Alai

Nézzünk szembe a tényekkel: a távközlési ágazatnak sok éven át rossz híre volt, amikor az ügyfélszolgálatról volt szó. A Which? független fogyasztói bajnokság kutatása szerint tavaly a távközlési márkák kapták a legrosszabb ügyfélszolgálati pontszámot, az energia- és utazási cégek nem sokkal maradtak le mögötte.

Miért hagyják cserben a távközlési cégek az ügyfeleiket? A lista élén a rossz kommunikáció, a rugalmatlan irányelvek és a nem kielégítő problémakezelés áll. Ez azonban nem mindig van így. Általában a nagy, behemót távközlési márkák azok, amelyek folyamatosan rosszul teljesítenek a fogyasztói felmérésekben, de sok távközlési vállalat, különösen a kisebb szervezetek, kiváló ügyfélszolgálattal rendelkeznek.

Ezek a kkv-k számára a nagyszerű ügyfélélmény nyújtása az egyik legfontosabb prioritás. Ennek oka, hogy a rossz ügyfélkiszolgálás hatása mélyebben érezhető, mivel az ügyfelek egy rossz tapasztalat után gyorsan elugranak a hajóról, és az üzlet gyorsan visszaesik.

A jó ügyfélkiszolgálásnak számos előnye van, és nem csak a távközlési ágazatban, hanem minden ágazatban. Itt részletezzük az ügyfélközpontúbb távközlési szolgáltatások 10 előnyét.

Boldog ügyfelek harmadik féltől származó támogatását kapja

A boldog ügyfél a márka legnagyobb rajongójává válik. Lehet, hogy online értékeléseket hagynak megbízható harmadik féltől származó oldalakon, például a Trustpiloton, visszajelzést hagynak a közösségi médiacsatornákon, valamint pozitívan értékelik az Ön szolgáltatását vagy termékét más nyilvános fórumokon.

Ez a harmadik féltől származó jóváhagyás hatalmas hitelességet ad a márka hírnevének. Az emberek hajlamosabbak megbízni egy független véleményben, amely arról szól, hogy mennyire kiváló egy vállalat, termék vagy szolgáltatás, mintha ez az üzenet közvetlenül a vállalat szájából jönne, alátámasztó bizonyíték vagy bizonyíték nélkül.

Ha az ügyfélszolgálatot jól végzik, a szervezet arra ösztönözheti az ügyfeleket, hogy véleményt vagy értékelést hagyjanak, valamint ezt az ügyféltörténetet ajánlólevélként használhatja fel a saját csatornáin. Például a weboldalon való feltüntetésével vagy az e-mailes kommunikációban való felhasználásával.

A legújabb kutatások szerint:

• A fogyasztók 92%-a olvas online értékeléseket és ajánlásokat, mielőtt vásárolna
• 88% ugyanannyira bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban
• 72% jobban megbízik egy vállalkozásban, miután pozitív online értékeléseket olvasott

A nagyszerű ügyfélélmény, amely online értékelésekben, véleményekben és ajánlásokban nyilvánul meg, 4 százalékkal növelheti a konverziós arányt.6%-kal egy termék vagy szolgáltatás esetében 50 vagy több értékeléssel. A SEO-t is segítheti, és 15-20%-kal növelheti a keresési forgalmat a cégspecifikus kulcsszavakra, ha egy vállalkozás 10 vagy több kedvező online értékeléssel rendelkezik.

Növeli az ügyfélhűséget

A jó ügyfélszolgálat egyik legfontosabb előnye, hogy az ügyfelek maradnak. A jó élmény hosszú távon megtartja az ügyfeleket. Egy rossz élmény hatására az ügyfelek egyenesen az ajtó felé veszik az irányt.

A fogyasztók manapság igényesebbek, igényesebbek és “nagyobb valószínűséggel szavaznak a lábukkal” – mondta Jo Causon, az Institute of Customer Service vezérigazgatója. Amikor ennyi lehetőség áll rendelkezésre, a fogyasztóknak nem kell egy szolgáltatónál maradniuk, és gyorsan átmennek egy versenytárshoz, ha nem megfelelő szolgáltatást kapnak.

A rossz ügyfélszolgálat hatása visszavonhatatlanul károsítja a távközlési ágazatban működő vállalkozásokat. Ez lehet az ügyfelek telefonos várakoztatása, hibás díjakat tartalmazó számla küldése, félrevezető “apró betűs rész” rejtett díjakkal vagy a szolgáltatás megmagyarázhatatlan leállása.

Bármi legyen is a probléma, az ügyfelek tömegesen távoznak – és valószínűleg soha nem térnek vissza.

Az ügyfelek egyharmada egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat után azonnal elhagyja a márkát. 49%-uk pedig azt állítja, hogy csak két-három rossz tapasztalatot tűr el, mielőtt lemondana egy vállalatról. Egy másik tanulmány szerint a márkát váltó fogyasztók 66%-a a rossz kiszolgálás miatt váltott márkát.

Jelentős pénzbe kerül, hogy folyamatosan új ügyfeleket vonzzon vállalkozásához reklámokkal és promóciókkal. Az ügyfélmegtartási arány mindössze 5%-os növelése azonban 25%-ról 95%-ra növelheti a nyereséget. Az ügyfélközpontú telekommunikáció nemcsak konvertálja ezeket az új ügyfeleket, hanem hosszú éveken át meg is tartja őket.

Upsell és Cross-sell lehetőségek

Ha az ügyfelek pozitív márkaélményt kapnak, nagyobb valószínűséggel maradnak az adott vállalatnál, valamint több terméket és szolgáltatást vásárolnak.

Tanulmányok szerint a brit felnőttek 74%-a többet költ egy olyan márka termékeire és szolgáltatásaira, amelyet szeret, és az ügyfelek 69%-a többet költ egy olyan vállalatnál, amelynek jó az ügyfélszolgálata.

Az ügyfelekkel való szoros kapcsolat kiépítése minden érintkezési ponton lehetővé teszi a távközlési vállalat számára, hogy több terméket és szolgáltatást adjon el nekik.

Az ügyfelek fogékonyabbak lesznek arra, hogy Öntől vásároljanak, mivel Ön energiát fektetett a márkája iránti bizalmuk kiépítésébe.

A meglévő ügyfeleknek történő értékesítés valószínűsége 60-70%, míg egy új érdeklődőnek történő értékesítés valószínűsége mindössze 5-20%. Ha egy ügyfél szívesen üzletel Önnel, akkor újra és újra meg fogja tenni, mert ez inkább öröm, mint nagy fájdalom.

Támogassa a munkatársak boldogságát

Ha elégedett ügyfelei vannak, akkor a munkatársai is boldogabbak. Ha boldog munkatársai vannak, boldogabbak az ügyfelei. Ez egy nagy boldog kör, amelyet a világ legnagyobb márkái közül sokan támogatnak.

Senki sem akar úgy bemenni dolgozni, hogy egy dühös ügyfél, vagy egy csomó dühös ügyfél szidalmazza. Ugyanígy egyetlen ügyfél sem akarja felhívni a vállalatot, hogy egy szerencsétlen vagy nem segítőkész képviselővel kapcsolják. Mély kapcsolat van az alkalmazottak és az ügyfelek tapasztalata között. Ha elrontja, a márkája szenvedhet.

A bevállalós munkatársak barátságosak, pozitívak, innovatívak, megoldásorientáltak, türelmesek és büszkék arra, hogy az adott vállalatnál dolgoznak. Ez az ügyfelekkel való nagyszerű kommunikációban nyilvánul meg. A nem elkötelezett munkatársak demoralizáltak, unatkoznak, frusztráltak, stresszesek, nem együttműködőek, és a legkevésbé sem érdekli őket a vállalat, amelynek dolgoznak. Ez gyakran egyenlő a rossz ügyfélkiszolgálással.

Egy jelentés szerint az elkötelezett alkalmazottak nagyobb valószínűséggel javítják az ügyfélkapcsolatokat, ami az értékesítés 20%-os növekedését eredményezi.

A márkáját végső soron az emberei képviselik. Ha az alkalmazottaira összpontosít, és biztosítja, hogy felhatalmazást, motivációt és támogatást kapjanak, javítani fogja az ügyfélszolgálatát. Ez pedig fokozza a munkatársai boldogságát. Ez egy win win helyzet.

Az üzleti növekedés erősítése

A jó ügyfélszolgálat egyik előnye a vállalkozás növekedésének lehetősége. Ha egyszer a termék vagy a szolgáltatás megfelelő, az ügyfélkiszolgálás telitalálat, a belső folyamatok pedig zökkenőmentesen működnek, akkor öblíthet és ismételhet. Lesz egy tervrajza az üzleti növekedéshez.

A kiváló ügyfélkiszolgálás révén megérti, mit akarnak az ügyfelei, és hogyan adhatja meg nekik.

Azzal, hogy belülről ismeri a piacát, és tudja, mi mozgatja az ügyfeleit, megkülönbözteti magát a versenytársaktól.

Az erős kapcsolat kiépítése az ügyfelekkel azt is lehetővé teszi, hogy új termékeket és szolgáltatásokat mutasson be nekik anélkül, hogy a túl tolakodó vagy eladói magatartással tönkretenné a kapcsolatot. A meglévő ügyfélkörét vagy a hős ügyfeleit felhasználhatja arra, hogy új szolgáltatási és termékötleteket teszteljen anélkül, hogy teljes mértékben elkötelezné magát, valamint hogy kezdetben a hűséges ügyfeleket célzó puha bevezetéseket hajtson végre.

Márka hírnevének erősítése

A kiváló ügyfélszolgálat hírneve erősíti a márkáját, és segít kitűnni a kevésbé kedvező ügyfélszolgálattal rendelkező távközlési cégek tengeréből. Ez növeli az ismertséget, valamint arra ösztönzi az új érdeklődőket, hogy megkeressék Önt. Az Ön márkája az emberek figyelmének előterében lesz, amikor új távközlési terméket vagy szolgáltatót választanak.

Az előrejelzések szerint 2020-ra a nagyszerű ügyfélszolgálat ígérete fontosabb lesz az ügyfelek számára, mint az ár vagy a termék, mint a márka legfontosabb megkülönböztető jegye.

Ezt szem előtt tartva, fontosabb, mint valaha, hogy a pozitívabb, ügyfélközpontú távközlési élményre összpontosítsunk.

Most a brit felnőttek háromnegyede (76%) szerint a pozitív ügyfélélmény fontosabb, mint a termék, és az ügyfelek 55%-a hajlandó többet fizetni egy garantáltan jó élményért.

Ha most arra összpontosít, hogy jó ügyfélszolgálatot nyújtó távközlési szolgáltatóként építsen magának nevet, akkor ez a hírnév még hosszú távon is hasznot fog hozni. Ahogy a fenti statisztikák is mutatják, sok ügyfél hajlandó többet fizetni a nagyszerű ügyfélélményért.

A legjobb tehetségek bevonzása

Az, hogy olyan vállalat hírében áll, amely értékeli az ügyfeleit, nem csak új vásárlókat vonz, hanem nagyszerű tehetségeket is a vállalatához. Az emberek egy jól ismert és elismert vállalatnál akarnak majd dolgozni, és a toborzás során Ön válogathat a felvételek között.

A motivált és tehetséges egyének foglalkoztatása az innováció, a termelékenység, a kommunikáció és a teljesítmény szempontjából is felértékeli vállalkozását.

A munkahelyi elégedettség folyamatosan javítani fogja a munkaerő hangulatát, ami viszont hozzájárul az optimális ügyfélkiszolgáláshoz (lásd a negyedik pontot).

A munkaerő-toborzás időigényes, és egy átlagos alkalmazott lecserélése akár 11 000 fontba is kerülhet egy kkv-nak toborzási ügynökségi díjak, reklám, képzés, valamint a saját ideje miatt, amelyet máshol hatékonyabban is el lehetne költeni.

Azzal, hogy egy erős márka hírnevének köszönhetően folyamatosan tehetséges emberek kopogtatnak az ajtaján, pénzt és energiát takaríthat meg a vállalkozásának.

Szájról-szájra történő ajánlások ösztönzése

Igaz, nagyobb valószínűséggel szónokolunk egy céggel való szörnyű találkozásról, mint egy jóról. Egy rossz tapasztalat után a fogyasztók 30%-a elmondja a vállalatnak, 50%-a a barátainak, 15% visszajelzést ad egy értékelő oldalon, és 14% tweetel róla.

A jó tapasztalatot szerzett ügyfelek azonban átlagosan 11 embernek mesélnek róla. A szájról szájra történő ajánlás a digitális korban is fontos. Hallgatunk barátainkra, családtagjainkra és kollégáinkra, amikor beszámolnak nekünk egy remek termékről, amit megvásároltak, vagy egy finom ételről, amit egy új étteremben ettek.

A pozitív online vélemények elengedhetetlenek (lásd az első pontot), de a kortársak közötti befolyás még mindig nagyon is él és virul.

A hirdetésösztön az emberi viselkedés természetes része. Sok új technológia így indul be és válik általánossá, mert egy elégedett felhasználó elmondja a barátjának, aki elmondja a kollégájának, aki elmondja a nővérének, és így tovább.

A becslések szerint a szájról szájra terjedő információ az összes vásárlási döntés 20-50%-ának elsődleges tényezője. Ez az arány megnő, ha egy fogyasztó egy drága új terméket vagy szolgáltatást fontolgat.

Az online kutatás mellett a hozzájuk közel állókhoz is fordulnak véleményért. Egy elégedett vásárló készségesen mesél egy barátjának vagy családtagjának egy olyan vállalkozásról vagy márkáról, amellyel pozitív tapasztalatot szerzett.

Improve Products, Services, Procedures and Staff

A rossz ügyfélszolgálat hatására sok vállalkozás bezárja a boltot. Ahelyett azonban, hogy homokba dugná a fejét, az elégedetlen ügyfelek visszajelzéseit hasznosítani lehet.

Ezek az észrevételek és megjegyzések proaktívan felhasználhatók a termékek, szolgáltatások, eljárások és a személyzet javítására. Határozza meg, hogy van-e közös téma a csalódott ügyfelek által megfogalmazott kritikákban. Ezután dolgozzon ki megoldásokat és fejlesztéseket, és kitartóan javítsa ki a problémát.

Ez lehet, hogy az ügyfeleket folyamatosan túlszámlázzák a számlázási eljárásában elkövetett hibák miatt, talán feldühíti őket a hosszú hívásvárakozási idő, vagy talán összezavarodtak a hívásdíjak miatt, és nem kapnak egyenes választ a tájékozatlan csapattagoktól.

Bármi legyen is a probléma, az elégedetlen ügyfelek megmondják, hogy mi a helyzet. Nem fogják kerülgetni a forró kását. Fogadja el ezt az őszinteséget, hogy javítsa vállalkozását és ügyfélszolgálatát.

Kommunikációs szűk keresztmetszetek azonosítása

Történelmileg csak egy vagy két módja volt annak, hogy egy ügyfél kapcsolatba lépjen egy vállalkozással. Ma már több is van. Ezek közé tartozik a weboldalon, a közösségi médián keresztül, telefonhívás, sms, mobilalkalmazás, e-mail, élő chat, írásbeli vagy személyes kapcsolat.

Semelyik ügyfél sem egyforma, nem ugyanazokat az órákat tartják, vagy nem ugyanúgy akarnak kapcsolatba lépni a márkákkal.

Ha a fogyasztóknak nem kínálnak fel többféle módszert a kapcsolatfelvételre, hogy kiválaszthassák a számukra legmegfelelőbbet, akkor gyorsan máshová viszik a vásárlóikat.

Egyes ügyfelek többféle módszerrel szeretnek kapcsolatba lépni egy márkával, például a közösségi médián keresztül és telefonon keresztül. Most a fogyasztók 75%-a egységes élményt vár el, bárhol is lépjen kapcsolatba a márkákkal.

Kritikus fontosságú, hogy az ügyfélélmény kiváló legyen, függetlenül attól, hogy az ügyfél melyik kommunikációs csatornát választja a kapcsolatfelvételhez. Az ügyfelektől érkező visszajelzések segítenek azonosítani, hogy hol van kommunikációs zavar, és miben lehet javítani.

Az ügyfélközpontú távközlés

Amint a fentiek is mutatják, a jó ügyfélszolgálatnak számos előnye van. A távközlési ágazatban vannak olyan vállalatok, amelyek ezt jól csinálják, ragyogó ügyfélértékelésekkel és kiváló ügyfélmegtartással. Mivel az igényes ügyfelek számára ma már hatalmas választék áll rendelkezésre, az ügyfélszolgálat javítására való összpontosítás új ügyfeleket vonz és megtartja őket.