Gondolkodtál már azon, hogy az emberek miért adnak inkább rossz értékelést, mint pozitívat? Tényleg ennyire keserűek vagyunk mi, emberek, vagy van más oka is? Nos, örömmel mondhatom, hogy nem tehetünk róla. De ahhoz, hogy megértsük, honnan ered ez, vissza kell mennünk az időben, egészen a múltba. Őseink számára előnyös volt a negatív információkat előnyben részesíteni, mert az megmenthette az életüket. A túlélés volt a fő prioritásuk, a rossz hírek pedig a közelgő veszélyre figyelmeztették őket. Ezért akarjuk még ma is inkább a rossz tapasztalatokra figyelmeztetni az embereket, mint a pozitívakra.
Ez ma azt eredményezi, hogy az amerikaiak átlagosan 15 embernek mesélnek egy rossz szolgáltatási tapasztalatról, és csak 11 embernek egy jó tapasztalatról . Ha az emberek rosszat mondanak a cégéről a barátaiknak és a családtagjaiknak, az valóban árthat a hírnevének. De azt is, mikor volt utoljára, hogy egy rossz vélemény miatt nem rendeltél valamit online? A rossz hírnév és a negatív vélemények vásárlóidba kerülhetnek. Hogyan kerülhetjük el tehát ezt, és hogyan változtathatjuk ezeket a rontókat promóterekké?
Ha ismeri a Net Promoter ScoreSM (NPS®) értékelést, valószínűleg hallott már a rontókról és a promóterekről is. Ha nem, ebben a cikkben elmagyarázunk mindent, amit az NPS-pontszámról tudni kell. De íme egy gyors összefoglaló: A Net Promoter Score három csoportba osztja az embereket a következő kérdésre adott pontszámuk alapján:
“Milyen valószínűséggel ajánlaná az X vállalatot/márkát/terméket egy barátjának/kollégájának/rokonának?”.