Aunque puede tomar medidas para asegurarse de no perder nunca una llamada, es inevitable que ocurra de vez en cuando cuando cuando una persona se escapa por alguna razón.
Un sistema telefónico adecuado y un registro de llamadas pueden eliminar casi por completo la posibilidad de que se pierdan llamadas, pero no obstante debe tener procedimientos y normas establecidas para esos momentos en los que ocurre. Los clientes que le llaman esperan ser atendidos, y rápidamente, por lo que los consejos de este post le son útiles como propietario de un negocio.
Asegúrese de que se guarda un registro de todas las llamadas
Cuando se pierde una llamada, va a haber un registro de la misma en el registro de su sistema o en el dispositivo real donde entró, pero ese no es siempre el caso. Cuando se pierde una llamada y no tienes ningún procedimiento para ello, es posible que la llamada se borre o se pierda de alguna manera debido a fallos en tu sistema, o incluso a problemas con la compañía telefónica. Asegúrese de mantener un registro separado de todas sus llamadas de negocios para que pueda devolver las perdidas.
Si tiene un sistema Talkroute, entonces se incluye un registro de llamadas con su cuenta que guarda automáticamente cada una de las llamadas y mensajes de texto que recibe, junto con un montón de información detallada de las llamadas, pero aun así, es bueno tener una lista independiente para su propia referencia. En su registro de llamadas separado, puede incluso marcar las que deben ser devueltas o las que se perdieron.
No asuma que le devolverán la llamada
Es posible que a veces ignore las llamadas de negocios perdidas porque piensa que, si la persona necesita algo de su negocio, seguramente le devolverá la llamada, ¿verdad? Incluso puede ignorar esas llamadas porque sigue atendiendo regularmente casi todas las llamadas. Sinceramente, esa no es una buena actitud hacia las llamadas contestadas frente a las perdidas, porque todas ellas son importantes.
¿Qué pasa si la persona a la que no llamaste y no devolviste publicó una crítica horrible sobre tu empresa, o envió un Tweet viral sobre ella? Es una buena política atender lo mejor posible a todos los clientes.
Los clientes que llaman a su empresa pueden intentar ponerse en contacto con usted sólo una vez, y si pierde esa llamada, puede que no tenga otra oportunidad. Eso son ingresos potenciales que se pierden automáticamente. Muchas empresas no tienen un sistema telefónico configurado, como un sistema telefónico virtual como Talkroute que siempre le mostrará una llamada perdida.
Si sólo está utilizando su teléfono móvil sin un sistema virtual adjunto, por ejemplo, o sólo está utilizando una línea de teléfono de la oficina, entonces es fácil perder una llamada porque a veces puede sonar sin que haya nadie de su equipo para responder. También hay un gran número de situaciones en las que pueden perderse, si no se dispone de un sistema de gestión de llamadas.
Verifique que las llamadas perdidas se devuelven rápidamente
No dé por sentado que alguien de su equipo devolverá las llamadas perdidas. De hecho, la mayoría de los empleados probablemente no considerarán que es su responsabilidad devolver una llamada a menos que usted haya dicho explícitamente que se les exige.
Eso no quiere decir que el empleado no se preocupe por los clientes; simplemente puede suponer que otra persona ya se está encargando de ello si la gerencia no les ha dicho que se supone que deben devolver las llamadas perdidas. Uno de los mayores errores que comete la gente, en general, es pensar que los demás saben lo que están pensando sin decir realmente lo que están pensando.
Esto es una especie de falacia cognitiva de la que todos tenemos que ser conscientes. Así que, obviamente, es preferible que nunca pierdas una llamada -y ese debería ser el objetivo en todo momento- pero si pierdes una, dice mucho al cliente si le devuelves la llamada inmediatamente. Esto no sólo transmite que tiene el hábito de estar al tanto de las operaciones de su negocio, sino que también muestra claramente que se preocupa por sus clientes.
Incluso si tiene que hacerlo usted mismo, procure devolver la llamada a los clientes lo antes posible. También es una práctica útil poner al menos a una persona de su equipo a cargo de atender, o al menos registrar, cualquier llamada perdida tan pronto como se produzca.
Utilice una respuesta proporcionada
¿Qué es una respuesta proporcionada? Lo que esto significa en el contexto de lo que estamos discutiendo aquí es responder al cliente de tal manera que sea igual al tiempo y la energía que pusieron cuando se pusieron en contacto con usted.
Como regla general, es una buena idea devolver las llamadas perdidas proporcionalmente; es decir, si alguien le llamó, entonces usted debe responder con una llamada telefónica, no un mensaje de texto u otro método. Si alguien se puso en contacto con su negocio a través de un mensaje de texto, entonces probablemente esté bien enviar al menos una respuesta inicial con un texto, que sigue siendo una respuesta proporcionada.
Además, un punto que puede ser muy útil para mostrar a los clientes que no se olvidó de ellos (que es la idea subyacente de esta discusión), es hacerles saber que se pondrá en contacto con ellos en breve, si no puede hacerlo de inmediato. En realidad, tampoco es lo peor configurar mensajes de texto automatizados para este propósito, siempre y cuando usted siga adelante y les responda de manera oportuna, ya que la notificación de texto les dice que lo hará.
Esta es otra ocasión en la que puede enviar un texto, pero sólo para hacerles saber que recibió su llamada. Recuerde que puede ser desagradable para el cliente si responde a su llamada perdida con un simple mensaje de texto.
Es nuestro deseo que este artículo le ayude a manejar, procesar y responder adecuadamente a esos casos en los que pierde una llamada de negocios, para lo cual los consejos aquí expuestos le serán definitivamente útiles. Sin embargo, tenga en cuenta que el mejor enfoque para este problema es evitarlo por completo. Para ello, sólo necesita un buen sistema telefónico que gestione todas sus llamadas con características profesionales, incluyendo un registro de llamadas fiable.
Aunque puede reaccionar a las llamadas perdidas de una manera consciente y eficaz sin un sistema profesional, es mucho mejor tener el sistema. Si cree que puede necesitar un sistema más fiable para hacer un seguimiento de sus llamadas, no dude en consultar una prueba gratuita de Talkroute aquí: https://talkroute.com/sign-up/
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