Bien que vous puissiez prendre des mesures pour vous assurer de ne presque jamais manquer un appel, jamais, il est inévitable que cela se produise de temps en temps lorsqu’un appelant passe à travers les mailles du filet pour une raison quelconque.
Un système téléphonique et un journal des appels appropriés peuvent presque éliminer complètement la possibilité d’appels manqués ou perdus, mais vous devriez néanmoins avoir des procédures et des normes en place pour les moments où cela se produit. Les clients qui vous appellent s’attendent à être pris en charge, et rapidement, c’est pourquoi les conseils de ce post vous sont utiles en tant que propriétaire d’entreprise.
S’assurer qu’un enregistrement de tous les appels est sauvegardé
Lorsque vous manquez un appel, il y aura un enregistrement de celui-ci dans le journal de votre système ou dans l’appareil réel où il est arrivé, mais ce n’est pas toujours le cas. Lorsqu’un appel est manqué et que vous n’avez pas mis en place de procédure à cet effet, il est possible que l’appel soit supprimé ou perdu d’une manière ou d’une autre en raison de défaillances de votre système, voire de problèmes avec l’opérateur téléphonique. Assurez-vous de garder un enregistrement séparé de tous vos appels professionnels afin que vous puissiez retourner ceux qui ont été manqués.
Si vous avez un système Talkroute, alors un journal des appels est inclus avec votre compte qui enregistre automatiquement chaque appel et message texte que vous recevez, ainsi qu’un tas d’informations détaillées sur les appels, mais même ainsi, il est bon d’avoir une liste indépendante pour votre propre référence. Dans votre enregistrement d’appel séparé, vous pouvez même marquer ceux qui doivent être retournés ou qui ont été manqués.
Ne supposez pas qu’ils rappelleront
Vous pourriez parfois ignorer les appels professionnels manqués parce que vous vous dites que, si la personne a besoin de quelque chose de votre entreprise, alors elle rappellera sûrement, n’est-ce pas ? Vous pourriez même ignorer ces appels parce que vous continuez à prendre régulièrement presque tous les appels. Ce n’est honnêtement pas une bonne attitude à avoir vis-à-vis des appels répondus par rapport aux appels manqués, car tous sont importants.
Et si celui que vous avez manqué et que vous n’avez pas rappelé a posté une critique affreuse sur votre entreprise, ou a envoyé un Tweet viral à ce sujet ? Il est tout simplement de bonne politique de prendre le meilleur soin possible de chaque client.
Les clients qui appellent votre entreprise pourraient ne tenter de vous joindre qu’une seule fois, et si vous manquez cet appel, vous pourriez ne pas avoir une autre chance. C’est un revenu potentiel automatiquement perdu. De nombreuses entreprises n’ont pas de système téléphonique mis en place, comme un système téléphonique virtuel tel que Talkroute qui vous montrera toujours un appel manqué.
Si vous utilisez simplement votre téléphone portable sans système virtuel attaché, par exemple, ou si vous n’utilisez qu’une seule ligne téléphonique de bureau, alors il est facile de manquer un appel car il peut parfois sonner sans que personne de votre équipe ne soit là pour y répondre. Il existe également un nombre infini de scénarios où ils peuvent être manqués, si vous n’avez pas mis en place un système de gestion des appels.
Vérifiez que les appels manqués sont retournés rapidement
Ne supposez pas qu’un membre de votre équipe retournera les appels manqués. En fait, la plupart des employés ne considéreront probablement pas qu’il est de leur responsabilité de retourner un appel, à moins que vous n’ayez explicitement indiqué que cela leur est demandé.
Cela ne veut pas dire que l’employé ne se soucie pas des clients ; il peut simplement supposer que quelqu’un d’autre s’en occupe déjà si la direction ne lui a pas dit qu’il est censé retourner les appels manqués. L’une des plus grandes erreurs que les gens font, en général, est de penser que les autres savent ce qu’ils pensent sans vraiment dire aux autres ce qu’ils pensent.
C’est une sorte de sophisme cognitif dont nous devons tous être conscients. Donc, évidemment, il est préférable de ne jamais manquer un appel – et cela devrait être l’objectif à tout moment – mais si vous en manquez un, cela en dit long au client si vous le rappelez immédiatement. Non seulement cela transmet que vous avez l’habitude de rester au courant des opérations de votre entreprise, mais cela montre aussi clairement que vous vous souciez de vos clients.
Même si vous devez le faire vous-même, mettez un point d’honneur à rappeler les clients dès que possible. C’est également une pratique utile de charger au moins une personne de votre équipe de répondre, ou au moins d’enregistrer, les appels manqués dès qu’ils arrivent.
Utiliser une réponse proportionnée
Qu’est-ce qu’une réponse proportionnée ? Ce que cela signifie dans le contexte de ce dont nous discutons ici, c’est de répondre au client d’une manière qui soit égale au temps et à l’énergie qu’il a investis lorsqu’il vous a contacté.
En règle générale, c’est une bonne idée de retourner les appels manqués de manière proportionnelle ; c’est-à-dire que si quelqu’un vous a appelé, alors vous devez répondre par un appel téléphonique, et non par un message texte ou une autre méthode. Si quelqu’un a contacté votre entreprise par message texte, alors il est probablement correct d’envoyer au moins une réponse initiale avec un texte, ce qui est encore une réponse proportionnée.
En outre, un point qui peut être très utile pour montrer aux clients que vous ne les avez pas oubliés (ce qui est l’idée sous-jacente de cette discussion), est de leur faire savoir que vous allez revenir vers eux sous peu – si vous ne pouvez pas le faire tout de suite. En fait, ce n’est pas non plus la pire chose de configurer des messages texte automatisés à cette fin, tant que vous suivez et que vous leur répondez en temps voulu, comme la notification par texte leur indique que vous le ferez.
C’est une autre occasion où vous pouvez envoyer un texte, mais seulement pour leur faire savoir que vous avez reçu leur appel. N’oubliez pas que cela peut être rébarbatif pour le client si vous répondez à son appel manqué par un simple message texte.
Nous espérons que cet article vous aidera à gérer, traiter et répondre correctement à ces cas où vous manquez un appel professionnel, pour lesquels les conseils ici présents vous seront certainement utiles. Gardez à l’esprit, cependant, que la meilleure approche de ce problème est de l’éviter complètement. Pour ce faire, il vous suffit de mettre en place un bon système téléphonique qui gère tous vos appels avec des fonctionnalités professionnelles, y compris un journal des appels fiable.
Bien que vous puissiez réagir aux appels manqués de manière consciencieuse et efficace sans système professionnel, il est de loin préférable d’avoir le système. Si vous pensez que vous pourriez avoir besoin d’un système plus fiable pour garder la trace de vos appels, n’hésitez pas à consulter un essai gratuit de Talkroute ici : https://talkroute.com/sign-up/
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