Alai

Kundetilfredshed er en vigtig målestok. At vide, hvordan dine kunder har det med dit produkt, dine tjenester og dit supportteam, er afgørende for at forstå, hvordan du kan vokse som virksomhed.

Kundetilfredshedsundersøgelser kan hjælpe dig med at give nyttige data, som ellers kan være svære at kvantificere. Men at vide, hvad man skal spørge om, og derefter oprette en undersøgelse fra bunden, kan være en skræmmende opgave.

Vi har lavet en liste over vigtige spørgsmål til dit spørgeskema om kundetilfredshed inden for følgende kategorier:

• Kundeservice
• Websted og navigation
• Produkter og forsendelse
• Kundeloyalitet
• Marketing og forskning

Spørgsmål til kundeservice

Kundesupport er det vigtigste kontaktpunkt mellem din kunde og din virksomhed. Det kan være lige så vigtigt at sikre, at dine kunder har en optimal oplevelse med dine agenter, som at de er tilfredse med dit produkt eller din tjeneste – et godt kundesupportteam inspirerer loyalitet og tillid.

For at forstå, hvor afgørende forholdet mellem dit kundeserviceteam og din kunde er, kan du se på disse statistikker om utilfredse amerikanske forbrugere fra NewVoiceMedia:

• 42 % bliver afskrækket af uhøflige eller ubehjælpsomme medarbejdere
• 29 % er irriterede over personalets manglende viden
• 32 % er trætte af at tale med flere agenter

De følgende spørgsmål kan hjælpe dig med at vurdere kundeservicekompetencen:

1. Er du tilfreds med, hvordan din agent håndterede din henvendelse?
2. Løsede din agent dit spørgsmål på kompetent vis?
3. Fik du din løsning/svar leveret rettidigt?
4. Hvor mange agenter hjalp dig i dag?
5. Kommunikerede din agent på en klar måde?
6. Følte du tillid til din agents evne til at hjælpe dig?
7. Følte du overordnet set, at din agent havde viden om virksomheden/produktet/politikkerne?
8. Var din agent professionel og høflig?
9. Fik din agent dig til at føle dig som en værdsat kunde?

Spørgsmål vedrørende websted og navigation

Hvis nogen fortalte dig, at dit websted eller din webtilstedeværelse var kompromitteret på nogen måde, ville din første opgave så ikke være at rette op på det?

Det, der mangler på dit websted, kan desværre være usynligt for dig og dit personale. Selv om dit websted er fuldt funktionsdygtigt, er der måske noget, der forhindrer dine besøgende i at navigere let på det, hvilket får dem til at snuble forvirret gennem FAQ’er eller til at opgive varer i deres indkøbskurv.

Følgende kan hjælpe dig med at vurdere, om din onlineplatform er i orden:

1. Er webstedet let at navigere?
2. Kunne du nemt finde den support/den information, du havde brug for?
3. Ladede hjemmesiden effektivt?
4. Kunne du finde produkter/tjenester/informationer uden hjælp?
5. Finder du, at X-funktionen er nem at bruge?

Spørgsmål til produkter og forsendelse

Dit produkt er din virksomheds brød og smør. Hvis din kunde ikke nyder dit produkt eller ikke modtager det på den bedst mulige måde, kan din virksomheds langsigtede succes være i fare.

Og kundernes forventninger omkring forsendelse er stigende: 38 % af de europæiske shoppere forventer, at deres forsendelse ankommer næste dag.

Der er vigtigt at tilføje nedenstående spørgsmål til din undersøgelse, hvis du tester et nyt produkt eller en ny forsendelsesmulighed, eller hvis du bare ønsker generel feedback:

1. Er du tilfreds med dine forsendelsesmuligheder? Hvis ikke, hvilken type forsendelse kunne vi så tilbyde for at forbedre din indkøbsoplevelse?
2. Ankom produktet til tiden?
3. Har produktet levet op til dine forventninger?
4. Det billede af produktet på vores websted repræsenterede præcist det, du modtog?
5. Den beskrivelse af produktet på vores websted repræsenterede præcist det, du modtog?
6. Har du modtaget det korrekte produkt?
7. Er det nemt at bruge produkt/tjeneste X? Hvis ikke, hvad har du problemer med?

Spørgsmål om kundeloyalitet

Og selv om du kan forsøge at bestemme kundeloyalitet ud fra kundefastholdelsesprocenten, er kundeloyalitet virkelig et andet begreb.

Og det er ikke at blive ved med at bruge dine tjenester, indtil de finder et bedre tilbud. (Læs mere om fastholdelsesstrategier for langsigtet kundeloyalitet.)

Med nedenstående spørgsmål kan du fastslå, hvordan dine kunder virkelig har det med at gøre forretninger med dig, nu og i fremtiden:

1. Vil du anbefale vores tjenester/produkter til en ven? Hvis ikke, hvorfor?
2. Vil du bruge vores tjenester/produkter til at opfylde dine X behov i fremtiden?
3. Vil du købe flere/lignende produkter fra vores virksomhed?
4. Kan du identificere dig som en loyal kunde af vores mærke?
5. Vil du gerne modtage information om vores nye udgivelser/fremtidige salg?

Gratis live chat med ubegrænset antal agenter

Tilpasbar live chat med ubegrænset antal agenter og chats – plus e-mail, sociale medier, SMS & vidensbase – alt sammen gratis, for evigt!

Få Comm100 gratis

Comm100 gratis

Spørgsmål til markedsføring og fællesskabsindsats

Selv om det er let at overse, giver viden om, hvordan dine kunder har fundet dig, dig viden om, hvordan du bedst tiltrækker kunder i fremtiden.

Og selv om dit marketingteam gør en stor indsats for at få dit navn ud, finder besøgende nogle gange dit brand gennem kanaler, som du ikke engang vidste eksisterede.

Måske fandt en kunde en anmeldelse af dit produkt på en blog, som du ikke kendte til, eller fik en anbefaling fra en kendt brancheleder. I dette tilfælde er viden virkelig magt.

Nyt følgende til at styrke din forståelse af, hvad der bringer kunderne til din dør:

1. Hvor har du fået kendskab til vores tjenester/produkter? Ville du betragte denne kilde som en pålidelig og troværdig ressource?
2. Vil du overveje at tale med en af vores agenter i X minutter om, hvordan vi kan forbedre vores produkter/tjenester?
3. Følger du os på de sociale medier? Hvis ja, hvilke platforme følger du os på?
4. Er du abonnent på vores e-mail-nyhedsbrev?
5. Læser du regelmæssigt vores blog?

Når du udarbejder en undersøgelse, er det vigtigt ikke at overvælde kunderne med for mange spørgsmål på en gang. Og hvis du har indført live chat som en kundesupportkanal, vil et af vores blogindlæg give dig flere bedste praksis for udformning af din undersøgelse efter chat for at indsamle oplysninger om kundetilfredshed.

Brug ovenstående eksempler på kundetilfredshedsundersøgelser til at skabe en sammenhængende undersøgelse, der afspejler din virksomheds unikke tjenester og måldemografi; med lidt arbejde vil du skabe et afbalanceret sæt spørgsmål, der vil afsløre vigtige områder, der kan forbedres.