Alai

Tilannekatsaus: monien vuosien ajan televiestintäalalla on ollut huono maine asiakaspalvelun suhteen. Riippumattoman kuluttajajärjestön Which? tutkimuksen mukaan televiestintämerkit saivat viime vuonna huonoimman arvosanan asiakaspalvelusta, eivätkä energia- ja matkailuyritykset ole kaukana perässä.

Miksi televiestintäyritykset jättävät asiakkaansa pulaan? Huono viestintä, joustamattomat käytännöt ja epätyydyttävä ongelmankäsittely ovat listan kärjessä. Näin ei kuitenkaan aina ole. Yleensä suuret, jättimäiset televiestintämerkit saavat jatkuvasti huonoja tuloksia kuluttajatutkimuksissa, mutta monilla teleyrityksillä, erityisesti pienemmillä organisaatioilla, on erinomainen asiakaspalvelu.

Näille pk-yrityksille erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on ensisijaisen tärkeää. Tämä johtuu siitä, että huonon asiakaspalvelun vaikutukset tuntuvat syvemmin, sillä asiakkaat hyppäävät nopeasti laivasta huonon kokemuksen jälkeen ja liiketoiminta romahtaa nopeasti.

Hyvästä asiakaspalvelusta on lukuisia hyötyjä, eikä vain televiestintäalalla, vaan kaikilla aloilla. Tässä esittelemme yksityiskohtaisesti 10 etua, joita asiakaslähtöisemmällä televiestinnällä on.

Vastaanota kolmannen osapuolen suosittelua tyytyväisiltä asiakkailta

Iloisesta asiakkaasta tulee brändin suurin fani. He saattavat jättää verkkoarvosteluja luotetuilla kolmannen osapuolen sivustoilla, kuten Trustpilotissa, jättää palautetta sosiaalisen median kanavissa sekä antaa positiivisen arvion palvelustasi tai tuotteestasi muilla julkisilla foorumeilla.

Tämä kolmannen osapuolen hyväksyntä lisää valtavasti uskottavuutta brändin maineeseen. Ihmiset ovat taipuvaisempia luottamaan riippumattomaan mielipiteeseen, jossa puhutaan siitä, kuinka loistava yritys, tuote tai palvelu on, kuin jos tämä viesti tulisi suoraan yrityksen suusta ilman tukevia todisteita tai näyttöä.

Kun asiakaspalvelu tehdään hyvin, organisaatio voi kehottaa asiakkaita jättämään arvosteluja tai arvioita sekä käyttää tätä asiakastarinaa suositteluna omissa kanavissaan. Esimerkiksi lisäämällä sen verkkosivuille tai käyttämällä sitä sähköpostiviestinnässä.

Uudemman tutkimuksen mukaan:

• 92 % kuluttajista lukee verkkoarvosteluja ja suositteluja ennen ostoksen tekemistä
• 88 % luottaa verkkoarvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin
• 72 % luottaa yritykseen enemmän luettuaan positiivisia verkkoarvosteluja

Hyvä asiakaskokemus, joka näkyy verkkoarvosteluina, -arvosteluina ja -suosituksina, voi nostaa konversiolukuja 4 prosenttia.6 % yhdelle tuotteelle tai palvelulle, jolla on 50 tai enemmän arvosteluja. Se voi myös auttaa SEO:ssa ja lisätä hakuliikennettä yrityskohtaisiin avainsanoihin 15-20 %, kun yrityksellä on 10 tai enemmän suotuisia online-arvosteluja.

Boost Customer Loyalty

Yksi hyvän asiakaspalvelun tärkeimmistä eduista on se, että asiakkaat pysyvät mukana. Hyvä kokemus säilyttää asiakkaat pitkällä aikavälillä. Huono kokemus saa asiakkaat suuntaamaan suoraan ovelle.

Tänä päivänä kuluttajat ovat vaativampia, vaativampia ja ”todennäköisemmin äänestävät jaloillaan”, sanoo Institute of Customer Service -järjestön toimitusjohtaja Jo Causon. Kun vaihtoehtoja on niin paljon, kuluttajien ei tarvitse pysyä yhden palveluntarjoajan palveluksessa, vaan he siirtyvät nopeasti kilpailijan palvelukseen, jos he saavat ala-arvoista palvelua.

Huonon asiakaspalvelun vaikutukset vahingoittavat peruuttamattomasti televiestintäalan yritystä. Kyse voi olla asiakkaiden odottelusta puhelimessa, laskun lähettämisestä, jossa on virheellisiä maksuja, harhaanjohtavasta ”pienellä painettuun tekstiin” sisältyvistä piilotetuista maksuista tai selittämättömistä palvelun käyttökatkoksista.

Olipa ongelma mikä tahansa, asiakkaat lähtevät sankoin joukoin – eivätkä todennäköisesti koskaan palaa takaisin.

Kolmannes asiakkaista lähtee tuotemerkin luota jo yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. 49 prosenttia sanoo sietävänsä vain kahdesta kolmeen huonoa kokemusta ennen kuin luopuu yrityksestä. Toisessa tutkimuksessa todettiin, että 66 % kuluttajista, jotka vaihtoivat tuotemerkkiä, tekivät sen huonon palvelun vuoksi.

Mainonnan ja myynninedistämistoimien avulla uusien asiakkaiden jatkuva houkutteleminen yritykseesi maksaa huomattavasti rahaa. Asiakkaiden sitouttamisasteen nostaminen vain viidellä prosentilla voi kuitenkin lisätä voittoja 25 prosentista 95 prosenttiin. Asiakaskeskeinen televiestintä ei ainoastaan muunna näitä uusia asiakkaita, vaan pitää heidät monta vuotta.

Upsell- ja Cross-sell-mahdollisuudet

Kun asiakkaat saavat positiivisen brändikokemuksen, he pysyvät todennäköisemmin kyseisen yrityksen palveluksessa ja ostavat enemmän tuotteita ja palveluita.

Tutkimuksissa on todettu, että 74 % brittiläisistä aikuisista käyttää enemmän rahaa rakastamansa brändin tuotteisiin ja palveluihin ja että 69 % asiakkaista käyttää enemmän rahaa yrityksessä, jolla on hyvä asiakaspalvelu.

Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen jokaisessa kosketuspisteessä antaa teleyritykselle mahdollisuuden myydä heille enemmän tuotteita ja palveluita.

Henkilöt ovat vastaanottavaisempia ajatukselle ostaa sinulta, koska olet panostanut energiaa heidän luottamuksensa rakentamiseen brändiäsi kohtaan.

Todennäköisyys myydä olemassa olevalle asiakkaalle on 60-70 %, kun taas todennäköisyys myydä uudelle potentiaaliselle asiakkaalle on vain 5-20 %. Kun asiakas nauttii kanssasi asioimisesta, hän tekee sen yhä uudelleen, koska se on mieluisaa eikä suurta tuskaa.

Työntekijöiden onnellisuuden edistäminen

Kun sinulla on tyytyväisiä asiakkaita, sinulla on tyytyväisempi henkilökunta. Kun sinulla on onnellinen henkilökunta, sinulla on onnellisemmat asiakkaat. Se on yksi suuri onnellinen ympyrä, jota monet maailman suurimmista brändeistä kannattavat.

Kukaan ei halua mennä töihin saadakseen vihaisen asiakkaan tai joukon vihaisia asiakkaita kiukuttelemaan. Yhtä lailla kukaan asiakas ei halua soittaa yritykseen ja saada yhteyttä surkeaan tai avuttomaan edustajaan. Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on syvä yhteys. Jos teet sen väärin, brändisi voi kärsiä.

Sitoutunut henkilökunta on ystävällistä, positiivista, innovatiivista, ratkaisukeskeistä, kärsivällistä ja ylpeää siitä, että se työskentelee kyseisessä yrityksessä. Tämä näkyy loistavana kommunikaationa asiakkaiden kanssa. Sitoutumaton henkilöstö on demoralisoitunutta, kyllästynyttä, turhautunutta, stressaantunutta, yhteistyöhalutonta eikä voisi vähempää välittää yrityksestä, jolle työskentelee. Tämä vastaa usein huonoa asiakaspalvelua.

Eräässä raportissa todettiin, että sitoutuneet työntekijät parantavat todennäköisemmin asiakassuhteita, mikä johtaa myynnin 20 prosentin kasvuun.

Viime kädessä brändiäsi edustavat työntekijäsi. Keskittymällä työntekijöihisi ja varmistamalla, että heillä on valtuudet, motivaatio ja tuki, parannat asiakaspalveluasi. Tämä puolestaan lisää henkilökuntasi tyytyväisyyttä. It’s a win win situation.

Bolster business growth

Yksi hyvän asiakaspalvelun eduista on mahdollisuus kasvattaa yritystäsi. Kun tuote tai palvelu on kunnossa, asiakaspalvelu kohdallaan ja sisäiset prosessit toimivat sujuvasti, voit huuhdella ja toistaa. Sinulla on suunnitelma liiketoiminnan kasvattamiseen.

Erinomaisen asiakaspalvelun avulla ymmärrät, mitä asiakkaasi haluavat ja miten voit antaa sen heille.

Tuntemalla markkinat läpikotaisin ja sen, mikä saa asiakkaasi tikittämään, erottaudut kilpailijoistasi.

Vahvojen suhteiden luominen asiakkaisiin antaa sinulle myös mahdollisuuden esitellä heille uusia tuotteita ja palveluja ilman, että vaarana on, että vahingoitat suhdettasi olemalla liian tunkeileva tai myyntihakuinen. Voit käyttää nykyistä asiakaskuntaasi tai sankariasiakkaitasi uusien palvelu- ja tuoteideoiden testaamiseen ilman täyttä sitoutumista sekä tehdä aluksi kanta-asiakkaille suunnattuja pehmeitä lanseerauksia.

Vahvistaa tuotemerkin mainetta

Erinomaisen asiakaspalvelun maine vahvistaa tuotemerkkiäsi ja auttaa sinua erottautumaan niiden teleyritysten joukosta, joilla on vähemmän suotuisa asiakaspalvelu. Se lisää tunnettuutta ja saa uudet asiakkaat etsimään sinua. Tuotemerkkisi on ihmisten mielessä, kun he harkitsevat uutta tietoliikennetuotetta tai palveluntarjoajaa.

On ennustettu, että vuoteen 2020 mennessä lupaus hyvästä asiakaspalvelusta on asiakkaille tärkeämpi kuin hinta tai tuote keskeisenä tuotemerkin erottautumisperusteena.

Tämän vuoksi on tärkeämpää kuin koskaan keskittyä myönteisempään, asiakaskeskeisempään tietoliikennekokemukseen.

Tänään kolme neljäsosaa (76 %) brittiläisistä aikuisista sanoo, että myönteinen asiakaskokemus on tärkeämpi kuin tuote, ja 55 % asiakkaista on valmis maksamaan enemmän taatusta hyvästä kokemuksesta.

Jos keskityt nyt rakentamaan itsellesi nimeä telealan palveluntarjoajana, joka tarjoaa hyvää asiakaspalvelua, niin tämä maine tuottaa hyötyjä pitkälle tulevaisuuteen. Kuten yllä olevat tilastot osoittavat, monet asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta.

Houkuttele parhaita osaajia

Olemalla tunnettu asiakkaitaan arvostavana yrityksenä et vain houkuttele uusia ostajia, vaan se myös houkuttelee yritykseesi loistavia osaajia. Ihmiset haluavat työskennellä tunnetulle ja arvostetulle yritykselle, ja sinulla on valinnanvaraa rekrytoinnissa.

Motivoituneiden ja lahjakkaiden yksilöiden palkkaaminen nostaa yrityksesi innovaatiota, tuottavuutta, viestintää ja saavutuksia.

Työtyytyväisyys parantaa jatkuvasti työntekijöidesi mielialaa, mikä puolestaan auttaa optimaalisen asiakaspalvelun tuottamisessa (ks. kohta neljä).

Henkilöstön rekrytointi vie aikaa, ja keskivertotyöntekijän korvaaminen voi maksaa pk-yritykselle jopa 11 000 puntaa rekrytointitoimistopalkkioihin, mainontaan, koulutukseen sekä omaan aikaan, joka voitaisiin käyttää tehokkaammin muualla.

Vahvan tuotemerkin maineen ansiosta ovellesi kolkuttelee tasainen virta lahjakkaita työntekijöitä, mikä säästää yrityksesi rahaa ja vaivaa.

Prompt Word of Mouth Recommendations

On totta, että kerromme todennäköisemmin huonosta kohtaamisesta yrityksen kanssa kuin hyvästä. Huonon kokemuksen jälkeen 30 prosenttia kuluttajista kertoo yritykselle, 50 prosenttia ystävilleen, 15 prosenttia antaa palautetta arviointisivustolla ja 14 prosenttia twiittaa asiasta.

Hyvän kokemuksen saaneet asiakkaat kuitenkin kertovat siitä keskimäärin 11 ihmiselle. Suulliset suositukset ovat edelleen tärkeitä digitaaliaikana. Kuuntelemme ystäviämme, sukulaisiamme ja kollegojamme, kun he kertovat meille ostamastaan loistavasta tuotteesta tai herkullisesta ateriasta, jonka he söivät uudessa ravintolassa.

Positiiviset verkkoarvostelut ovat välttämättömiä (ks. kohta yksi), mutta vertaisvaikuttaminen on edelleen hyvin elinvoimaista ja elinvoimaista.

Herran vaisto on luonnollinen osa ihmisen käyttäytymistä. Näin monet uudet teknologiat lähtevät liikkeelle ja valtavirtaistuvat, koska yksi tyytyväinen käyttäjä kertoo kaverilleen, joka kertoo kollegalleen, joka kertoo siskolleen ja niin edelleen.

Arviolta 20-50 prosenttia kaikista ostopäätöksistä tehdään suusanallisesti. Tämä luku kasvaa, kun kuluttaja harkitsee kallista uutta tuotetta tai palvelua.

He kääntyvät läheistensä puoleen saadakseen mielipiteitä sekä tutkivat asiaa verkossa. Tyytyväinen asiakas on valmis kertomaan ystävälleen tai perheenjäsenelleen yrityksestä tai tuotemerkistä, josta hänellä on ollut myönteisiä kokemuksia.

Tuotteiden, palveluiden, menettelytapojen ja henkilökunnan parantaminen

Puutteellisen asiakaspalvelun vaikutuksesta monet yritykset lopettavat toimintansa. Sen sijaan, että hautaa päänsä hiekkaan, tyytymättömiltä asiakkailta saatu palaute voidaan kuitenkin ottaa hyötykäyttöön.

Näitä huomautuksia ja kommentteja voidaan käyttää ennakoivasti tuotteiden, palvelujen, menettelyjen ja henkilöstön parantamiseen. Paikanna, onko pettyneiden asiakkaiden antamassa kritiikissä jokin yhteinen teema. Suunnittele sitten ratkaisuja ja parannuksia ja yritä sinnikkäästi korjata ongelma.

Voi olla, että asiakkaat joutuvat jatkuvasti laskuttamaan liikaa, koska laskutusmenettelyssäsi on virheitä, ehkä heitä raivostuttavat pitkät puhelujen odotusajat tai ehkä he ovat hämmentyneitä puhelujen hinnoittelusta eivätkä saa suoraa vastausta asiantuntemattomilta tiimiesi jäseniltä.

Olipa asia mikä tahansa, tyytymättömät asiakkaat kertovat, miten asia on. He eivät kiertele puskista. Hyväksy tämä rehellisyys, jotta voit parantaa liiketoimintaasi ja asiakaspalveluasi.

Tunnista viestinnän pullonkaulat

Historiallisesti asiakkaalla oli vain yksi tai kaksi tapaa ottaa yhteyttä yritykseen. Nyt niitä on monia. Näitä ovat esimerkiksi verkkosivuston, sosiaalisen median, puhelinsoiton, tekstiviestin, mobiilisovelluksen, sähköpostin, live-chatin, kirjallisen yhteydenoton tai kasvokkain tapahtuvan yhteydenoton kautta.

Kukaan asiakas ei ole samanlainen, he eivät pidä samoja työaikoja tai halua olla tekemisissä brändien kanssa samalla tavalla.

Jos kuluttajille ei tarjota erilaisia tapoja ottaa yhteyttä, jotta he voivat valita heille parhaiten sopivan vaihtoehdon, he vievät asiakkaansa nopeasti muualle.

Jotkut asiakkaat haluavat olla yhteydessä brändiin useammalla kuin yhdellä menetelmällä, esimerkiksi sosiaalisen median kautta ja puhelimitse. Nyt 75 prosenttia kuluttajista odottaa yhdenmukaista kokemusta kaikkialla, missä he ovat yhteydessä tuotemerkkeihin.

On ratkaisevan tärkeää varmistaa, että asiakaskokemuksesi on erinomainen riippumatta siitä, mitä viestintäkanavaa pitkin asiakas valitsee ottaa sinuun yhteyttä. Asiakkailta saatu palaute auttaa sinua tunnistamaan, missä viestinnässä on puutteita ja mitä voidaan parantaa.

Asiakaskeskeinen tietoliikenne

Kuten edellä on osoitettu, hyvästä asiakaspalvelusta on monia etuja. Televiestintäalalla on yrityksiä, jotka tekevät sen oikein ja saavat loistavia asiakasarvioita ja erinomaisen asiakaspalvelun. Kun vaativilla asiakkailla on nykyään valtavasti valinnanvaraa, keskittyminen asiakaspalvelun parantamiseen houkuttelee uusia asiakkaita ja pitää heidät.