Alai

Og uanset restaurantens størrelse eller stil er serveringspersonalet ansigtet på ethvert spisested. Disse personer har mest kontakt med dine kunder under deres besøg, og positive interaktioner kan være medvirkende til at sikre, at de samme gæster vender tilbage. Det er altid ideelt at ansætte de rigtige medarbejdere til jobbet fra starten, men indførelsen af et struktureret serveringstræningsprogram kan give et stort udbytte for din virksomhed.

Serveringstræning

Gennem at lægge lidt tanke og indsats i et restauranttræningsprogram kan du straks fremhæve din arbejdsplads kultur for hver nyansat og sænke omsætningsraten for din virksomhed. De følgende retningslinjer for uddannelse af serveringspersonale i restauranter vil hjælpe dig med at etablere et effektivt og kyndigt personale. Vælg et af nedenstående trin for at læse det afsnit, der interesserer dig mest:

• 1. Udarbejd en serveringshåndbog
• 2. Hold en serveringsorientering for alle nyansatte
• 3. Fastsæt mål for serveringstræning
• 4. Træn dine tjenere på kryds og tværs
• 5. Følg en erfaren tjener
• 6. Afhold en menu-smagning
• 7. Udfør test og rollespil
• 8. Løbende uddannelse
• 9. Skab incitamenter

Opret en serverhåndbog



Hvis du ikke har en serverhåndbog endnu, er det en god idé at få lavet en. Denne restaurantuddannelseshåndbog vil fungere som en vigtig ressource for nyansatte, der lærer at være tjener, såvel som for resten af dit etablerede serveringspersonale. Udlever en håndbog til hver enkelt tjener og opbevar et eller to eksemplarer i restauranten, så alle kan henvise til den i nødstilfælde. En serveringshåndbog bør indeholde følgende:

• Retningslinjer for serveretikette – Omfanget af din etikette kan variere afhængigt af den type restaurant, du ejer. For eksempel har fine dining meget specifikke retningslinjer, der dikterer alle aspekter af betjening. Men i det store og hele bør enhver type kundeservice i restauranter lægge vægt på høflighed, ydmyghed og evnen til at forudse gæsternes behov.
• Serveruniformer – Beskriv alle krav til dresscode i din vejledning, herunder forventninger vedrørende uniformer, hår, smykker, piercinger i ansigtet og fingernegle. Nogle af disse detaljer er små, men de bør være et stort fokus for ethvert træningsprogram for tjenere. Gør det til en prioritet at diskutere disse ting indgående under tjeneruddannelsen og sikre, at standarderne for udseende er klare.
• Serverskripter – Hvordan ønsker du, at dine tjenere skal præsentere sig selv for hvert nyt bord? Ved at udlevere et manuskript til dit serveringspersonale kan du hjælpe dem med at huske at dele specifikke oplysninger om dit etablissement.
• Hvordan man sælger mere – Ikke alle er sælgere, men at sælge mere er en færdighed, som man kan lære. Del tips, der vil hjælpe dine tjenere med at tilskynde gæsterne til at bestille forretter, desserter og opgradere cocktails med spiritus fra øverste hylde.
• Sikkerhedspolitikker – En travl restaurant er fuld af farer, og du kan sørge for, at dit personale er sikkert til enhver tid ved at skitsere alle dine sikkerhedspolitikker. Understreg vigtigheden af at bære skridsikkert fodtøj, og forklar, hvilke sikre metoder der anvendes til at bære bakker, isspande, bag-in-box sodavand eller andre tunge genstande. Du bør også inkludere nødprocedurer og brandudgangsveje.

Hold en serverorientering for alle nyansatte

Som travl restaurantejer kan det være fristende at springe dette trin over eller uddelegere det til dine ledere. Men at afholde en orientering og møde dine nye tjenere ansigt til ansigt er et vigtigt skridt i retning af at opbygge en arbejdsplads-kultur, der tilskynder medarbejderne til at arbejde for dig på lang sigt. Disse er nogle emner, som du kan drøfte:

• Missionserklæring og virksomhedens historie – Som ejer er dette din chance for at dele restaurantens missionserklæring med dine nye medarbejdere. Ved at videregive oplysninger om, hvad din virksomhed står for, og de værdier, du ønsker at opretholde, kan du skabe en trickle-down-effekt. Du vil blive overrasket over, hvor ofte tjenerne får spørgsmål fra kunderne om, hvornår forretningen er startet, og hvem der ejer den. Dette er din chance for at sikre dig, at dine tjenere deler din vision med dine kunder.
• Restaurantkoncept og -kultur – Du har sikkert lagt en masse kreativitet og tanker i dit restaurantkoncept, men dine nye medarbejdere har brug for en introduktion til dit tema, og hvordan de kan være med til at støtte det. Hvis din restaurant f.eks. specialiserer sig i lokalt dyrkede råvarer, vil du gerne have, at dine medarbejdere bliver oplært i regionale frugter og grøntsager. Hvis du ejer en grillrestaurant med et tema om bluesmusik, skal dine medarbejdere have kendskab til og forståelse for bluesmusik.
• Rundvisning i bygningen – Ved at give dine nye medarbejdere en rundvisning i restauranten, inden de tager deres første vagt, kan du hjælpe dem til at føle sig trygge. Når de ankommer på deres første dag, vil de vide, hvilken indgang de skal bruge, hvordan de finder stempeluret, og hvor de kan opbevare deres ejendele.

Sæt mål for serveringstræning

Gennem at sætte uddannelsesmål kan du skabe en standard, som du gerne vil have, at alle tjenere skal opfylde. Dette sikrer, at dit program er konsekvent, og at alle servere får det samme niveau af restauranttræning.

• Giv en uddannelsesplan – Før hver tjener får sine egne borde, skal de gennemføre dit serveringstræningsprogram. Lav en fast tidsplan, som dine trænere skal følge, så dine nye tjenere rammer hvert trin i programmet. Et eksempel på en tidsplan kan vare en uge eller to uger, afhængigt af restaurantens type og stilen i din betjening.
• Skab benchmarks for uddannelse – Sørg for, at din uddannelsesplan har indbyggede benchmarks eller små mål, som hver tjener skal opfylde undervejs. Efter deres første uddannelsesdag skal de f.eks. være i stand til at opremse den permanente ølliste, genfortælle virksomhedens historie eller huske bordnumrene.

Krydsetræning af dine tjenere



Krydsetræning med andre medarbejdere giver værdifuld indsigt i, hvordan en bestemt restaurant fungerer. Før nye tjenere begynder at arbejde sammen med dit hold til uddannelse af tjenere, kan det være meget nyttigt at lade dem træne med nogle andre nøglepositioner først.

• Krydstræning med værter/værtinder – værtsteamet er eksperter i indretningen af din spisesal, hvordan du bruger din reservationssoftware, og hvordan du roterer bordene, så gæsterne får den bedst mulige service. Ved at bruge et par vagter på at arbejde sammen med værtsteamet vil en tjener hurtigt lære spisesalens sektioner og numrene på de enkelte borde at kende. De vil også være i stand til at tage sig af alle gæster, der kommer ind ad døren, når der ikke er en vært eller værtinde til stede.
• Krydsetræning med madløbere – Den næste træningssession bør være med en madløber, så dine nye tjenere kan anvende den viden, de netop har lært om spisestuen, i en anden anvendelse. De skal vide, hvor hvert enkelt bord er, og være i stand til at levere mad til den rigtige gæst. Denne træningssession er også en introduktion til dit menukort og til, hvordan de forskellige madvarer ser ud.

Skyg en erfaren tjener

Hvor du afslutter træningsprogrammet, bør dine nye tjenere udføre et par skyggesessioner med dine mest erfarne tjenere. Du kan udpege et bestemt antal obligatoriske træningssessioner eller stole på din undervisers vurdering af, hvor mange der er nødvendige. Under disse sessioner er den nye tjener hovedsagelig en assistent, og alle drikkepenge, der optjenes, går til træneren. Træneren bør gennemgå følgende emner:

• Hvordan man tager imod bestillinger – Efter at have gennemført en træningssession med madløberne vil dine nye tjenere have en bedre fornemmelse af de mest populære madvarer på dit menukort, når det er tid til at interagere med gæsterne. De bør øve sig i at tage ordrer for hvert bord, og træneren bør fungere som guide, hvis der opstår spørgsmål.
• Hvordan man bruger kassesystemet – En stor del af overgangen til en ny restaurant er at lære at bruge kassesystemet. Trænerne bør vise den nye tjener, hvordan man bruger systemet, og derefter give dem praktisk erfaring med at indtaste alle ordrerne for skiftet.
• Rotation af sidearbejde – Ud over at betjene gæsterne har tjenerne også sidearbejde, som skal udføres i løbet af hver vagt. Disse opgaver består normalt af forberedende arbejde som f.eks. at skære citroner, fylde salatbaren eller fylde drikkevarestationerne op. Ved slutningen af vagten skal de sikre sig, at alle borde i deres afdeling er rene, og at krydderierne er fyldte.
• Lær, hvor varer er lagret – tjenere skal hente forskellige varer fra tørre og kolde lagre i løbet af en vagt. Det er meget nyttigt at pege på placeringen af varer som glasreoler, isspande og take-out-beholdere, så de hurtigt kan findes.
• Restaurantlayout – Under oplæring af tjenere og servitricer skal du sørge for at udpege de vigtigste ruter til de vigtigste dele af lokalet. Derudover vil dit personale altid ønske at være opmærksom på omgivelserne, så påpeg også potentielle problemområder. Dette kan omfatte steder med høj trafik eller steder, der kan indeholde et eller to “blinde vinkler” for tjenere, der bærer fulde bakker med mad.
• Sådan lukker du af – Lukningsproceduren omfatter alt det, som en tjener skal gøre, før han/hun kan afslutte sin vagt. For at lukke ud af POS-systemet skal en tjener udskrive sit salg for skiftet og aflevere sine kontanter til en manager. De skal også bruge deres salg til at udbetale drikkepenge til eventuelle bartendere, tjenere eller madløbere. Nogle gange vil en tjener blive udpeget som kontrollant for sidearbejde og skal kvittere for hver serveres sidearbejde.

Hold en menu-smagning

En af de bedste dele af servertræningen er at prøve menupunkterne. Tjenerne kan ikke svare på spørgsmål eller komme med anbefalinger, hvis de aldrig har smagt maden. Ved afslutningen af serveringsskygningen bør underviseren sætte sig ned og lave en menu-smagning med den/de nye tjener(e). Dette er et godt tidspunkt til at smage på en række af de mest populære madvarer, gennemgå de mest almindeligt stillede spørgsmål om menuen og drøfte oplysninger om allergener. Det er også et festligt øjeblik, fordi uddannelsen næsten er afsluttet.

Selv de mest beskrivende menuer kræver stadig af og til en præcisering, og dit serveringspersonale bør være så fortrolige som muligt med menuen. Det bedste serveringspersonale bør ikke blot kunne forklare hvert enkelt menupunkt i detaljer, men også give forslag, opremse eventuelle daglige specialiteter med lethed og besvare en kundes spørgsmål.

Udfør test og rollespil



Det sidste skridt, før en ny tjener kan arbejde selvstændigt, er at bestå en sidste test. For nogle restauranter kan denne test være meget langvarig, hvis der skal læres meget udenad, som f.eks. omfattende vin- eller ølkort.

• Skriftlig test – Denne test kan dække alt fra viden om menuen til politikker i din håndbog. Den bør omfatte alt det, du mener er vigtigt for dine tjenere at vide.
• Rollespil – Kræv at den nye tjener skal vente på en manager, før deres uddannelse er afsluttet. Med denne metode kan en række almindelige interaktioner berøres, alt sammen i løbet af få minutter. Desuden kan denne metode forberede nye medarbejdere med de rette reaktioner på klager eller oprevne kunder.

Løbende træning

Flere af disse retningslinjer, såsom din restaurants layout og menuen, kan ændre sig med tiden, så det er vigtigt at bruge alle disse undervisningspunkter som en del af de løbende træningssessioner for alle dine tjenere. Ved at implementere et løbende uddannelsesprogram har du mulighed for at øge produktiviteten, opdatere politikker for at overholde nye branchebestemmelser og forbedre arbejdsglæden i et arbejdsområde, der ofte har en høj personaleudskiftning. Nogle specifikke ting, som du kan gøre til en del af den langsigtede uddannelse, omfatter:

• Lær at lære, hvilke menupunkter der er de mest populære, billigste, dyreste osv.
• At få kendskab til ugentlige eller daglige tilbud
• Succesfuldt salg af forretter eller desserter til gæsterne
• Find den rette balance mellem for meget og for lidt interaktion med gæsterne ved deres bord
• Forbedring af kendskabet og multi-opgaver
• Læse personligheder/attituder og afgøre præcis, hvilken slags service gæsten ønsker

Skab incitamenter

Sørg for, at dit serveringspersonale forbliver engageret ved at tilbyde incitamenter for præstationer. Du kan belønne tjenere, der deltager i løbende træningssessioner, med gratis måltider, foretrukne parkeringspladser eller lønforhøjelser. Hold styr på serveringsvindere, f.eks. det højeste salg af alkohol eller forretter, og uddel et gavekort til vinderen hver uge. Der er mange måder at give incitamenter til præstationer på og skabe et sjovt arbejdsmiljø for dine tjenere.

Single-event-træning kan ofte blive glemt eller virke overvældende for en ny medarbejder på den første dag. Ved at oprette og følge et detaljeret træningsprogram kan du sætte dine nye medarbejdere op til gensidig succes. Løbende uddannelse giver arbejdsgiverne mulighed for at evaluere og følge op effektivt for at få mest muligt ud af deres personale. Denne form for uddannelse af serveringsmedarbejdere i restauranter kan være med til at føre din virksomhed op på det næste niveau af professionel, prisvindende service.