Alai

Kompliment-sandwich (også kaldet feedback-sandwich eller kritik-sandwich) er ud over at være en af de værste ledelsesteknikker, der nogensinde er opfundet, blevet skabt som en måde at forsøge at give nogen konstruktiv kritik på uden at få dem til at føle sig dårlige. I bund og grund er det sådan, at du giver nogen en kompliment, derefter giver du dem noget kritisk feedback, og så afslutter du med endnu en kompliment.

For eksempel:

Hvad er din måde at fremføre konstruktiv kritik på?

Hvordan du leverer konstruktiv kritik har en stor betydning for, om dine medarbejdere rent faktisk vil (eller ikke vil) foretage ændringer og forbedre deres præstationer. Men ved du, hvilken slags feedback du rent faktisk giver? Og hvordan den bliver modtaget? Tag denne vurdering af stilarter for konstruktiv kritik for at finde ud af mere.

Næste skridt

Vi vil gå i dybden med kompliment-sandwich’en, og hvorfor den ikke virker, men du er velkommen til at springe til ethvert afsnit, der interesserer dig:

• Hvordan kompliment-sandwich’en almindeligvis bliver brugt
• Hvorfor kritik bliver ignoreret, når den er indlejret mellem komplimenter
• Kompliment-sandwich’en skaber en negativ mental association
• Prøv at bruge en blødgørende udtalelse i stedet

Sådan bliver kompliment-sandwich’en ofte brugt

Det er afgørende for god ledelse at udvikle og bruge assertive kommunikationsevner. Men kompliment-sandwichmetoden, hvor du giver nogen et kompliment, så kritiserer du dem, og så afslutter du med endnu et kompliment, er en meget dårlig metode til at forsøge at give direkte underordnede konstruktiv kritik uden at få dem til at føle sig dårlige.

Her er en uddannelsesvirksomhed, der instruerer ledere i at bruge kompliment-sandwich-processen til at give korrigerende feedback til medarbejdere. Dette er så absurd, at det ville være hysterisk, hvis bare det ikke var alvorligt.

1. Beslut, hvor din medarbejder skal forbedre sin præstation.
2. Tænk på noget, de gør meget godt i forhold til situationen. Hvis den præstation, der skal korrigeres, f.eks. er forsinkelse, kan det, medarbejderen gør godt, være at komme direkte på arbejde, når han/hun ankommer, eller hvordan han/hun ofte frivilligt melder sig til at blive sent.
3. Vælg et andet positivt punkt at bemærke. Dette bør være meget løst relateret til det ovenstående punkt.
4. Giv den første kompliment. “Hej, Jon. Er du allerede dybt i dit arbejde? Wow, du er lige kommet!”
5. Angiv, hvor du gerne vil se forbedringer. “Klokken er dog næsten 9.50; du har været meget sent på den seneste tid… måske skal du finde en måde at undgå morgentrafikken på.”
6. Finaliser med den sidste kompliment. “Åh, forresten, din bil ser fantastisk ud!”

Nu er mange kompliment-sandwiches ikke helt så latterlige (selv om mange er det). Men selv om de leveres mere effektivt, opnår de alle ikke det, de har til hensigt at opnå, nemlig at give konstruktiv feedback for at forbedre præstationen.

Hvorfor kritik bliver ignoreret, når den ligger mellem komplimenter

Det virker ikke at forsøge at klemme en negativ kritik eller korrektion af præstationen ind mellem lag af positiv forstærkning, og her er grunden til det. Forestil dig, at du er Frank, og at din chef lige har kaldt dig ind for at give dig noget hård feedback. Han siger: “Frank, du er en programmør i verdensklasse, den absolut bedste. Du er sandsynligvis den klogeste fyr i afdelingen. Du har været temmelig ubehagelig under vores ugentlige møder, og det har givet anledning til nogle sårede følelser. Men jeg siger alt dette, fordi du bare er så forbandet talentfuld, og jeg ønsker at se dig virkelig blomstre.”

Hvad hørte du? Hvis jeg er Frank, så har jeg lige hørt det: “Jeg er fantastisk, jeg er klog. Waa waa waa waa waa waa “Jeg er fantastisk, jeg er klog?

Frank hørte nogle komplimenter, så “waa waa waa waa waa waa waa” (som Charlie Browns lærer), så nogle flere komplimenter. Hvad Frank ikke hørte var noget som helst om, at hans job var i fare, eller at hans præstation var andet end fantastisk. Ikke alene er dette kompliment-sandwich-budskab fuldstændig uoprigtigt, men det er også ubrugeligt, fordi ingen husker, hvad der sker i midten.

Neurologisk set hører vi mennesker bare ikke det, der sker i midten. Vi hører den kompliment, der gives i begyndelsen, fordi den kommer ud af ingenting. Og vi hører komplimenten i slutningen, fordi det er den sidste besked, og det er den ting, der bliver hængende i os. Men vi hører ikke det, der er i midten, så den konstruktive kritik går tabt.

Den midterste position er ofte uønsket. Forestil dig for eksempel, at du og to af dine kolleger hver især har fået mulighed for at præsentere et projekt for bestyrelsen. På baggrund af præsentationerne vil kun ét projekt blive udvalgt til finansiering. Vil du tale som den første, den anden eller den tredje? De fleste vælger tredje- eller førstepladsen og vil gøre alt for at undgå den frygtede midterposition.

Ved hjælp af en teknik som kompliment-sandwich er det næsten garanteret, at din feedback, som er kilet ind mellem to komplimenter, ikke bliver hørt. Og hvis dit budskab ikke bliver hørt, gør du ikke noget for at løse problemet.

Kompliment-sandwichet skaber negative mentale associationer

At give nogen både et kompliment og kritik i den samme samtale svarer til at give dem en kage og så, mens de tager deres første bid, sparke dem i skinnebenene. Ikke alene tager sparket i skinnebenene enhver nydelse, som de ville have fået af at spise kagen, men det skaber også en negativ association i deres sind. Og på samme måde som Pavlovs hunde spyttede ved lyden af en klokke på grund af klassisk konditionering, vil de næste gang, du giver dem en kage, sandsynligvis forvente at få et spark i skinnebenet.

Tænk over det; har du nogensinde fået en kompliment af din chef, og hele tiden, mens han/hun taler, venter du spændt på, at den anden sko skal falde? Venter du på det “men”, der ofte følger efter en kompliment? Det er den pavlovske association, der er blevet indlejret i din hjerne efter alt for mange år med komplimenter, der straks blev efterfulgt af kritik.

Psykologisk set er du nødt til at holde dine komplimenter rent positive og din kritik rent konstruktiv. Og dataene bakker dette op.

Mere end 14.000 mennesker har taget online-testen “Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office?” (Er din personlighed egnet til at arbejde på afstand eller på kontoret? Og et af spørgsmålene spørger:

Når jeg modtager negativ feedback …

• Jeg vil gerne høre den sammen med noget positiv feedback eller komplimenter.
• Jeg vil have de ærlige, usminkede kendsgerninger om, hvad der var galt.

Overkommeligt nok ønsker kun 37 % af folk at høre negativ feedback sammen med komplimenter.

Mere endnu ønsker hele 63%, at deres negative feedback kun skal være ærlige, usminkede fakta.

Det virker rimeligt at antage, at en af grundene til, at folk foretrækker de ærlige, usminkede fakta, er, at de er trætte af, at folk giver dem et kompliment for at blødgøre dem og derefter giver dem kritikken. Den negative pavlovske reaktion kombineret med den uoprigtighed, der ligger i at blande komplimenter og kritik, er frygtelig frustrerende.

Og der er flere data, der understøtter det. Mere end 180.000 mennesker har taget online-quizzen “What’s Your Communication Style?” Og omkring en fjerdedel af folk har en analytisk kommunikationsstil. Det betyder, at de kan lide hårde data, rigtige tal, og de har en tendens til at være mistænksomme over for folk, der ikke har styr på fakta og data. De kan lide et meget specifikt sprog og bryder sig ikke om vagt sprog. Og analytiske kommunikatører har tendens til at have lidt tålmodighed med masser af følelser og følelsesmæssige ord i kommunikationen, og de ser ofte logisk og lidenskabsløst på spørgsmål.

Nu vil disse mennesker, som du måske kan forestille dig, ikke reagere godt, når nogen forsøger at indlede en kritik med en kompliment. Det ligger i Analytiske kommunikatørers natur at ville have fakta og ikke følelser, og hvis de forsøger at bløde kritik op med et kompliment, vil det udløse alle mulige advarselsklokker i deres hoveder. Faktisk kan de meget vel se den anden person i øjnene og sige noget i retning af: “Hvis du har noget kritik at give mig, så giv mig den ligeud, lad være med at pynte den op med en masse falske komplimenter.”

Det er vigtigt at huske, at hvis din organisation overhovedet er repræsentativ for befolkningen som helhed, kan en fjerdedel af dine medarbejdere være analytiske kommunikatører. Og vores forskning viser desuden, at områder som IT og finans kan have næsten dobbelt så mange analytiske kommunikatører som områder som HR eller marketing.

Jeg har for nylig gennemført en kort undersøgelse, der vurderede, hvordan over 1.800 ledere leverer konstruktiv kritik. I et af spørgsmålene blev respondenterne bedt om at angive, hvilket udsagn der bedst repræsenterede dem, og her er de 4 mulige valg:

1. Medarbejderne har brug for at kende de skarpe kendsgerninger om, hvorvidt deres præstation var dårlig, god eller fantastisk. Men jeg går ikke ind i følelsesladede diskussioner om mine følelser for deres præstationer.

1. Jeg har ikke tid til at give konstant feedback. Hvis mine medarbejdere ønsker at vide noget om kvaliteten af deres præstation, kan de planlægge tid til at tale med mig.

1. Naturligvis føler nogle medarbejdere sig kritiseret eller fornærmet af mine ord. Konstruktiv kritik skal være hård. Det er konstruktivt, men det er stadig kritik.

1. Jeg gør konstruktiv kritik lettere at høre. Jeg bruger ofte en kompliment-sandwich (et pænt kompliment, efterfulgt af en smule kritik, efterfulgt af endnu et pænt kompliment). Hvis medarbejderen lukker mig ude, bliver han/hun ikke bedre.

Omkring 31 % af respondenterne valgte svar nr. 1, hvilket er godt, for det er det svar, der er forbundet med den mest effektive konstruktive kritik. Kun 3 % valgte nr. 2 (en laissez-faire-tilgang) og 14 % valgte nr. 3 (en hård tilgang).

Det, der er bekymrende, er, at 51 % af respondenterne valgte nr. 4. Nu er nogle af følelserne i dette svar fine; du ønsker ikke, at medarbejderne lukker dig ude. Men kompliment-sandwich er sjældent, hvis nogensinde, en god tilgang til at levere konstruktiv kritik af alle de grunde, der er nævnt ovenfor.

Husk, at selv om det får ledere og chefer til at føle sig bedre tilpas at blande kritik med nogle komplimenter, viser dataene klart, at medarbejderne hellere vil høre de ærlige, usminkede fakta. Og desuden behøver du blot at huske Pavlovs hund for at forstå de farlige associationer, der opstår, når vi blander positive og negative budskaber.

Forsøg i stedet at bruge en blødgørende udtalelse

Det burde være klart, at komplimenter og kritikken ikke passer sammen. Men det betyder ikke, at du behøver at kalde dine medarbejdere ind på dit kontor og verbalt tæve dem for at levere konstruktiv kritik. At sige “Du er en idiot, og alt, hvad du gør, er forfærdeligt”, virker heller ikke.

Hvis du er bange for, at åbenlys åbenhjertighed om en persons præstationer vil lukke samtalen ned, kan du altid bruge en blødgørende udtalelse: en udtalelse, der ikke maskerer dit budskab. En blødgørende udtalelse siger grundlæggende: “Dette er et alvorligt budskab, som jeg er nødt til at tale med dig om. Jeg ønsker ikke, at du skal gå glip af feedback, men du skal vide, at dette kommer fra et sted, hvor jeg er hjælpsom og bekymret. Hvorfor siger jeg dette? Fordi dette er virkelig vigtig feedback, og hvis du ikke foretager disse ændringer, er jeg virkelig bekymret for, at dette vil skade din karriere.”

For eksempel kan du, når du giver en blødgørende udtalelse, prøve at sige noget som dette: “Frank, jeg har en hård besked at give dig. Der er ingen vej udenom, men jeg vil have dig til at forstå, at jeg gør dette af hensyn til dit velbefindende; for hvis du ikke retter op på det her, er din karriere her i fare.” Denne form for udtalelse gør slaget blødere, samtidig med at det vigtige budskab forstærkes: Du er virkelig nødt til at lytte til denne konstruktive feedback.