Alai

A kompliment-szendvics (más néven visszajelzés-szendvics vagy kritika-szendvics) azon túl, hogy a valaha kitalált egyik legrosszabb vezetési technika, azért jött létre, hogy megpróbáljunk valakinek építő jellegű kritikát adni anélkül, hogy rosszul érezné magát. Alapvetően arról van szó, hogy megdicsérsz valakit, aztán adsz neki egy kritikus visszajelzést, majd egy újabb bókkal zársz.

Például:

Milyen stílusban adod elő a konstruktív kritikát?

Az, ahogyan az építő jellegű kritikát megfogalmazza, nagy hatással van arra, hogy az alkalmazottai valóban változtatni fognak-e (vagy sem), és javul-e a teljesítményük. De tudja-e, hogy valójában milyen visszajelzést ad? És hogyan fogadják azt? Végezze el ezt a konstruktív kritika stílusfelmérést, hogy többet megtudjon.

Következő lépések

Mélyre ásunk a Dicsérő szendvicsben és abban, hogy miért nem működik, de nyugodtan ugorjon bármelyik részhez, amelyik érdekli:

• Hogyan használják gyakran a bókszendvicset
• Miért nem vesznek tudomást a kritikáról, amikor a bókok közé szorítják
• A bókszendvics negatív mentális asszociációt kelt

.

• Próbáljon inkább egy enyhítő kijelentést használni

Hogyan használják gyakran a bókolós szendvicset

A jó vezetéshez elengedhetetlen az asszertív kommunikációs készségek fejlesztése és használata. De a kompliment-szendvics, amikor valakit megdicsérünk, aztán kritizáljuk, majd egy újabb bókkal zárjuk, nagyon rossz módszer arra, hogy megpróbáljunk építő jellegű kritikát adni a közvetlen munkatársaknak anélkül, hogy rosszul éreznék magukat.

Íme, hogyan utasítja egy tréningcég a vezetőket, hogy a kompliment-szendvics eljárást használva adjanak korrekciós visszajelzést az alkalmazottaknak. Ez annyira abszurd, hogy hisztérikus lenne, ha nem lenne komoly.

1. Döntse el, hogy az alkalmazottjának hol kell javítania a teljesítményén.
2. Gondoljon valamire, amit nagyon jól csinál az adott helyzethez kapcsolódóan. Például, ha a javításra szoruló teljesítmény a késés, talán amit az alkalmazott jól csinál, az az, hogy amint megérkezik, rögtön munkába áll, vagy az, hogy gyakran önként jelentkezik a késésre.
3. Válasszon egy másik pozitívumot, amit megjegyezhet. Ennek nagyon lazán kapcsolódnia kell a fenti ponthoz.
4. Az első dicséret. “Szia, Jon! Máris elmélyültél a munkádban? Hű, csak most értél ide!”
5. Mondd meg, hogy hol szeretnél fejlődést látni. “Bár már majdnem 9:50 van; mostanában sokat késel… talán ki kéne találnod egy módot, hogy kihagyd a reggeli forgalmat.”
6. Befejezd az utolsó bókkal. “Ó, egyébként fantasztikusan néz ki az autód!”

Nem, sok bókszendvics nem egészen ilyen nevetséges (bár sokan azok). De még ha hatékonyabban is adják át őket, mindegyik nem éri el azt, amire szánták őket; vagyis hogy konstruktív visszajelzést adjanak a teljesítmény javítása érdekében.

Miért nem veszik figyelembe a kritikát, ha a dicséretek közé szorítják

A negatív teljesítménykritikát vagy korrekciót a pozitív megerősítés rétegei közé próbálják bepréselni, nem működik, és íme, miért. Képzeld el, hogy Frank vagy, és a főnököd épp most hívott be, hogy kemény visszajelzést adjon. Azt mondja: “Frank, te egy világklasszis programozó vagy, az abszolút legjobb. Valószínűleg te vagy a legokosabb az osztályon. Elég csúnyán viselkedtél a heti megbeszéléseinken, és ez sértett érzéseket kelt benned. De mindezt azért mondom, mert olyan átkozottul tehetséges vagy, és szeretném, ha igazán felvirágoznál.”

Mit hallottál? Ha Frank vagyok, akkor most hallottam: “Nagyszerű vagyok, okos vagyok. Waa waa waa waa waa “Nagyszerű vagyok, okos vagyok?

Frank hallott néhány bókot, majd “waa waa waa waa waa waa” (mint Charlie Brown tanára), majd még néhány bókot. Amit Frank egyáltalán nem hallott, az az, hogy az állása veszélyben lenne, vagy hogy a teljesítménye bármi más lenne, mint nagyszerű. Ez a kompliment-szendvics üzenet nem csak teljesen álságos, de haszontalan is, mert senki sem emlékszik arra, ami a közepén történik.

Neurológiailag mi, emberek egyszerűen nem halljuk a közepén lévő dolgokat. Az elején adott bókot azért halljuk, mert az a semmiből jön. A végén elhangzó bókot pedig azért halljuk, mert az az utolsó üzenet, és ez az, ami megmarad bennünk. De azt nem halljuk, ami a közepén van, így az építő kritika elvész.

A középső pozíció gyakran nem kívánatos. Képzelje el például, hogy ön és két munkatársa mindketten lehetőséget kaptak arra, hogy bemutassanak egy projektet az igazgatótanács előtt. A prezentációk alapján csak egy projektet választanak ki finanszírozásra. Ön az első, a második vagy a harmadik helyen szeretne felszólalni? A legtöbb ember a harmadik vagy az első helyet választja, és mindent megtesz, hogy elkerülje a rettegett középső pozíciót.

Az olyan technika használata, mint a kompliment-szendvics, szinte garantálja, hogy a két bók közé ékelődő visszajelzése nem fog elhangzani. És ha az üzenetét nem hallják meg, akkor nem tesz semmit a probléma megoldása érdekében.

A bókszendvics negatív mentális asszociációkat kelt

Egyazon beszélgetésen belül bókot és kritikát is adni valakinek olyan, mintha egy sütit adnánk neki, majd az első harapás közben sípcsonton rúgnánk. A sípcsonton rúgás nem csak elveszi az élvezetet, amit a süti elfogyasztása okozott volna, hanem negatív asszociációt is kelt az elméjében. És ugyanúgy, ahogy Pavlov kutyáinak a klasszikus kondicionálás hatására a csengő hangjára összefutott a nyáluk, legközelebb, amikor sütit adsz nekik, valószínűleg arra számítanak majd, hogy sípcsonton rúgod őket.

Gondoljon csak bele; előfordult már, hogy a főnöke bókot mondott önnek, és egész idő alatt, amíg beszélt, izgatottan várta, hogy a másik cipő is leessen? Vártad a “de”-t, ami gyakran követi a bókot? Ez az a pavlovi asszociáció, amely az agyadba van drótozva, mivel túl sok éven át kaptál bókokat, amelyeket azonnal kritika követett.

Pszichológiai szempontból a bókokat tisztán pozitívnak, a kritikákat pedig tisztán építő jellegűnek kell tartanod. És az adatok ezt alátámasztják.

Több mint 14.000 ember töltötte ki az online tesztet “Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office?” (Alkalmas-e az Ön személyisége a távmunkához vagy az irodában való munkavégzéshez?”). És az egyik kérdés azt kérdezi:

Ha negatív visszajelzést kapok…

• szeretem pozitív visszajelzéssel vagy bókkal párosítva hallani.
• A nyílt, kendőzetlen tényeket akarok hallani arról, hogy mi volt a baj.

Bámulatos, hogy csak az emberek 37%-a akar bókkal párosított negatív visszajelzést hallani.

Még inkább az elképesztő 63% szeretné, ha a negatív visszajelzés csak őszinte, kendőzetlen tényeket tartalmazna.

Megalapozottnak tűnik a feltételezés, hogy az egyik ok, amiért az emberek az őszinte, kendőzetlen tényeket preferálják, az az, hogy elegük van abból, hogy az emberek bókot adnak nekik, hogy megpuhítsák őket, és aztán elkapják őket a kritikával. A negatív pavlovi válasz, párosulva a bókok és a kritika keveredésének álnokságával, borzasztóan frusztráló.

És még több adat támasztja alá. Több mint 180 000 ember töltötte ki a “Mi az Ön kommunikációs stílusa?” online kvízt. És az emberek mintegy negyede rendelkezik analitikus kommunikációs stílussal. Ez azt jelenti, hogy szeretik a kemény adatokat, a valós számokat, és hajlamosak gyanakodni azokkal az emberekkel szemben, akik nem uralják a tényeket és az adatokat. Szeretik a nagyon konkrét nyelvezetet, és nem kedvelik a homályos nyelvezetet. Az analitikus kommunikátorok pedig általában kevés türelemmel viseltetnek a sok érzés és érzelmi szavak iránt a kommunikációban, és gyakran logikusan és szenvtelenül vizsgálják a kérdéseket.

Most, ahogy azt elképzelheti, ezek az emberek nem fognak jól reagálni, ha valaki bókkal próbálja megelőzni a kritikát. Az analitikus kommunikátorok természetéből fakad, hogy tényeket akarnak, nem pedig érzéseket, és ha megpróbálják a kritikát egy bókkal elhalmozni, az mindenféle vészcsengőt beindít a fejükben. Sőt, könnyen előfordulhat, hogy a másik szemébe néznek, és valami olyasmit mondanak, hogy “Ha kritizálni akarsz engem, csak mondd meg egyenesen, ne bókolj sok hamis bókkal.”

Fontos megjegyezni, hogy ha a szervezeted egyáltalán reprezentálja a teljes lakosságot, akkor az alkalmazottaid egynegyede lehet Analitikus kommunikátor. Kutatásunk továbbá azt mutatja, hogy az olyan területeken, mint az IT és a pénzügy, közel kétszer annyi Analitikus kommunikátor lehet, mint az olyan területeken, mint a HR vagy a marketing.”

A közelmúltban végeztem egy rövid tanulmányt, amelyben azt vizsgáltam, hogy több mint 1800 vezető hogyan fogalmaz meg építő jellegű kritikát. Az egyik kérdésben arra kértük a válaszadókat, hogy jelöljék meg, melyik állítás jellemzi őket a legjobban, és itt van a 4 lehetséges választás:

1. A munkatársaknak tudniuk kell az egyértelmű tényeket arról, hogy a teljesítményük rossz, jó vagy nagyszerű volt-e. De nem bocsátkozom érzelmi vitákba a teljesítményükkel kapcsolatos érzéseimről.

1. Nincs időm állandó visszajelzést adni. Ha az alkalmazottaim tudni akarnak a teljesítményük minőségéről, akkor beütemezhetnek időt arra, hogy beszélgessenek velem.

1. Az alkalmazottak egy része persze kritizálva vagy megbántva érzi magát a szavaim miatt. Az építő jellegű kritikának keménynek kell lennie. Építő jellegű, de attól még kritika.

1. Az építő jellegű kritikát könnyebben hallhatóvá teszem. Gyakran használok kompliment-szendvicset (egy szép bók, amit egy kis kritika követ, majd egy újabb szép bók). Ha az alkalmazott kizár engem, nem fog javulni.”

A válaszadók mintegy 31%-a választotta az 1. választ, ami azért jó, mert ez a válasz társul a leghatékonyabb konstruktív kritikával. Mindössze 3% választotta a #2-t (laissez-faire megközelítés) és 14% a #3-t (kemény megközelítés).

Ami aggasztó, hogy a válaszadók 51%-a a #4-et választotta. Nos, az ebben a válaszban rejlő érzelmek egy része rendben van; nem akarja, hogy az alkalmazottak kizárják magát. De a dicsérő szendvics ritkán, vagy egyáltalán nem jó megközelítés az építő jellegű kritika megfogalmazására a fent említett okok miatt.

Ne feledjük, hogy még ha a menedzserek és a vezetők jobban is érzik magukat, ha a kritikát némi bókkal vegyítik, az adatok egyértelműen azt mutatják, hogy az alkalmazottak inkább az őszinte, kendőzetlen tényeket szeretnék hallani. Továbbá elég csak Pavlov kutyájára emlékezni, hogy megértsük, milyen veszélyes asszociációk keletkeznek, amikor pozitív és negatív üzeneteket keverünk.

Próbáljon meg inkább egy lágyító kijelentést használni

Meg kell értenünk, hogy a bókok és a kritika nem illenek össze egymással. Ez azonban nem jelenti azt, hogy be kell hívnia az alkalmazottait az irodájába, és verbálisan meg kell vernie őket, hogy konstruktív kritikát fogalmazzon meg. Azzal sem fog működni, hogy azt mondja: “Te egy bunkó vagy, és minden, amit csinálsz, szörnyű”.

Ha attól tart, hogy a valakinek a teljesítményével kapcsolatos kirívó őszinteség leállítja a beszélgetést, mindig használhat egy lágyító kijelentést: olyat, amely nem fedi el az üzenetét. A lágyító kijelentés lényegében azt mondja: “Ez egy komoly üzenet, amiről beszélnem kell veled. Nem akarom, hogy lemaradj a visszajelzésről, de tudd, hogy ez a segítő szándékból és a törődésből fakad. Miért mondom ezt? Mert ez egy nagyon fontos visszajelzés, és ha nem változtatsz ezeken, nagyon aggódom, hogy ez kárt fog okozni a karrierednek.”

Például, amikor lágyító nyilatkozatot adsz, megpróbálhatsz valami ilyesmit mondani: “Frank, kemény üzenetet kell átadnom. Nem lehet megkerülni, de szeretném, ha megértenéd, hogy ezt a jólétedért való aggodalomból teszem; mert ha nem hozod rendbe ezt a dolgot, akkor az itteni karriered veszélyben van”. Ez a fajta kijelentés enyhíti a csapást, miközben érvényre juttatja a fontos üzenetet: tényleg meg kell hallgatnod ezt az építő jellegű visszajelzést.