Az ügyfélelégedettség kulcsfontosságú mérőszám. Annak ismerete, hogy ügyfelei hogyan vélekednek termékéről, szolgáltatásairól és támogató csapatáról, kritikus fontosságú annak megértéséhez, hogy hogyan növekedjen vállalatként.
Az ügyfélelégedettségi felmérések segítségével olyan hasznos adatokhoz juthat, amelyeket egyébként nehéz lenne számszerűsíteni. Mégis ijesztő feladat lehet tudni, hogy mit kérdezzen, majd a semmiből létrehozni egy felmérést.
A következő kategóriákban összeállítottunk egy listát az ügyfélelégedettségi kérdőív alapvető kérdéseiről:
- Vevőszolgálat
- Weboldal és navigáció
- Termékek és szállítás
- Vevői hűség
- Marketing és kutatás
Kérdések az ügyfélszolgálathoz
Az ügyfélszolgálat a fő érintkezési pont az ügyfél és a vállalat között. Annak biztosítása, hogy ügyfelei optimális tapasztalatot szerezzenek ügynökeivel, ugyanolyan fontos lehet, mint a termékkel vagy szolgáltatással való elégedettségük – egy jó ügyfélszolgálati csapat hűséget és bizalmat ébreszt.
Hogy megértse, mennyire kulcsfontosságú az ügyfélszolgálati csapata és ügyfele közötti kapcsolat, tekintse meg a NewVoiceMedia elégedetlen amerikai fogyasztókra vonatkozó statisztikáit:
- 42%-ukat elriasztja a bunkó vagy nem segítőkész személyzet
- 29%-ot bosszantja a személyzet ismereteinek hiánya
- 32%-nak elege van abból, hogy több ügynökkel kell beszélnie
A következő kérdések segíthetnek az ügyfélszolgálati kompetencia felmérésében:
- Elégedett azzal, ahogy az ügynöke kezelte a kérdését?
- Az ügynöke hozzáértően oldotta meg a problémáját?
- A megoldást/választ időben megkapta?
- Hány ügynök segített Önnek ma?
- Az ügynöke érthetően kommunikált?
- Bizonyosodott arról, hogy ügynöke képes segíteni Önnek?
- Összességében úgy érezte, hogy ügynöke jól ismeri a vállalatot/terméket/biztosításokat?
- Az ügynöke professzionális és udvarias volt?
- Az ügynöke úgy éreztette Önnel, hogy értékes ügyfél?
Ha valaki azt mondaná Önnek, hogy a honlapja vagy webes jelenléte bármilyen módon sérült, nem az lenne az első dolga, hogy kijavítsa?
Sajnos, ami a honlapján hiányzik, az lehet, hogy Ön és a munkatársai számára láthatatlan. Még ha webhelye teljesen működőképes is, valami megakadályozhatja, hogy látogatói könnyedén navigáljanak rajta, ami arra készteti őket, hogy zavarodottan botladozzanak a GYIK-ek között, vagy elhagyják a kosarukban lévő termékeket.
A következők segítenek felmérni, hogy online platformja megfelel-e a követelményeknek:
- A webhely könnyen navigálható volt-e?
- Az Ön által keresett támogatást/információkat könnyen megtalálta?
- A weboldal hatékonyan betöltődött?
- Az Ön által keresett termékeket/szolgáltatásokat/információkat segítség nélkül megtalálta?
- Az X funkciót könnyű használni?
Kérdések a termékekkel és a szállítással kapcsolatban
A termék az Ön vállalkozásának kenyere. Ha az ügyfelei nem élvezik a termékét, vagy nem a lehető legjobb módon kapják meg azt, akkor a vállalat hosszú távú sikere veszélybe kerülhet.
Az ügyfelek elvárásai a szállítással kapcsolatban pedig egyre nőnek: Az európai vásárlók 38%-a elvárja, hogy a küldeménye másnap megérkezzen.
Az alábbi kérdéseket fontos hozzáadni a felméréshez, ha új terméket vagy szállítási lehetőséget tesztel, vagy csak általános visszajelzéseket szeretne:
- Elégedett a szállítási lehetőségekkel? Ha nem, milyen szállítási módot tudnánk ajánlani, hogy javítsuk a vásárlási élményét?
- A termék időben megérkezett?
- A termék megfelelt az elvárásainak?
- A termék honlapunkon található fotója pontosan azt ábrázolja, amit kapott?
- A termék honlapunkon található leírása pontosan azt ábrázolja, amit kapott?
- A megfelelő terméket kapott?
- A termék/szolgáltatás X használata egyszerű? Ha nem, mi okoz gondot?
Kérdések az ügyfélhűséghez
Bár megpróbálhatja meghatározni az ügyfélhűséget az ügyfélmegtartási arányok alapján, az ügyfélhűség valóban egy másik fogalom.
És nem az, hogy addig nem veszi igénybe szolgáltatásait, amíg nem talál egy jobb ajánlatot. (Olvasson többet a hosszú távú ügyfélhűséget biztosító ügyfélmegtartási stratégiákról.)
Az alábbi kérdések segítenek megállapítani, hogy ügyfelei valóban úgy érzik, hogy most és a jövőben is szívesen üzletelnek Önnel:
- Elajánlaná szolgáltatásainkat/termékeinket egy barátjának? Ha nem, miért?
- A jövőben is igénybe fogja venni szolgáltatásainkat/termékeinket X igényeinek kielégítésére?
- Vásárolna még több/ hasonló terméket cégünktől?
- Márkánk hűséges vásárlójaként azonosítja magát?
- Szeretne tájékoztatást kapni újdonságainkról/jövőbeli eladásainkról?
Ingyenes élő chat korlátlan számú ügynökkel
Testreszabható élő chat korlátlan számú ügynökkel és csevegéssel – plusz e-mail, közösségi média, SMS & tudásbázis – mindez ingyen, örökre!
Get Comm100 Free
Kérdések a marketinghez és a közösségi kapcsolatokhoz
Bár könnyű figyelmen kívül hagyni, ha tudja, hogyan találtak Önre az ügyfelei, az ismereteket ad arról, hogyan lehet a jövőben a legjobban ügyfeleket szerezni.
Noha a marketingcsapata sok energiát fektet abba, hogy a nevét megismertesse, előfordul, hogy a látogatók olyan csatornákon keresztül találnak rá a márkájára, amelyek létezéséről nem is tudott.
Talán egy ügyfél egy olyan blogon talált egy véleményt a termékéről, amelyről nem is tudott, vagy egy ismert iparági vezetőtől kapott ajánlást. Ebben az esetben a tudás valóban hatalom.
Az alábbiak segítségével erősítheti megértését azzal kapcsolatban, hogy mi hozza az ügyfeleket az Ön ajtajához:
- Honnan szerzett tudomást szolgáltatásainkról/termékeinkről? Megbízható és megbízható forrásnak tartaná ezt a forrást?
- Megfontolná, hogy X percig beszéljen az egyik ügynökünkkel arról, hogyan tudnánk javítani termékeinken/szolgáltatásainkon?
- Követ minket a közösségi médiában? Ha igen, mely platformokon követ minket?
- Feliratkozott az e-mail hírlevelünkre?
- Rendszeresen olvassa a blogunkat?
A felmérés elkészítésekor fontos, hogy ne terheljük túl sok kérdéssel egyszerre az ügyfeleket. Ha pedig az élő csevegést ügyfélszolgálati csatornaként alkalmazza, egyik blogbejegyzésünkben további bevált gyakorlatokat találhat a csevegés utáni felmérés megtervezéséhez az ügyfél-elégedettségi információk gyűjtéséhez.
A fenti ügyfél-elégedettségi felmérési példákat felhasználva olyan összefüggő felmérést készíthet, amely tükrözi cége egyedi szolgáltatásait és célzott demográfiai adatait; egy kis munkával kiegyensúlyozott kérdéssort hozhat létre, amely feltárja a fejlesztésre szoruló kulcsfontosságú területeket.