Komplimenttisandwich (jota kutsutaan myös palautesandwichiksi tai kritiikkisandwichiksi), sen lisäksi, että se on yksi kaikkien aikojen huonoimmista keksityistä johtamistekniikoista, se luotiin keinoksi, jolla yritetään antaa jollekulle rakentavaa kritiikkiä saamatta häntä tuntemaan olonsa huonoksi. Periaatteessa siinä annetaan jollekulle kohteliaisuus, sitten annetaan kriittistä palautetta ja lopuksi annetaan toinen kohteliaisuus.
Esimerkiksi:
- Kehu: Bob, olet niin lahjakas. Olet niin fiksu ja teet niin hyvää työtä. Saatat olla osaston älykkäin henkilö.
- Kritiikki: Käyttäytymisesi tiimissä parin viime viikon aikana on ollut aika huonoa. Kollegasi alkavat olla aika ärtyneitä sinuun, koska olet sarkastinen ja syyttävä ja kaikkea muuta.
- Kehu: Mutta sinä olet vain niin älykäs. Haluan vain, että kaikki arvostavat sitä, miten suuret aivosi oikeasti ovat.
Millä tyylillä annat rakentavaa kritiikkiä?
Miten annat rakentavaa kritiikkiä, vaikuttaa suuresti siihen, tekevätkö työntekijäsi todella muutoksia ja parantavatko he suoritustaan (vai eivätkö he tee). Mutta tiedätkö, millaista palautetta itse asiassa annat? Ja miten se otetaan vastaan? Tee tämä rakentavan kritiikin tyylien arviointi saadaksesi lisätietoja.
Seuraavat vaiheet
Syvennymme kohteliaisuusvoileipään ja siihen, miksi se ei toimi, mutta hyppää vapaasti mihin tahansa sinua kiinnostavaan osioon:
- Miten kohteliaisuusvoileipää yleisesti käytetään
- Miksi kritiikki jää huomiotta, kun se jää kohteliaisuuksien väliin
- Komplimenttivoileipä luo negatiivisen mentaalisen assosiaation
- Yritä sen sijaan käyttää pehmentävää lausetta
.
Miten kohteliaisuusvoileipää käytetään yleisesti
Vakuuttavien viestintätaitojen kehittäminen ja käyttäminen on ratkaisevan tärkeää hyvän johtamisen kannalta. Mutta Compliment Sandwich -menetelmä, jossa ensin kehut jotakuta, sitten kritisoit häntä ja lopuksi lopetat toisella kohteliaisuudella, on erittäin huono tapa yrittää antaa suorille alaisille rakentavaa kritiikkiä saamatta heitä tuntemaan oloaan huonoksi.
Tässä kerrotaan, miten eräs koulutusyritys ohjeistaa esimiehiä antamaan korjaavaa palautetta työntekijöille Compliment Sandwich -prosessin avulla. Tämä on niin absurdia, että se olisi hysteeristä, ellei se olisi vakavaa.
- Päättele, missä työntekijäsi on parannettava suoritustaan.
- Keksi jotain, mitä hän tekee erittäin hyvin tilanteeseen liittyen. Jos korjattava suoritus on esimerkiksi myöhästely, ehkä se, mitä työntekijä tekee hyvin, on se, että hän saapuu heti töihin, kun hän saapuu paikalle, tai se, että hän jää usein vapaaehtoisesti myöhään.
- Valitse jokin muu myönteinen seikka, josta voit tehdä huomautuksen. Tämän tulisi liittyä hyvin löyhästi edellä mainittuun kohtaan.
- Sanoita ensimmäinen kohteliaisuus. ”Hei, Jon. Oletko jo syventynyt työhösi? Vau, vasta tulit tänne!”
- Kerro, missä haluaisit nähdä parannusta. ”Kello on kuitenkin jo melkein 9:50. Olet myöhästynyt paljon viime aikoina… Ehkä sinun pitäisi keksiä keino, jolla vältät aamuruuhkan.”
- Suorita viimeinen kohteliaisuus. ”Ai niin, autosi näyttää muuten upealta!”
Nyt monet kohteliaisuusvoileivät eivät ole aivan näin naurettavia (vaikka monet ovatkin). Mutta vaikka ne esitettäisiinkin tehokkaammin, ne kaikki eivät saavuta sitä, mitä niillä on tarkoitus; eli tarjota rakentavaa palautetta suorituksen parantamiseksi.
Miksi kritiikki jää huomiotta, kun se laitetaan kohteliaisuuksien väliin
Kritiikin tai oikaisun puristaminen negatiivisen suorituskritiikin tai -korjauksen positiivisen vahvistuksen kerroksien väliin ei onnistu, ja tässä on syy. Kuvittele, että olet Frank, ja pomosi on juuri kutsunut sinut antamaan kovaa palautetta. Hän sanoo: ”Frank, olet maailmanluokan ohjelmoija, aivan paras. Olet luultavasti osaston älykkäin kaveri. Olet ollut aika ilkeä viikkopalavereissamme, ja se on aiheuttanut loukkaantuneita tunteita. Mutta sanon tämän kaiken, koska olet niin pirun lahjakas ja haluan nähdä sinun todella kukoistavan.”
Mitä kuulit? Jos olen Frank, niin kuulin juuri: ”Olen mahtava, olen fiksu. Waa waa waa waa waa ”Olen mahtava, olen fiksu?
Frank kuuli joitakin kohteliaisuuksia, sitten ”waa waa waa waa waa” (kuten Charlie Brownin opettaja), sitten lisää kohteliaisuuksia. Frank ei kuullut yhtään mitään siitä, että hänen työpaikkansa olisi vaarassa tai edes siitä, että hänen suorituksensa olisi jotain muuta kuin loistava. Tämä kohteliaisuusvoileivän viesti ei ole vain täysin epärehellinen, vaan se on myös hyödytön, koska kukaan ei muista, mitä keskellä tapahtuu.
Neurologisesti me ihmiset emme vain kuule sitä, mitä keskellä tapahtuu. Me kuulemme alussa annetun kohteliaisuuden, koska se tulee tyhjästä. Ja kuulemme kohteliaisuuden lopussa, koska se on viimeinen viesti ja se on asia, joka jää mieleemme. Mutta emme kuule sitä, mitä keskellä on, joten rakentava kritiikki katoaa.
Keskiasento on usein epätoivottava. Kuvittele esimerkiksi, että sinä ja kaksi työtoveriasi olette kumpikin saaneet mahdollisuuden esitellä projektin johtokunnalle. Esitysten perusteella vain yksi hanke valitaan rahoitettavaksi. Haluatko puhua ensimmäisenä, toisena vai kolmantena? Useimmat valitsevat kolmannen tai ensimmäisen paikan ja tekevät mitä tahansa välttääkseen pelätyn keskimmäisen paikan.
Käyttämällä sellaista tekniikkaa kuin kohteliaisuusvoileipä (Compliment Sandwich) voit melkeinpä taata, että kahden kohteliaisuuden väliin kiilautuva palautteesi ei tule kuulluksi. Ja jos viestisi ei tule kuulluksi, et tee mitään ongelman ratkaisemiseksi.
Komplimenttisandwich luo negatiivisia mentaalisia mielleyhtymiä
Jollekulle sekä kohteliaisuuden että kritiikin antaminen samassa keskustelussa on kuin antaisit hänelle keksin ja sitten, kun hän on ottamassa ensimmäistä suupalaa, potkaisisit häntä säärille. Paitsi että potku säärille vie kaiken nautinnon, jonka hän olisi saanut keksin syömisestä, se myös luo negatiivisen assosiaation hänen mieleensä. Ja samaan tapaan kuin Pavlovin koirat kuolaavat kellon äänestä klassisen ehdollistumisen ansiosta, seuraavan kerran kun annat niille keksin, ne todennäköisesti odottavat saavansa potkun säärille.
Ajattele asiaa; oletko koskaan saanut pomoltasi kohteliaisuuden, ja koko sen ajan, kun hän puhuu, odotat jännittyneenä, että toinen kenkä putoaa? Odottaen ”mutta”, joka usein seuraa kohteliaisuutta? Se on Pavlovin assosiaatio, joka on kytketty aivoihisi, koska olet liian monta vuotta saanut kohteliaisuuksia, joita seurasi välittömästi kritiikki.
Psykologisesti sinun on pidettävä kohteliaisuudet puhtaasti positiivisina ja kritiikki puhtaasti rakentavana. Ja tiedot tukevat tätä.
Yli 14 000 ihmistä on tehnyt verkkotestin ”Sopiiko persoonallisuutesi etätyöhön vai toimistotyöskentelyyn?”. Ja yksi kysymyksistä kysyy:
Kun saan negatiivista palautetta…
- Haluan kuulla sen yhdistettynä positiiviseen palautteeseen tai kohteliaisuuteen.
- Haluan suorat, kaunistelemattomat faktat siitä, mikä oli väärin.
Hämmästyttävää kyllä, vain 37 % ihmisistä haluaa kuulla negatiivista palautetta yhdistettynä kohteliaisuuteen.
Lisäksi huikeat 63 % haluaa, että negatiivinen palaute on pelkkää suoraa, kaunistelematonta faktaa.
Tuntuu kohtuulliselta olettaa, että yksi syy siihen, miksi ihmiset haluaisivat mieluummin suoraa, kaunistelematonta faktaa, on se, että he ovat kyllästyneitä siihen, että ihmiset antavat heille kohteliaisuuksia pehmentääkseen heitä ja sitten naulitsevat heidät kritiikillään. Negatiivinen pavlovilainen reaktio yhdistettynä kohteliaisuuksien ja kritiikin sekoittamisen vilpillisyyteen on hirvittävän turhauttavaa.
Ja on olemassa lisää datatukea. Yli 180 000 ihmistä on osallistunut verkkokyselyyn ”Mikä on viestintätyylisi?”. Ja noin neljänneksellä ihmisistä on analyyttinen viestintätyyli. Tämä tarkoittaa, että he pitävät kovasta datasta, todellisista numeroista, ja he suhtautuvat yleensä epäluuloisesti ihmisiin, jotka eivät hallitse faktoja ja tietoja. He pitävät hyvin täsmällisestä kielestä ja inhoavat epämääräistä kieltä. Analyyttiset viestijät eivät myöskään yleensä jaksa paljon tunteita ja tunnesanoja viestinnässä, ja he tarkastelevat asioita usein loogisesti ja kiihkottomasti.
Nyt, kuten voitte kuvitella, nämä ihmiset eivät reagoi hyvin, kun joku yrittää edeltää kritiikkiä kohteliaisuudella. Analyyttisten viestijöiden luonteeseen kuuluu, että he haluavat faktoja, eivät tunteita, ja se, että he yrittävät lieventää kritiikkiä kohteliaisuudella, laukaisee heidän päässään kaikenlaisia varoituskelloja. Itse asiassa he saattavat hyvinkin katsoa toista henkilöä silmiin ja sanoa jotain sellaista kuin: ”Jos sinulla on minulle kritiikkiä annettavaa, sano se suoraan, äläkä pehmittele sitä monilla tekokehuilla.”
On tärkeää muistaa, että jos organisaatiosi edustaa koko väestöä, neljäsosa työntekijöistäsi saattaa olla analyyttisiä viestijöitä. Ja tutkimuksemme osoittaa lisäksi, että IT:n ja taloushallinnon kaltaisilla aloilla voi olla lähes kaksinkertainen määrä analyyttisiä viestijöitä verrattuna HR:n tai markkinoinnin kaltaisiin aloihin.
Toteutin hiljattain lyhyen tutkimuksen, jossa arvioitiin, miten yli 1800 johtajaa esittää rakentavaa kritiikkiä. Yhdessä kysymyksessä vastaajia pyydettiin ilmoittamaan, mikä väite edustaa heitä parhaiten, ja tässä on neljä mahdollista vaihtoehtoa:
- Työntekijöiden on saatava tietää selvät tosiasiat siitä, oliko heidän suorituksensa huono, hyvä vai loistava. En kuitenkaan ryhdy tunnepitoisiin keskusteluihin tunteistani heidän suoritustaan kohtaan.
- Minulla ei ole aikaa antaa jatkuvaa palautetta. Jos työntekijäni haluavat tietää suorituksensa laadusta, he voivat varata ajan keskustelulle kanssani.
- Tietysti jotkut työntekijät tuntevat itsensä arvostelluiksi tai loukkaantuneiksi sanoistani. Rakentavan kritiikin on tarkoitus olla kovaa. Se on rakentavaa, mutta se on silti kritiikkiä.
- Minä teen rakentavasta kritiikistä helpommin kuultavaa. Käytän usein Compliment Sandwichiä (mukava kohteliaisuus, jota seuraa hieman kritiikkiä, jota seuraa toinen mukava kohteliaisuus). Jos työntekijä sulkee minut pois, hän ei parane.”
Noin 31 % vastaajista valitsi vastauksen nro 1, mikä on hyvä, koska se on vastaus, joka liittyy tehokkaimpaan rakentavaan kritiikkiin. Vain 3 % valitsi vaihtoehdon 2 (laissez-faire-lähestymistapa) ja 14 % valitsi vaihtoehdon 3 (ankara lähestymistapa).
Huolestuttavaa on, että 51 % vastaajista valitsi vaihtoehdon 4. Osa tuon vastauksen tunteista on ihan hyviä; et halua, että työntekijät sulkevat sinut ulos. Mutta kohteliaisuusvoileipä on harvoin, jos koskaan, hyvä lähestymistapa rakentavan kritiikin esittämiseen kaikista edellä mainituista syistä.
Muista, että vaikka esimiehet ja johtajat tuntevat olonsa paremmaksi sekoittaessaan kritiikkiä ja kohteliaisuuksia, aineisto osoittaa selvästi, että työntekijät haluaisivat mieluummin kuulla rehellisiä, kaunistelemattomia faktoja. Ja lisäksi tarvitsee vain muistaa Pavlovin koira ymmärtääkseen, millaisia vaarallisia mielleyhtymiä syntyy, kun sekoitamme positiivisia ja negatiivisia viestejä.
Kokeile sen sijaan pehmentävän lausuman käyttämistä
Pitäisi olla selvää, että kohteliaisuudet ja kritiikki ovat ristiriidassa keskenään. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että sinun on kutsuttava työntekijäsi toimistoosi ja lyötävä heitä verbaalisesti, jotta voit esittää rakentavaa kritiikkiä. Sanomalla ”Olet ääliö ja kaikki, mitä teet, on kamalaa” ei myöskään toimi.
Jos pelkäät, että räikeä suorapuheisuus jonkun suorituksesta lopettaa keskustelun, voit aina käyttää pehmentävää lausetta: sellaista, joka ei peitä viestiäsi. Pehmentävä lausunto sanoo periaatteessa: ”Tämä on vakava viesti, josta minun on puhuttava sinulle. En halua, että kaipaat palautetta, mutta tiedä, että tämä on lähtöisin siitä, että olen avulias ja välitän asiasta. Miksi sanon tämän? Koska tämä on todella tärkeää palautetta, ja jos et tee näitä muutoksia, olen todella huolissani siitä, että tämä vahingoittaa uraasi.”
Kun annat pehmentävän lausunnon, voit esimerkiksi kokeilla sanoa jotain tällaista: ”Frank, minulla on vaikea viesti. Sitä ei voi kiertää, mutta haluan sinun ymmärtävän, että teen tämän huolissani hyvinvoinnistasi; sillä jos et korjaa tätä asiaa, urasi täällä on vaarassa.” Tällainen lausunto pehmentää iskua ja vahvistaa samalla tärkeää viestiä: sinun on todella kuunneltava tätä rakentavaa palautetta.