos.
Lo que muestra la investigación
Un estudio publicado recientemente por el investigador de la Universidad de Stanford, Daniel S. Bennett, ha descubierto que «Sin embargo, lo que complica cualquier análisis que utilice los tiempos de respuesta es el hecho de que los distintos organismos policiales se enfrentan a circunstancias muy diferentes, tanto en la gravedad de las llamadas a las que responden como en las realidades geográficas de las zonas a las que sirven.»
Bennett encontró una relación inversa entre el tiempo de respuesta para las llamadas de emergencia y las llamadas que no son de emergencia en un estudio de varias ciudades. Esto no parece chocante, dado que los despachadores suelen dar prioridad a las llamadas más graves y luego deben colocar las llamadas más recientes pero menos urgentes al final de la cola de llamadas.
La sabiduría convencional es que el tiempo de respuesta es importante, pero la mayoría de los estudios ponen en duda que la disminución del tiempo entre el aviso y la llegada de la policía tenga poco efecto en las tasas de detención o de esclarecimiento. Sin embargo, Bennett cita un estudio reciente que declara que un aumento del 10% en el tiempo de respuesta puede tener una reducción del 5% en la resolución del delito. Ese estudio afirma que una nueva contratación con el fin de acelerar los tiempos de respuesta puede suponer un retorno del 170% de los costes de nómina en el ahorro que supone la disminución de la delincuencia.
El estudio seminal sobre la eficacia del patrullaje preventivo realizado en la década de 1970 en Kansas City, Missouri, se ha citado como prueba de que los patrones de patrullaje aleatorio no tienen un efecto significativo en los índices de delincuencia. Un aspecto del estudio que a menudo se pasa por alto es el hallazgo de que el tiempo de respuesta tiene un efecto significativo en las medidas de satisfacción del público con sus departamentos de policía.
Por cierto, el estudio de Bennett no mostró ninguna diferencia significativa en el tiempo de respuesta en función de la raza o el vecindario conocidos del llamante en las llamadas urgentes. Pero, dado que los retrasos en el tiempo de respuesta, incluso en las llamadas no urgentes, tienen un efecto negativo en la percepción pública de sus organismos policiales, los responsables de los departamentos deberían ser conscientes de esa realidad. Como sabe cualquier agente que haya esperado la llegada de un agente de refuerzo, una ambulancia o un cuerpo de bomberos, el tiempo de espera es frustrante, independientemente de lo que diga el reloj.
Factores que complican el tiempo de respuesta
El público rara vez entiende cómo funciona el sistema de despacho. Todos los agentes de comunicaciones pueden atestiguar el enfado que experimentan las personas que llaman cuando el despacho está haciendo preguntas de selección para evaluar la llamada y un agente no está en la puerta de la persona que llama inmediatamente. La evaluación y codificación de una llamada entrante, la dirección de la llamada a la agencia o agencias apropiadas, la asignación de la llamada a las unidades específicas y la llegada de esa unidad al lugar de los hechos (incluso suponiendo que el interviniente tenga una ubicación exacta), todo ello añade segundos al reloj.
Los jefes de policía y los supervisores pueden descubrir que su despliegue estratégico de recursos de patrulla tiene menos impacto en el tiempo de respuesta que los factores que están fuera de su control.
Consejos para los directores de policía
- La satisfacción del público se basa en las percepciones y expectativas. El aumento de personal, la construcción de nuevas comisarías, el establecimiento de subestaciones o la adaptación de las zonas de patrullaje pueden ser perturbadores y costosos. Desde el punto de vista de las relaciones con la comunidad, puede ser tan productivo invertir en el ajuste de las expectativas del público a través de la educación como mejorar realmente los tiempos de respuesta de las patrullas. El análisis predictivo de la delincuencia por parte de la policía puede ser una buena forma de desplegar los recursos de forma inteligente.
- Asegure a su público que las diferencias en los tiempos de respuesta no se deben a la raza o a la situación económica y disponga de los hechos para demostrarlo. Si los patrones revelan una disparidad, la situación debe remediarse.
- Cuando el tiempo de respuesta se valora mucho, los agentes pueden sentirse presionados para apresurarse en los contactos con los ciudadanos o evitar las actividades iniciadas por los agentes, lo que afecta negativamente a la eficiencia policial y a la confianza del público.
- Tenga cuidado al medir el tiempo de respuesta. Muchos sistemas de despacho no pueden medir todos los factores que intervienen en el tiempo de respuesta. Por ejemplo, si el 100% del personal está de servicio para una visita presidencial, los tiempos de respuesta podrían ser más lentos debido a la actividad especial y a los puestos fijos. Por lo tanto, en un estudio del tiempo de respuesta en relación con la dotación de personal que incluya eventos inusuales, los promedios pueden estar sesgados.
- El tiempo de respuesta a los delitos graves debe examinarse separando las denuncias de delitos en curso de los delitos descubiertos. Se estima que sólo el 25% de los delitos graves denunciados son los que se cree que están ocurriendo activamente en el momento de la llamada a la policía. El número de llamadas «en curso» que posteriormente se determinan como infundadas debería calcularse en los tiempos de respuesta, ya que su prioridad en el momento de la expedición no se ve modificada por los hallazgos posteriores a la respuesta.
- Conducir rápido es peligroso. Mejorar el tiempo de respuesta mediante una mayor velocidad de los agentes que responden es una perspectiva demasiado mortífera como para fomentarla.
- Invertir en personal no jurado para atender las llamadas de baja prioridad puede ser una forma rentable de responder eficazmente a las solicitudes de servicio de los ciudadanos.