Alai

Lad os se det i øjnene: i mange år har telekommunikationsbranchen haft et dårligt ry, når det kommer til kundeservice. Ifølge en undersøgelse foretaget af den uafhængige forbrugerorganisation Which? havde telekommunikationsvirksomheder sidste år den dårligst vurderede kundeservice, og energi- og rejseselskaberne var ikke langt efter.

Hvorfor svigter teleselskaberne deres kunder? Dårlig kommunikation, ufleksible politikker og utilfredsstillende problembehandling står øverst på listen. Dette er dog ikke altid tilfældet. Det er generelt de store, kæmpestore telekommunikationsmærker, der til stadighed scorer lavt i forbrugerundersøgelser, men mange teleselskaber, især de mindre organisationer, har en fremragende kundeservice.

For disse SMV’er er det en vigtig prioritet for deres virksomhed at tilbyde en god kundeoplevelse. Det skyldes, at virkningen af dårlig kundeservice mærkes dybere, idet kunderne hurtigt hopper af efter en dårlig oplevelse, og virksomheden hurtigt går ned.

Der er mange fordele ved god kundeservice, og det gælder ikke kun i telekommunikationsbranchen, men i alle sektorer. Her beskriver vi 10 fordele ved mere kundefokuseret telekommunikation.

Få tredjepartsgodkendelse fra tilfredse kunder

En tilfreds kunde vil blive et brands største fan. De kan efterlade online anmeldelser på betroede tredjepartswebsteder, såsom Trustpilot, efterlade feedback på sociale mediekanaler samt give en positiv vurdering af din tjeneste eller dit produkt i andre offentlige fora.

Denne tredjepartsgodkendelse tilføjer massiv troværdighed til et brands omdømme. Folk er mere tilbøjelige til at stole på en uafhængig udtalelse, der taler om, hvor genial en virksomhed, et produkt eller en tjenesteydelse er, end hvis budskabet kommer direkte fra virksomhedens mund uden understøttende beviser eller dokumentation.

Når kundeservice er godt udført, kan organisationen opfordre kunderne til at efterlade anmeldelser eller bedømmelser samt bruge denne kundehistorie som et vidnesbyrd på sine egne kanaler. F.eks. ved at tilføje den til webstedet eller bruge den i e-mail-kommunikation.

Nyere undersøgelser har vist, at:

• 92 % af forbrugerne læser online anmeldelser og testimonials, før de foretager et køb
• 88 % stoler lige så meget på online anmeldelser som på personlige anbefalinger
• 72 % stoler mere på en virksomhed efter at have læst positive online anmeldelser

En god kundeoplevelse, der udmønter sig i online vurderinger, anmeldelser og anbefalinger, kan øge konverteringsraten med 4.6% for et produkt eller en tjeneste med 50 eller flere anmeldelser. Det kan også hjælpe med SEO og drive søgetrafik til virksomhedsspecifikke søgeord med 15-20 %, når en virksomhed har 10 eller flere positive online anmeldelser.

Styrk kundeloyaliteten

En af de vigtigste fordele ved god kundeservice er, at kunderne bliver hængende. En god oplevelse fastholder kunderne på lang sigt. En dårlig oplevelse vil få kunderne til at gå direkte til døren.

I dag er forbrugerne mere kræsne, mere krævende og “mere tilbøjelige til at stemme med fødderne”, siger Jo Causon, administrerende direktør for Institute of Customer Service. Når der er så mange muligheder, behøver forbrugerne ikke at blive hos én udbyder og vil hurtigt skifte til en konkurrent, hvis de får en service, der ikke lever op til standarden.

Følgerne af dårlig kundeservice vil uigenkaldeligt skade en virksomhed i telekommunikationsindustrien. Det kan være at lade kunderne vente i telefonen, sende en regning med forkerte gebyrer, vildledende “småt” med skjulte gebyrer eller uforklarlig nedetid i tjenesten.

Uanset hvad problemet er, vil kunderne forlade et brand i massevis – og sandsynligvis aldrig vende tilbage.

En tredjedel af kunderne vil straks forlade et brand efter én dårlig oplevelse med kundeservice. Og 49 % siger, at de kun vil tolerere to til tre dårlige oplevelser, før de opgiver en virksomhed. En anden undersøgelse viste, at 66 % af de forbrugere, der skiftede mærke, gjorde det på grund af dårlig service.

Det koster betydelige penge at tiltrække nye kunder til din virksomhed med reklamer og kampagner. Men hvis man øger kundefastholdelsesgraden med blot 5 %, kan man øge overskuddet fra 25 % til 95 %. Kundefokuserede teleselskaber vil ikke kun konvertere disse nye kundeemner, men beholde dem i mange år fremover.

Upsell- og krydssalgsmuligheder

Når kunderne får en positiv oplevelse af deres brand, er de mere tilbøjelige til at blive hos den pågældende virksomhed og købe flere produkter og tjenester.

Undersøgelser har vist, at 74 % af voksne i Storbritannien vil bruge mere på produkter og tjenester fra et brand, de elsker, og at 69 % af kunderne vil bruge mere hos en virksomhed, der har god kundeservice.

At opbygge stærke relationer med kunderne på alle kontaktpunkter gør det muligt for en telekommunikationsvirksomhed at sælge flere produkter og tjenester til dem.

De vil være mere modtagelige for tanken om at købe hos dig, fordi du har investeret energi i at opbygge deres tillid til dit brand.

Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70 %, mens sandsynligheden for at sælge til en ny kunde kun er 5-20 %. Når en kunde nyder at handle med dig, vil de gøre det igen og igen, fordi det er en fornøjelse snarere end en stor smerte.

Fremme medarbejderglæde

Når du har glade kunder, har du en gladere arbejdsstyrke. Når du har glade medarbejdere, har du gladere kunder. Det er én stor lykkelig cirkel, som mange af verdens største brands går ind for.

Ingen ønsker at gå på arbejde for at blive skældt ud af en vred kunde, eller en flok vrede kunder. På samme måde er der ingen kunder, der ønsker at ringe til en virksomhed og blive stillet igennem til en elendig eller ubehjælpsom repræsentant. Der er en dyb forbindelse mellem medarbejderoplevelsen og kundeoplevelsen. Gør man det forkert, kan det gå ud over dit brand.

Engagerede medarbejdere er venlige, positive, innovative, løsningsorienterede, tålmodige og stolte af at arbejde for virksomheden. Dette udmønter sig i en god kommunikation med kunderne. Uengagerede medarbejdere er demoraliserede, kede af det, frustrerede, stressede, usamarbejdsvillige og ligeglade med den virksomhed, de arbejder for. Dette er ofte ensbetydende med dårlig kundeservice.

En rapport viste, at engagerede medarbejdere er mere tilbøjelige til at forbedre kunderelationerne, hvilket resulterer i en stigning i salget på 20 %.

I sidste ende er dit brand repræsenteret af dine medarbejdere. Ved at fokusere på dine medarbejdere og sørge for, at de er dygtige, motiverede og støttede, vil du forbedre din kundeservice. Dette vil til gengæld øge din medarbejderglæde. Det er en win win-situation.

Styrk væksten i din virksomhed

En af fordelene ved god kundeservice er muligheden for at få din virksomhed til at vokse. Når du først har fået produktet eller tjenesten på plads, kundeservicen på plads og dine interne processer til at fungere gnidningsløst, så kan du skylle og gentage. Du vil have en plan for forretningsvækst.

Gennem fremragende kundeservice vil du forstå, hvad dine kunder ønsker, og hvordan du kan give dem det.

Det at kende dit marked ud og ind, og hvad der får dine kunder til at tænke, vil differentiere dig fra konkurrenterne.

Det at opbygge et stærkt forhold til kunderne vil også give dig mulighed for at introducere nye produkter og tjenester for dem uden risiko for at ødelægge et forhold ved at være for påtrængende eller sælgende. Du kan bruge din eksisterende kundebase eller dine heltekunder til at afprøve nye idéer til tjenester og produkter uden at forpligte dig fuldt ud og til at gennemføre bløde lanceringer, der i første omgang er rettet mod loyale kunder.

Forbedre brandets omdømme

Hvis du har et ry for fremragende kundeservice, vil det styrke dit brand og hjælpe dig til at skille dig ud blandt et hav af teleselskaber med mindre gunstig kundeservice. Det vil øge kendskabet og få nye kundeemner til at søge efter dig. Dit varemærke vil være i fokus, når folk overvejer at købe et nyt telekommunikationsprodukt eller en ny tjenesteudbyder.

Det er blevet forudsagt, at i 2020 vil løftet om god kundeservice blive vigtigere for kunderne end pris eller produkt som den vigtigste differentiator for et varemærke.

Med dette in mente er det vigtigere end nogensinde før at fokusere på en mere positiv, kundefokuseret telekomoplevelse.

I dag siger tre fjerdedele (76 %) af de voksne i Storbritannien, at en positiv kundeoplevelse er vigtigere end produktet, og 55 % af kunderne er villige til at betale mere for en garanteret god oplevelse.

Hvis du nu fokuserer på at opbygge et navn for dig selv som en leverandør i telekommunikationsbranchen med god kundeservice, vil dette omdømme fortsat give dig fordele langt ud i fremtiden. Som statistikkerne ovenfor viser, er mange kunder villige til at betale mere for en god kundeoplevelse.

Attrak de bedste talenter

At være kendt som en virksomhed, der værdsætter sine kunder, vil ikke kun tiltrække nye købere, det vil også tiltrække gode talenter til din virksomhed. Folk vil gerne arbejde for en velkendt og respekteret virksomhed, og du vil kunne vælge mellem flere ansættelser, når det kommer til rekruttering.

Anvender du motiverede og talentfulde personer, vil det øge din virksomhed med hensyn til innovation, produktivitet, kommunikation og resultater.

Jobtilfredshed vil løbende forbedre stemningen blandt dine medarbejdere, hvilket igen vil være med til at levere optimal kundeservice (se punkt fire).

Rekruttering af personale tager tid, og udskiftning af en gennemsnitlig medarbejder kan koste en SMV op til 11 000 GBP i udgifter til rekrutteringsbureauer, annoncering, uddannelse plus din egen tid, som kunne være brugt mere effektivt andre steder.

Hvis du har en konstant strøm af talentfulde folk, der banker på din dør på grund af et stærkt brandomdømme, sparer din virksomhed penge og kræfter.

Smidige mund-til-mund-anbefalinger

Det er sandt, at vi er mere tilbøjelige til at tale om et forfærdeligt møde med en virksomhed end om et godt møde med en virksomhed. Efter en dårlig oplevelse fortæller 30 % af forbrugerne virksomheden det, 50 % fortæller det til deres venner, 15 % giver feedback på et vurderingssite, og 14 % tweeter om det.

Men kunder, der har haft en god oplevelse, fortæller i gennemsnit 11 personer om den. Mund til mund-til-mund-anbefalinger er stadig vigtige i den digitale tidsalder. Vi lytter til vores venner, familie og kolleger, når de fortæller os om et godt produkt, de har købt, eller et lækkert måltid, de har spist på en ny restaurant.

Positive online anmeldelser er vigtige (se punkt et), men påvirkningen fra peer-to-peer er stadig meget levende.

Hærdeinstinktet er en naturlig del af den menneskelige adfærd. Det er sådan, mange nye teknologier tager fart og bliver mainstream, fordi en tilfreds bruger fortæller det til sin ven, som fortæller det til sin kollega, som fortæller det til sin søster og så videre.

Det anslås, at mund til mund-omtale er den primære faktor bag 20-50 % af alle købsbeslutninger. Dette tal stiger, når en forbruger overvejer et dyrt nyt produkt eller en ny tjeneste.

De vil henvende sig til deres nærmeste for at få deres mening, ligesom de også vil søge på nettet. En tilfreds kunde vil gerne fortælle en ven eller et familiemedlem om en virksomhed eller et mærke, som de har haft en positiv oplevelse med.

Forbedre produkter, tjenester, procedurer og personale

Den dårlige kundeservice får mange virksomheder til at lukke deres forretning. Men i stedet for at stikke hovedet i busken kan feedback fra utilfredse kunder bruges til noget godt.

Disse bemærkninger og kommentarer kan bruges proaktivt til at forbedre produkter, tjenester, procedurer og personale. Find ud af, om der er et fælles tema i den kritik, som skuffede kunder giver udtryk for. Udtænk derefter løsninger og opgraderinger, og vær ihærdig med at løse problemet.

Det kan være, at kunderne bliver ved med at blive opkrævet for meget på grund af fejl i din faktureringsprocedure, måske er de rasende over lange ventetider på opkald, eller måske er de forvirrede over dine opkaldsgebyrer og kan ikke få et klart svar fra dine uvidende teammedlemmer.

Hvad problemet end måtte være, vil utilfredse kunder fortælle dig, hvordan det er. De vil ikke gå udenom. Tag denne ærlighed til dig for at forbedre din virksomhed og din kundeservice.

Identificer kommunikationsflaskehalse

Historisk set var der kun en eller to måder, hvorpå en kunde kunne kontakte en virksomhed. Nu er der mange. Disse omfatter via et websted, sociale medier, telefonopkald, sms, mobilapp, e-mail, live chat, skriftlig eller ansigt-til-ansigt.

Ingen kunde er ens, de holder ikke de samme åbningstider eller ønsker at engagere sig med brands på samme måde.

Hvis forbrugerne ikke får tilbudt et udvalg af metoder til at komme i kontakt med dig, så de kan vælge den mulighed, der passer dem bedst, så vil de hurtigt tage deres kunder andre steder hen.

Nogle kunder kan lide at engagere sig med et brand ved hjælp af mere end én metode, f.eks. via sociale medier og via telefonen. Nu forventer 75 % af forbrugerne en ensartet oplevelse, uanset hvor de kontakter brands.

Det er afgørende at sikre, at din kundeoplevelse er fremragende, uanset hvilken kommunikationskanal din kunde vælger at kontakte dig på. Feedback fra kunderne vil hjælpe dig med at identificere, hvor der er et sammenbrud i kommunikationen, og hvad der kan forbedres.

Kundefokuseret telekommunikation

Som det fremgår af ovenstående, er der mange fordele ved god kundeservice. I telekommunikationsbranchen er der virksomheder, der gør det rigtigt med strålende kundeanmeldelser og fremragende kundefastholdelse. Med det enorme udvalg, der nu er til rådighed for kræsne kunder, vil det at fokusere på at forbedre kundeservicen tiltrække nye kundeemner og fastholde dem.