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Imagina que te enfrentas a un compañero de trabajo muy molesto que acaba de irrumpir en tu espacio de trabajo, con el ceño fruncido. Te está señalando con el dedo, gritando en voz alta: «No es justo que Bob haya conseguido la cuenta de Turner.

¿Cómo responder a alguien en el trabajo que está expresando mucha emoción?

Podrías estar tentado a decir, «¡Cálmate!»

Lo entiendo perfectamente.

Sin embargo, cuando escuchas las palabras «cálmate», ¿te parecen tranquilizadoras?

Decir «cálmate» probablemente nunca ha hecho que nadie se sienta tranquilo.

Para la persona que recibe esas palabras, «cálmate» el tono resulta condescendiente. Incluso si usted trata de sonar muy tenue y materia de hecho.

Si usted es la persona que dice «calmarse» a alguien que está visiblemente molesto o angustiado, usted está actuando sutilmente como si usted tiene la mano superior.

Ya que no acaba de ser emocionalmente desencadenado, puede ser capaz de permanecer emocionalmente fresco como un pepino.

Incluso si eres experto en permanecer emocionalmente distante, por favor, no esperes que los demás se mantengan fríos, también, después de recibir noticias molestas, ser rechazado, perder una oportunidad, o cosas de esa naturaleza.

Cuando alguien está experimentando una gran cantidad de emociones, no puede permanecer puramente racional. Durante los eventos emocionalmente desencadenantes, los centros emocionales del cerebro dominan. Por lo tanto, hasta que la emoción disminuye, es prácticamente imposible acceder a los centros de razonamiento del cerebro para mantener una conversación lógica.

Decirle a un empleado, compañero de trabajo o cliente emocionalmente angustiado y visiblemente alterado «cálmate», sólo añade más combustible -en forma de vergüenza- al estado emocional de esa persona.

Si sientes el impulso de decir «cálmate», es útil notar que mientras ves y sientes a la persona de enfrente que está visiblemente alterada, puedes estar sintiendo un cambio en tus emociones.

Estaría justificado que desees mantener la calma. Especialmente cuando estás experimentando que la otra persona está tan palpablemente agitada.

Veamos cómo puedes ayudar más eficazmente con una persona alterada, de una manera que es más probable que construya una conexión más fuerte.

Dr. Susan’s See & Diga Estrategias para ayudar a una persona visiblemente alterada

(1) Practique un buen autocuidado

Cuando vea que tiene a una persona alterada delante de usted, primero haga algo de autocuidado para calmarse: Haz unas cuantas respiraciones largas, lentas y profundas. Suéltalas lentamente, para relajarte.

Si te sientes tembloroso, siente la solidez de tus pies en el suelo.

Ponte de pie o siéntate un poco más recto para aumentar tu confianza.

Haz una pausa por un momento y dite mentalmente «Confío en mí mismo. Puedo manejar lo que surja en esta situación».

(2) Invita a la otra persona a hablar

Aunque en un principio no lo veas, la persona molesta quiere contarte su historia, quiere sacar sus frustraciones.

Así que puedes decir algo así: «Parece que necesitas hablar. Soy todo oídos».

La mayoría de la gente está preparada para ser castigada por ser emocional en el trabajo. Han sido castigados por ello antes. Así que, al darles permiso para sentir sus sentimientos, les estás ayudando a eliminar la vergüenza y el estigma. Al demostrarles franqueza y compasión, se crea un fuerte vínculo de confianza entre ustedes.

Con esa confianza, las personas se sienten libres para ser creativas y productivas. A la mayoría de nosotros nos encanta hacer las cosas cuando las personas que nos rodean nos dejan ser nuestro auténtico yo.

(3) Escuchar

Manténgase presente, y preste más atención para escuchar sus insatisfacciones, que tal vez no hablen directamente. Ahí es donde está el dolor.

Sigue respirando. Deja que la persona que tienes delante hable.

Seguro que lo que dicen puede molestarte. Sus palabras pueden ser falsas. Sus palabras pueden parecer enfadadas o vengativas.

Mientras esa persona no amenace con hacerse daño a sí misma o a otra persona, deja que siga hablando, sin interrumpirla. (En el caso de que haya una amenaza, no dude en llamar a la seguridad de su organización o a la policía)

Ahora bien, esto puede parecer sencillo, pero es difícil, porque su impulso es probablemente hacer algo para cambiar su emoción a un rango más positivo.

En pocas palabras, usted quiere permitir que alguien exprese con seguridad toda su gama de emociones. Es como dejar que un niño pequeño haga una rabieta. Una vez que liberen toda su energía caótica, se calmarán emocionalmente. Tendrás que esperar hasta que se haya liberado la gran tormenta de emociones para hablar con la persona en un nivel racional.

(4) Mira si hay más emoción

Cuando veas o escuches una larga pausa, y creas que la persona ha terminado de hablar, di en un tono neutro: «Te escucho. Y estoy aquí contigo»

Sigue inmediatamente con la pregunta «¿Algo más?»

Deja que la persona se desahogue por completo y se desahogue. Le estarás dando permiso a esa persona para que sea ella misma, lo que tiene un valor incalculable.

(5) Comprueba si está preparada para seguir adelante

Espera hasta que veas una notable disminución de la emoción. La persona puede suspirar, bostezar, mostrar menos movimiento, puede decirte «me siento mejor» o cualquier otra cosa que indique un cambio emocional.

Cuando la persona parezca más tranquila, puedes decir algo así:

«Entonces, ¿cuándo te gustaría empezar a ver cómo abordar esta situación?»

Si la persona vuelve a estar en un estado lógico, es posible que quiera hablar empezar a abordar el problema subyacente de inmediato. Pero también podrían querer una pausa para recomponerse. Permítales establecer el momento de la siguiente conversación.

Un ejemplo de la vida real sobre cómo ayudar a un empleado molesto

«¡Todo lo que hice fueron unas simples ediciones en una página web!» Meghan (nombre ficticio) me dijo, tratando de no llorar.

Meghan estaba enfadada cuando entró en el despacho de su nuevo jefe, Daniel.

Me explicó: «Bridget, la nueva redactora del Departamento de Marketing, que lleva apenas un mes en el puesto, me echó en cara su negatividad en un larguísimo correo electrónico a un grupo de altos cargos, incluido mi jefe. Con todo lujo de detalles, describió cómo no había seguido el procedimiento habitual para cambiar una página web»

Meghan estaba legítimamente enfadada por el hecho de que Bridget hubiera montado tal escándalo por las acciones de Meghan. Meghan trabajó para su empresa durante 6 años en el grupo de diseño y desarrollo web. Así que tenía el discernimiento para saber que estaba haciendo una edición menor que realmente no necesitaba aprobación.

«Sabes, Susan, esperaba que Daniel me regañara y me dijera: «¡Cálmate!»

«¡Pero no lo hizo! Me dijo: ‘Vaya, esto te está molestando. Hablemos'»

Daniel sabía que Bridget todavía era bastante nueva en todo el proceso de edición. Después de dejar que Meghan se desahogara, dijo: «¡Puedo ver y entender por qué estás tan molesta, Meghan! Dado que ese mismo día se iba a lanzar un nuevo producto, era crucial que hicieras correcciones rápidas en la página web para reflejar los precios y las fechas de entrega correctas»

Meghan me reveló: «Respiré aliviada. No me metí en problemas. No me despidieron. Sentí que Daniel me entendía. Y ahora, confío aún más en él. Siento que me cubre la espalda. Es increíble».

Daniel permitió que Meghan sintiera sus sentimientos, y que los trabajara. Después, le ofreció unas cuantas opciones de cómo podría ayudar a suavizar las aguas con Bridget, y trabajaron juntos en la reparación de la relación con el grupo de Marketing.

Resolución

Una y otra vez, he visto que estos cinco pasos funcionan para apoyar a alguien que ha estado realmente molesto en el trabajo. Normalmente, la persona se siente muy agradecida por haber sido escuchada y comprendida.

Claro que algunas personas pueden quedarse emocionadas durante mucho tiempo. Para aquellas personas que se quedan atrapadas en una emoción durante un periodo prolongado, adoptan un estado de ánimo o una actitud. En esos casos, puede ser más difícil crear un cambio. Es posible que tengas que ser persistente. Y puede que tenga que decidir hasta qué punto esa persona es un lastre para la cultura de su organización.

Independientemente de ello, al permitir que los demás descarguen sus emociones y frustraciones de forma segura, puede fomentar un entorno que permita a las personas mostrarse más plenamente en el trabajo. Esto tiende a aumentar la confianza, la colaboración, la productividad y la innovación.

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