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Antes de enero de 2005, si querías aprender a hacerte el nudo de la corbata, tratar una infección de oído o superar la vergüenza, tenías que preguntar a los que te rodeaban con la esperanza de que tuvieran el consejo concreto que necesitabas. Hoy en día, una rápida búsqueda en el sitio web más popular del mundo, wikiHow, ofrece respuestas a estas preguntas y a otras 375.000. Más de 150 millones de personas visitan el sitio cada mes, aprendiendo de la amplia gama de orientación práctica, paso a paso, todo de forma gratuita.

Antes de los días de gloria de Internet, el fundador Jack Herrick tenía su propia biblioteca personal llena de guías de «cómo hacer». «La bombilla se encendió cuando empecé a sumergirme en la web», dijo a The New Economy. Su mayor inspiración fue Wikipedia, la enciclopedia libre más omnipresente del planeta. «Cuando descubrí Wikipedia y vi lo bien que funcionaba… me di cuenta de que el mismo modelo podía utilizarse para los ‘how to'».

Consiguiendo Wiki con ello
WikiHow no fue el único intento de Herrick de crear un vasto archivo de guías gratuitas de ‘how to’. Entre 2004 y 2006, Herrick fue propietario y codirector general de eHow, que publicaba artículos de «cómo hacer» escritos por colaboradores de pago. Pero este modelo no sería sostenible si Herrick quisiera alcanzar su visión de «servir a todas las personas del planeta y cubrir todos los temas».

Al utilizar software de código abierto, wikiHow se ha abierto a la edición de millones de personas. Cualquiera, en cualquier lugar, puede aportar sus conocimientos

«Necesitábamos algo que tuviera el potencial de producir más temas en más idiomas, y también de mayor calidad», explicó Herrick. Para resolver este dilema, recurrió al «método wiki»: al utilizar software de código abierto, el sitio se ha abierto a la edición de millones de personas. Cualquiera, en cualquier lugar, puede contribuir con sus conocimientos, añadiendo guías paso a paso basadas en su experiencia. Como resultado, wikiHow cubre ahora una plétora de temas increíblemente especializados, desde cómo cuidar colibríes hasta cómo pintar hojas de sierra.

La decisión de dirigir un sitio de colaboración abierta está estrechamente ligada a la ética con la que partió Herrick: «Quería construir el mundo en el que quería vivir… donde la gente puede usar y reutilizar la información de otras personas, y compartir y mejorar – esa ética me atrae».

WikiHow también promete el «derecho de bifurcación», lo que significa que, si el proyecto descarrila en algún momento, cualquiera puede intervenir y tomar el relevo. Esto actúa como una salvaguarda de la misión de wikiHow. «Con el paso del tiempo, ha quedado claro que el modelo de código abierto es crucial y que el derecho de bifurcación es necesario», afirma Herrick. Utiliza Facebook como ejemplo. Al principio, dijo, «Facebook parecía este maravilloso jardín al que todos estábamos invitados a jugar, y ahora aquí estamos, 14 años después, y no es este maravilloso jardín – se siente más como un prisionero atrapado dentro de su jaula de chupar datos». Y añadió: «Si se utilizara software de código abierto y los usuarios de Facebook tuvieran derecho a bifurcarse, Facebook nunca habría abusado de nosotros de esta manera».

Un pájaro muy singular
Este enfoque altruista enlaza con el singular modelo de negocio híbrido de wikiHow. Elizabeth Douglas, que ha servido como CEO de la compañía desde 2017, dijo a The New Economy: «Lo que significa es que somos una empresa muy centrada en la misión y orientada a la misión, por lo que nuestra misión es enseñar a todos en el mundo cómo hacer cualquier cosa. Todas las decisiones que tomamos como equipo, en términos de lo que vamos a hacer, en lo que vamos a invertir y lo que nos importa, siempre coinciden con nuestra misión. Por ejemplo, a veces tomamos decisiones más centradas en la misión que en los ingresos». Una de esas decisiones hizo que el sitio se tradujera al indonesio, uno de los idiomas más hablados en el sudeste asiático.

Cuando Herrick comenzó con wikiHow, no existía un término para este tipo de modelo de negocio. «Inventé este término ‘organización híbrida’, descrita como un proyecto de servicio a la comunidad, que resulta ser una empresa con fines de lucro», dijo a The New Economy. «Somos un pájaro muy singular en relación con el resto de la bandada de Silicon Valley».

Interesantemente, este enfoque centrado en la misión ha permitido a la empresa crecer de forma mucho más orgánica que otras empresas del valle. «Hemos sido rentables casi desde el principio», dijo Douglas. «Lo que diferencia a wikiHow de una empresa típica de Silicon Valley es que no intentamos crecer lo más rápido posible. Hacemos crecer nuestro equipo o nuestro producto cuando vemos oportunidades realmente buenas que están alineadas con nuestra misión; no crecemos sólo porque estemos buscando una salida. Sabiendo que vamos a seguir existiendo durante mucho tiempo, somos capaces de tomar decisiones que son realmente buenas para la empresa y para la misión a largo plazo… por lo que acaba siendo un negocio muy centrado en la sostenibilidad a largo plazo en lugar de en las oportunidades de ingresos a corto plazo».

En línea con este enfoque híbrido está la decisión de rechazar la financiación externa y la compra de empresas más grandes, a pesar de las numerosas ofertas a lo largo de los años. Como explicó Herrick: «Ganar dinero está muy bien, no tengo nada en contra… Sin embargo, no queremos hacerlo a expensas de nuestra misión; simplemente, nunca hemos encontrado a nadie que priorice eso de la misma manera que nosotros».

Douglas añadió: «Cuando consigues financiación externa, quienquiera que sea el financiador suele tener un objetivo de retorno. Como no estamos intentando devolver el dinero a alguien en un plazo determinado… no tenemos la presión de las necesidades de un inversor externo».

Aunque no es el caso de Silicon Valley, el número de organizaciones híbridas en todo el mundo está empezando a crecer lentamente. «WikiHow ha estado inclinado contra el viento durante mucho tiempo aquí, y ahora estoy empezando a sentir el cambio de viento para ser más de eso», dijo Herrick. «Ya no es este bicho raro total».

El enfoque kaizen
Para lograr su misión, wikiHow opera bajo un modus operandi de constante evolución. Cada artículo del sitio puede ser editado numerosas veces, con retoques o nuevas imágenes añadidas por editores, tanto internos como externos, para que sea lo más útil posible. Al hablar de esta mentalidad, Herrick se refirió al concepto japonés de kaizen, o mejora continua: «Es curioso, cada vez que terminamos algo decimos ‘esto es lo mejor, nunca podremos mejorarlo’, y seis meses después encontramos la forma de mejorarlo de nuevo». En los últimos 14 años, dice, se ha modificado cientos de veces. Hoy en día, el artículo refleja la forma en que wikiHow se ve a sí mismo evolucionando para los tiempos venideros. «El artículo tiene una variedad de cosas diferentes. Tiene vídeos, tiene algunas ilustraciones encima de esos vídeos, tiene texto de gran calidad e imágenes fijas… Es realmente multimedia», explica. Este diseño dinámico de las páginas ayuda a los usuarios a aprender de la forma más rápida y eficaz posible.

Para llevar este objetivo aún más lejos, cada página del sitio utiliza datos para evaluar lo útil que les resulta a los visitantes, de forma que se puedan hacer los ajustes necesarios. En el caso de las guías de carácter médico o jurídico, el equipo interno de expertos de wikiHow examina cuidadosamente cada pieza para garantizar su exactitud. Ejemplos como «cómo reconocer los síntomas de la meningitis espinal» y «cómo realizar la maniobra de Heimlich» dan fe de cómo estos artículos aprobados por médicos pueden llegar a salvar la vida de personas de todo el mundo.

WikiHow es una empresa diferente a otras: actúa como una organización benéfica, pero no acepta donaciones; obtiene beneficios, pero ganar dinero es un factor secundario en la toma de decisiones; el crecimiento es clave para la misión de la empresa, pero rechaza la inversión externa que aceleraría el crecimiento. Gracias a su modelo híbrido y su enfoque de código abierto, wikiHow es capaz de mantener un ciclo constante de mejora y crecimiento sostenible. La misión de WikiHow es enseñar al usuario medio a realizar cualquier tipo de tarea, pero el sitio se ha convertido en un modelo a seguir también en el mundo empresarial, gracias a su modelo híbrido pionero.