Compliment Sandwich (Feedback Sandwich または Criticism Sandwich とも呼ばれる) は、これまでに発明された最悪の管理手法の 1 つであると同時に、相手に悪い感じを与えないで建設的に批判する方法として作られたものでした。 基本的には、誰かを褒めて、それから批判的なフィードバックをし、最後にまた褒めるというものです。
たとえば、
- ほめ言葉です。 ボブ、あなたはとても才能がありますね。 あなたはとても頭がよくて、とてもいい仕事をしますね。 あなたはこの部署で一番賢い人かもしれない。 この数週間、チームでのあなたの振る舞いはかなり悪い。 あなたの同僚は、あなたが皮肉屋で苛立たしいので、あなたにかなり苛立ち始めています。
- ほめ言葉。 でも、あなたはとても輝いています。 3560>
What’s Your Style of Delivering Constructive Criticism?
建設的な批評をどのように行うかは、従業員が実際に変化を起こし、パフォーマンスを向上させるかどうかに大きな影響を与えます。 しかし、実際にどのようなフィードバックを行うか知っていますか？ また、それがどのように受け取られるかを知っていますか？ この建設的批判スタイルアセスメントを利用して、詳細を確認してください。
次のステップ
これから「ほめ言葉サンドイッチ」とそれがうまくいかない理由について深く掘り下げていきますが、興味のあるセクションには自由にジャンプしてください。
- 「ほめ言葉サンドイッチ」がよく使われる理由
- ほめ言葉に挟まれると批判が無視される理由
- ほめ言葉サンドイッチはネガティブな心理状態を作り出す
- ほめ言葉サンドイッチがよく使われる方法
- ほめ言葉に挟まれたときに批判されにくい理由
- ほめ言葉に挟まれたときに否定的な心理状態を作る 代わりに、やわらかい表現を使ってみましょう
よくある「ほめ言葉サンドイッチ」の使われ方
アサーティブなコミュニケーションスキルを身につけて使うことは、良いマネジメントに欠かせません。 しかし、誰かを褒めてから批判し、最後にまた褒めるという「褒め言葉サンドイッチ」は、部下を嫌な気分にさせずに建設的な批判をしようとするには、非常に悪い方法です。
ある研修会社が、社員に修正フィードバックを与えるために、褒め言葉サンドイッチのプロセスを使ってフィードバックをサンドイッチするように管理者に指示している方法を紹介します。 これはあまりに不条理で、深刻でないだけならヒステリックな話だ。
- 従業員がパフォーマンスを向上させる必要がある場所を決定する。
- 状況に関連して、彼らが非常によくやっていることを考える。 たとえば、修正する必要があるパフォーマンスが遅刻である場合、従業員がよく行うことは、彼らが到着するとまっすぐに仕事に行くこと、またはどのように頻繁に遅くまで残ってボランティアです。
- について指摘する別の肯定的なポイントを選択します。
- 最初の褒め言葉を伝える。 “やあ、ジョン。 もう仕事に没頭しているのかい？ わあ、今来たばかりなのに！」
- 改善してほしいところを述べる。 “もう9時50分ですが、最近よく遅れますね。”
- 最後に褒め言葉を述べましょう。 “Oh, by the way, your car looks fantastic!”
さて、多くのほめ言葉サンドイッチは、ここまでばかげたものではありません（多くはそうですが）。 しかし、たとえより効果的に伝えたとしても、それらはすべて、パフォーマンスを向上させるために建設的なフィードバックを提供するという、意図したことを達成できていません。
Why Criticism Goes Ignored Between Compliments
Try to squeeze a negative performance critique or correction between layers of positive reinforcement is not work and here’s why. あなたがフランクで、上司が厳しいフィードバックをするためにあなたを呼んだと想像してください。 彼はこう言います。「フランク、君は世界クラスのプログラマーだ、絶対的な存在だ。 おそらく、この部署で最も賢い男だろう。 毎週のミーティングで君はかなり意地悪な態度をとっていて、それが原因で傷つくこともある。 しかし私は、君がとても優秀で、君が本当に活躍する姿を見たいから、このようなことを言っているんだ」
何を聞いていたんだ？ 私がフランクなら、こう聞いたわ。 “俺はすごいんだ 賢いんだ “って？ Waa waa waa “I’m great, I’m smart?
フランクはいくつかの褒め言葉を聞き、次に「waa waa waa」（チャーリー・ブラウンの先生みたいに）、そしてまたいくつかの褒め言葉を聞いたのです。 フランクは、自分の仕事が危ういとか、自分の業績が素晴らしい以外の何物でもないということを全く聞いていないのです。 この褒め言葉のサンドイッチのメッセージは完全に不誠実であるだけでなく、誰も途中で何が起こったか覚えていないので、役に立たないのです。
神経学的に、人間は途中のことを聞きません。 冒頭の褒め言葉は、いきなり出てくるので聞こえます。 そして、最後の褒め言葉は、それが最後のメッセージであり、私たちの心に残るものだから、聞きます。 しかし、私たちは中間にあるものを聞かないので、建設的な批判は失われてしまいます。
中間の位置は、しばしば望ましくないものなのです。 たとえば、あなたと2人の同僚がそれぞれ役員会の前でプロジェクトを発表する機会を与えられたとします。 プレゼンテーションの結果、資金援助を受けるのは1つのプロジェクトに絞られます。 あなたは、1番目、2番目、3番目のどれで発言したいと思うでしょうか？ ほとんどの人は3番目か1番目の枠を選び、恐ろしい真ん中のポジションを避けるために何でもします。
褒め言葉のサンドイッチのようなテクニックを使うと、2つの褒め言葉の間に挟まれたあなたのフィードバックが聞き入れられないことがほとんど保証されます。
The Compliment Sandwich Creates Negative Mental Associations
同じ会話の中で賛辞と批判の両方を相手に与えるのは、クッキーを渡して、最初の一口を食べたところで、相手のすねを蹴るようなものである。 脛を蹴られることで、クッキーを食べる楽しみがなくなるだけでなく、相手の心の中に否定的な連想が生まれるのです。 パブロフの犬が古典的条件付けによってベルの音に唾液を出したのと同じように、次にクッキーを与えるとき、彼らはおそらく脛を蹴られることを期待するようになるのです。
考えてみてください。上司に褒められたとき、相手が話している間ずっと、もう一方の靴が落ちるのを不安げに待っていたことはありませんか？ 褒め言葉の後によくある「でも」を待っているのでしょうか？
心理学的には、褒め言葉は純粋に肯定的なもの、批判は純粋に建設的なものにする必要があります。 そして、このことはデータでも裏付けられています。
14,000人以上の人が、オンラインテスト「Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office?」に参加しました。 そして、質問の1つにこうあります。
否定的なフィードバックを受けたとき…
- 肯定的なフィードバックや賛辞と一緒に聞いてみたい
- 何が悪かったのか、率直に事実を知りたい
驚くべきことに、37%の人だけが肯定的なフィードバックと一緒に聞きたがっている。
さらに、なんと63%の人が、否定的なフィードバックは、率直でありのままの事実だけであってほしいと考えています。
人々が率直でありのままの事実を好む理由の1つは、人々が彼らを和らげるために褒め、その後批判で釘付けにすることにうんざりしているからだと考えるのは妥当だと思われます。 否定的なパブロフの反応と、褒め言葉と批判を混ぜたような軽薄さが相まって、ひどくイライラさせられるのです」
そして、さらなるデータの裏付けがあります。 18万人以上の人が、オンラインクイズ “あなたのコミュニケーションスタイルは？” に答えています。 すると、およそ4分の1の人が「分析型」のコミュニケーションスタイルを持っていることがわかりました。 これは、厳密なデータや実際の数字を好み、事実やデータを把握していない人を疑う傾向があることを意味します。 また、非常に具体的な言葉を好み、曖昧な言葉を嫌います。 また、感情的な言葉を多用するコミュニケーションにはあまり抵抗がなく、論理的かつ冷静に物事を見る傾向があります。
さて、ご想像のとおり、これらの人々は、誰かが批判の前に賛辞を述べようとすると、あまり良い反応を示しません。 感情ではなく事実を求めるのが分析型コミュニケーターの本質であり、褒め言葉で批判を和らげようとすると、頭の中であらゆる種類の警告ベルが鳴り響くことになるのです。 実際、相手の目を見て、「もし批判があるなら、ストレートに言ってくれ。
私は最近、1,800人以上のリーダーがどのように建設的な批判を行うかを評価する短期研究を行いました。 質問のひとつに、回答者に自分を最もよく表しているのはどの文章か、と尋ねるものがありました。
- 従業員は、自分のパフォーマンスが悪かったか、良かったか、素晴らしかったかについて、はっきりとした事実を知る必要がある。
- 絶え間なくフィードバックを与える時間はない。
- もちろん、私の言葉に批判や不快感を覚える社員もいます。 建設的な批判というのは、厳しいものであるはずなんです。
- 私は、建設的な批判を聞きやすくしています。 私はよく褒め言葉サンドイッチ（素敵な褒め言葉の後に少し批判をし、その後にまた素敵な褒め言葉をする）を使います。
回答者の約31%が1を選んでおり、これは最も効果的な建設的批判に関連する答えであるため、良いことだと言えます。 3227>
気になるのは、回答者の51%が#4を選んでいることです。 この回答には、従業員があなたを締め出さないようにという気持ちが込められています。
たとえ経営者やリーダーが批判に賛辞を混ぜることで気分が良くなったとしても、社員は率直な事実を聞きたいと思うことがデータから明らかであることを忘れないでください。 さらに、パブロフの犬を思い出すだけで、ポジティブなメッセージとネガティブなメッセージを混ぜたときに生じる危険な連想を理解することができます。 しかし、これは、建設的な批判を伝えるために、社員をオフィスに呼び出して、言葉巧みに責め立てなければならないということではありません。 あなたは嫌な奴で、あなたのすることはすべてひどい」と言っても、うまくいきません。
誰かのパフォーマンスについて露骨な率直さが会話を封じてしまうことを恐れるなら、いつでも「Softening Statement」を使うことができます：あなたのメッセージを隠さないようなものです。 Softening Statementは基本的に、「これは私があなたに話さなければならない重大なメッセージです。 私は、あなたにフィードバックを見逃して欲しくありません。しかし、これは、役に立ち、それを気にかけるところから来ていることを知ってください。 なぜ、こんなことを言うのか？ なぜなら、これは本当に重要なフィードバックであり、もしあなたがこれらの変更をしなければ、あなたのキャリアにダメージを与えるのではないかと、私は本当に心配しているからです」
たとえば、Softening Statementを行う場合、このようなことを言ってみるとよいでしょう。 「フランク、私は伝えるべき厳しいメッセージを持っている。 もし、この問題を解決しなければ、あなたのキャリアが危うくなるからです」。 この種の発言は、「あなたはこの建設的なフィードバックに耳を傾ける必要がある」という重要なメッセージを強要しながら、打撃を和らげるものです。