Ačkoli můžete přijmout opatření, která zajistí, že téměř nikdy nezmeškáte žádný hovor, je nevyhnutelné, že se to čas od času stane, když vám volající z nějakého důvodu unikne.
Vhodný telefonní systém a protokol hovorů mohou téměř zcela eliminovat možnost zmeškaných nebo ztracených hovorů, ale přesto byste měli mít zavedeny postupy a standardy pro případy, kdy se to stane. Zákazníci, kteří vám volají, očekávají, že o ně bude postaráno, a to rychle, a proto jsou pro vás jako pro majitele firmy užitečné tipy uvedené v tomto příspěvku.
Ujistěte se, že je uložen záznam o všech hovorech
Když zmeškáte hovor, bude o něm záznam v protokolu vašeho systému nebo v samotném zařízení, odkud přišel, ale ne vždy tomu tak je. Když zmeškáte hovor a nemáte pro to zavedený žádný postup, je možné, že hovor může být smazán nebo nějakým způsobem ztracen kvůli chybám ve vašem systému nebo dokonce kvůli problémům s telefonním operátorem. Nezapomeňte si vést samostatnou evidenci všech služebních hovorů, abyste mohli zmeškané hovory vrátit zpět.
Pokud máte systém Talkroute, pak je součástí vašeho účtu protokol hovorů, který automaticky ukládá každý přijatý hovor a textovou zprávu spolu s řadou podrobných informací o hovoru, ale i tak je dobré mít samostatný seznam pro vlastní potřebu. V samostatném záznamu hovorů můžete dokonce označit, které z nich je třeba vrátit nebo které byly zmeškané.
Nepředpokládejte, že zavolají zpět
Možná občas ignorujete zmeškané obchodní hovory, protože si říkáte, že pokud daná osoba něco potřebuje od vaší firmy, tak určitě zavolá zpět, že? Možná tyto hovory dokonce ignorujete, protože stále pravidelně přijímáte téměř každý hovor. To upřímně řečeno není dobrý přístup k přijatým vs. zmeškaným hovorům, protože na všech záleží.
Co když ten, který jste zmeškali a nezvedli, napsal o vaší firmě hroznou recenzi nebo o ní rozeslal virální tweet? Je prostě dobré se o každého zákazníka co nejlépe postarat.
Zákazníci volající do vaší firmy se vám mohou pokusit dovolat jen jednou, a pokud tento hovor zmeškáte, další šanci už nemusíte dostat. To jsou automaticky ztracené potenciální příjmy. Mnoho podniků nemá nastavený telefonní systém, například virtuální telefonní systém, jako je Talkroute, který vám vždy ukáže zmeškaný hovor.
Pokud používáte například pouze mobilní telefon bez připojeného virtuálního systému nebo používáte pouze jednu kancelářskou telefonní linku, pak je snadné zmeškat hovor, protože někdy může zazvonit, aniž by ho někdo z vašeho týmu mohl přijmout. Existuje také celá řada scénářů, kdy může dojít k jejich zmeškání, pokud nemáte zaveden systém správy hovorů.
Ověřte si, že zmeškané hovory jsou rychle zpět
Nepředpokládejte, že někdo z vašeho týmu zmeškané hovory vrátí. Ve skutečnosti většina zaměstnanců pravděpodobně nebude považovat za svou povinnost vrátit hovor, pokud jste jim výslovně neřekli, že se to od nich vyžaduje.
To neznamená, že se zaměstnanec o zákazníky nezajímá; může se jen domnívat, že se o to již stará někdo jiný, pokud mu vedení neřeklo, že má zmeškané hovory vracet. Jednou z největších chyb, kterých se lidé obecně dopouštějí, je to, že si myslí, že ostatní vědí, co si myslí, aniž by ostatním skutečně řekli, co si myslí.
To je takový kognitivní omyl, který si musíme všichni uvědomovat. Je tedy samozřejmě lepší, když nikdy nezmeškáte žádný hovor – a to by mělo být cílem za všech okolností – ale pokud nějaký zmeškáte, hodně to zákazníkovi řekne, když mu okamžitě zavoláte zpět. Nejenže tím dáváte najevo, že máte ve zvyku být v obraze, ale také jasně ukazujete, že vám na zákaznících záleží.
I když to musíte udělat sami, snažte se zákazníkům zavolat zpět co nejdříve. Užitečnou praxí je také pověřit alespoň jednoho člověka z vašeho týmu, aby měl na starosti vyřizování nebo alespoň zaznamenávání zmeškaných hovorů, jakmile přijdou.
Používejte přiměřenou reakci
Co je to přiměřená reakce? V kontextu toho, o čem se zde bavíme, to znamená odpovědět zákazníkovi tak, aby to odpovídalo času a energii, které do toho vložil, když vás kontaktoval.
Všeobecně platí, že na zmeškané hovory je dobré odpovídat přiměřeně; to znamená, že pokud vám někdo volal, měli byste odpovědět telefonátem, nikoli textovou zprávou nebo jiným způsobem. Pokud někdo kontaktoval vaši firmu prostřednictvím textové zprávy, pak je pravděpodobně v pořádku poslat alespoň úvodní odpověď textovou zprávou, což je stále přiměřená reakce.
Dalším bodem, který může být velmi užitečný, abyste zákazníkům ukázali, že jste na ně nezapomněli (což je základní myšlenka této diskuse), je dát jim vědět, že se jim brzy ozvete – pokud to nemůžete udělat hned. Vlastně není nejhorší nastavit pro tento účel i automatické textové zprávy, pokud je dodržíte a včas se jim ozvete, protože textové upozornění jim řekne, že to uděláte.
Je to další příležitost, kdy můžete poslat textovou zprávu, ale pouze proto, abyste jim dali vědět, že jste jejich hovor přijali. Nezapomeňte, že pro zákazníka může být nepříjemné, pokud na jeho zmeškaný hovor odpovíte pouhou textovou zprávou.
Doufáme, že vám tento článek pomůže zvládnout, zpracovat a správně reagovat na případy, kdy zmeškáte obchodní hovor, k čemuž vám zde uvedené tipy budou určitě užitečné. Mějte však na paměti, že nejlepším přístupem k tomuto problému je zcela se mu vyhnout. K tomu stačí mít zavedený kvalitní telefonní systém, který spravuje všechny vaše hovory pomocí profesionálních funkcí, včetně spolehlivého protokolu hovorů.
Ačkoli můžete na zmeškané hovory svědomitě a efektivně reagovat i bez profesionálního systému, je mnohem lepší systém mít. Pokud máte pocit, že byste mohli potřebovat spolehlivější systém pro evidenci hovorů, neváhejte a vyzkoušejte si bezplatnou zkušební verzi Talkroute zde: https://talkroute.com/sign-up/
Doufáme, že se vám tento článek líbil a že s námi budete i nadále pomáhat rozvíjet vaše podnikání! Náš blog je 100% zdarma a nemusíte být zákazníkem Talkroute, abyste mohli využívat naše materiály. Pokud si však chcete virtuální telefonní systém Talkroute vyzkoušet zdarma, můžete se zaregistrovat na zkušební verzi zde. Uvidíme se za pár dní!