Oletko koskaan miettinyt, miksi ihmiset antavat todennäköisemmin huonon arvostelun positiivisen sijaan? Olemmeko me ihmiset todella niin katkeria vai onko siihen jokin muu syy? No, voin ilokseni sanoa, ettemme voi sille mitään. Mutta ymmärtääksemme, mistä se johtuu, meidän on palattava ajassa taaksepäin, kauas taaksepäin. Esi-isillemme oli edullista asettaa negatiivinen tieto etusijalle, koska se saattoi pelastaa heidän henkensä. Selviytyminen oli heidän tärkein prioriteettinsa, ja huonot uutiset varoittivat heitä tulevasta vaarasta. Siksi haluamme tänäkin päivänä varoittaa ihmisiä mieluummin huonoista kokemuksista kuin positiivisista.
Tänä päivänä tämä johtaa siihen, että amerikkalaiset kertovat keskimäärin 15 ihmiselle huonosta palvelukokemuksesta ja vain 11 ihmiselle hyvästä kokemuksesta . Ihmiset, jotka puhuvat yrityksestäsi huonosti ystävilleen ja perheelleen, voivat todella vahingoittaa mainettasi. Mutta myös, milloin viimeksi olet jättänyt tilaamatta jotain netistä huonon arvostelun takia? Huono maine ja negatiiviset arvostelut voivat maksaa sinulle asiakkaita. Miten voimme siis välttää tämän ja kääntää nämä nuhteetonta arvostelua kannattaviksi?
Jos tunnet Net Promoter ScoreSM:n (NPS®), olet luultavasti kuullut myös nuhteetonta arvostelua kannattavista ja arvostelua kannattavista. Jos et, selitämme tässä artikkelissa kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää NPS-pisteytyksestä. Tässä on kuitenkin lyhyt yhteenveto: Net Promoter Score jakaa ihmiset kolmeen ryhmään sen perusteella, minkä pistemäärän he antoivat seuraavassa kysymyksessä:
”Kuinka todennäköisesti suosittelet yritystä/brändiä/tuotetta X ystävälle/kollegalle/sukulaiselle?”.