Alai

Asiakastyytyväisyystutkimus on ratkaisevan tärkeä mittari. Sen tietäminen, mitä mieltä asiakkaasi ovat tuotteestasi, palveluistasi ja tukitiimistäsi, on ratkaisevan tärkeää, jotta ymmärrät, miten voit kasvaa yrityksenä.

Asiakastyytyväisyyskyselyt voivat auttaa sinua saamaan hyödyllistä tietoa, jota muuten voisi olla vaikea mitata määrällisesti. Mutta sen tietäminen, mitä kysyä, ja sitten kyselyn luominen tyhjästä voi olla pelottava tehtävä.

Olemme laatineet luettelon asiakastyytyväisyyskyselysi keskeisistä kysymyksistä seuraavissa luokissa:

• Asiakaspalvelu
• Web-sivusto ja navigointi
• Tuotteet ja toimitukset
• Asiakasuskollisuus
• Markkinointi ja tutkimus

Asiakaspalvelua koskevat kysymykset

Asiakaspalvelu on tärkein kosketuspiste asiakkaasi ja yrityksesi välillä. Sen varmistaminen, että asiakkaasi saavat optimaalisen kokemuksen edustajiesi kanssa, voi olla yhtä tärkeää kuin heidän tyytyväisyytensä tuotteeseen tai palveluun – hyvä asiakastukitiimi herättää uskollisuutta ja luottamusta.

Ymmärtääksesi, kuinka ratkaiseva asiakaspalvelutiimisi ja asiakkaasi välinen suhde on, ota huomioon nämä NewVoiceMedian tilastot tyytymättömistä yhdysvaltalaisista kuluttajista:

• 42 %:a ärsyyntyy epäkohteliaasta tai avuttomasta henkilökunnasta
• 29 %:a ärsyttää henkilökunnan puutteellinen tietämys
• 32 %:a on kyllästynyt puhumaan useiden asiamiesten kanssa

Seuraavat kysymykset voivat auttaa sinua arvioimaan asiakaspalvelun pätevyyttä:

1. Tyytyväinenkö olet siihen, miten asiamiehesi käsitteli kysymystäsi?
2. Ratkaisiko asiamiehesi kysymyksesi asiantuntevasti?
3. Toimitettiinko ratkaisu/vastaus oikea-aikaisesti?
4. Kuinka moni asiamies auttoi sinua tänään?
5. Viestittikö asiamiehesi selkeästi?
6. Luotitko asiamiehesi kykyyn auttaa sinua?
7. Kokonaisuutena katsoitko, että asiamiehesi oli tietoinen yrityksestä/tuotteesta/käytännöistä?
8. Oliko asiamiehesi ammattimaisesti asioiva ja kohtelias?
9. Saiko asiamiehesi sinut tuntemaan itsesi arvostetuksi asiakkaaksi?

Kysymyksiä verkkosivuista ja navigoinnista

Jos joku kertoisi sinulle, että verkkosivusi tai verkkoesiintymisesi oli jollakin tavalla puutteellinen, eikö ensimmäisenä tehtävänäsi olisi korjata se?

Sivujesi puutteet saattavat valitettavasti olla sinulle ja henkilökunnallesi näkymättömiä. Vaikka sivustosi olisikin täysin toimiva, jokin voi estää kävijöitäsi navigoimasta siinä helposti, mikä johtaa siihen, että he kompuroivat sekavasti UKK:n läpi tai hylkäävät ostoskorissa olevat tuotteet.

Seuraavat asiat auttavat sinua arvioimaan, onko verkkoalustasi kunnossa:

1. Oliko sivustolla helppo navigoida?
2. Pystyitkö löytämään tarvitsemasi tuen/tiedot helposti?
3. Latautuiko sivusto tehokkaasti?
4. Pystyitkö etsimään tuotteet/palvelut/tiedot ilman apua?
5. Onko X-ominaisuus mielestäsi helppokäyttöinen?

Tuotteita ja toimitusta koskevia kysymyksiä

Tuotteesi on liiketoimintasi leipä ja voi. Jos asiakkaasi ei nauti tuotteestasi tai ei saa sitä parhaalla mahdollisella tavalla, yrityksesi pitkän aikavälin menestys voi olla vaarassa.

Ja asiakkaiden odotukset lähetysten suhteen kasvavat: 38 % eurooppalaisista ostajista odottaa, että heidän lähetyksensä saapuu seuraavana päivänä.

Alla olevat kysymykset on tärkeää lisätä kyselyyn, jos olet testaamassa uutta tuotetta tai lähetysvaihtoehtoa tai haluat vain yleistä palautetta:

1. Oletko tyytyväinen toimitusvaihtoehtoihin? Jos et, millaista toimitustapaa voisimme tarjota parantaaksemme ostokokemustasi?
2. Tuote saapui ajoissa?
3. Tuote vastasi odotuksiasi?
4. Tuottiko verkkosivustollamme oleva valokuva tuotteesta tarkasti sitä, mitä sait?
5. Tuottiko verkkosivustollamme oleva tuotekuvaus tarkasti sitä, mitä sait?
6. Tuottiko tuote oikeanlaisen tuotteen?
7. Onko tuotteen/palvelun X:n käyttäminen yksinkertaista? Jos ei, minkä kanssa sinulla on ongelmia?

Kysymyksiä asiakasuskollisuudesta

Vaikka voit yrittää määritellä asiakasuskollisuutta asiakaspysyvyyslukujen perusteella, asiakasuskollisuus on todella erilainen käsite.

Eikä se ole oletusarvoisesti käyttämässä palveluitasi siihen asti, kunnes he löytävät paremman tarjouksen. (Lue lisää pitkäaikaiseen asiakasuskollisuuteen tähtäävistä sitouttamisstrategioista.)

Alhaalla olevat kysymykset auttavat selvittämään, miten asiakkaasi todella kokevat asioinnin kanssasi nyt ja tulevaisuudessa:

1. Suosittelisitko palveluitamme/tuotteitamme ystävällesi? Jos et, miksi?
2. Käyttäisitkö palveluitamme/tuotteitamme X-tarpeidesi tyydyttämiseen tulevaisuudessa?
3. Ostatko lisää/ samankaltaisia tuotteita yritykseltämme?
4. Tunnustaudutko tuotemerkkimme uskolliseksi asiakkaaksi?
5. Haluaisitko saada tietoa uusista julkaisuistamme/tulevista myynneistämme?

Vapaa live-chat rajattomilla asiamiehillä

Mukautettava live-chat rajattomilla asiamiehillä ja chateilla – sekä sähköpostilla, sosiaalisella medialla, tekstiviestillä & tietopankilla – kaikki ilmaiseksi, ikuisesti!

Hanki Comm100 ilmaiseksi

Comm100 ilmaiseksi

Kysymyksiä markkinointiin ja yhteisölliseen toimintaan

Vaikkakin se on helppo jättää huomiotta, se, että tiedät, miten asiakkaasi löysivät sinut, antaa sinulle tietoa siitä, miten voit houkutella parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaita tulevaisuudessa.

Vaikka markkinointitiimisi panostaa paljon siihen, että nimesi leviää, joskus kävijät löytävät tuotemerkkisi kanavien kautta, joiden olemassaolosta et edes tiennyt.

Ehkä asiakas löysi ehkä arvostelun tuotteestasi blogista, josta et tiennyt, tai sai suosituksen tunnetulta alan johtavalta henkilöltä. Tässä tapauksessa tieto on todella valtaa.

Käytä seuraavia keinoja vahvistaaksesi ymmärrystäsi siitä, mikä tuo asiakkaat ovellesi:

1. Missä sait tietää palveluistamme/tuotteistamme? Pitäisitkö kyseistä lähdettä luotettavana ja luotettavana tietolähteenä?
2. Harkitsisitko puhuvasi yhden edustajamme kanssa X minuuttia siitä, miten voimme parantaa tuotteitamme/palveluitamme?
3. Seuraisitko meitä sosiaalisessa mediassa? Jos kyllä, millä alustoilla seuraat meitä?
4. Oletko sähköpostiuutiskirjeemme tilaaja?
5. Letätkö säännöllisesti blogiamme?

Kyselyä laadittaessa on tärkeää, ettei asiakkaita ylikuormiteta liian monella kysymyksellä kerralla. Ja jos olet ottanut live-chatin käyttöön asiakastukikanavana, eräässä blogikirjoituksessamme on lisää parhaita käytäntöjä chatin jälkeisen kyselyn suunnitteluun asiakastyytyväisyystietojen keräämiseksi.

Käytä yllä olevia asiakastyytyväisyyskyselyesimerkkejä luodaksesi yhtenäisen kyselyn, joka kuvastaa yrityksesi ainutlaatuisia palveluita ja kohderyhmää; pienellä työllä luot tasapainoisen kysymysten joukon, joka paljastaa ratkaisevia alueita, joilla on parantamisen varaa.