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Let’s face it: 長年、通信業界はカスタマーサービスに関して悪い評判を得ています。 独立系消費者団体の Which? の調査によると、昨年、電気通信ブランドは、エネルギーや旅行会社と並んで、顧客サービスのスコアが悪いと評価されました。

なぜ通信会社は顧客を失望させるのでしょうか？ しかし、これは必ずしもそうとは限りません。 一般に、消費者調査で低いスコアを出し続けているのは、大手巨大通信ブランドですが、多くの通信会社、特に小規模な組織は、優れたカスタマーサービスを提供しています。

こうした中小企業にとって、優れた顧客体験を提供することは、ビジネスの重要な優先事項となっています。

優れたカスタマー サービスには、電気通信業界だけでなく、あらゆる分野で数多くの利点があります。 ここでは、顧客重視の通信事業がもたらす10の利点を詳しく説明します。

満足した顧客から第三者の推薦を受ける

満足した顧客は、そのブランドの最大のファンになる。 彼らは、Trustpilot などの信頼できる第三者サイトにオンライン レビューを残し、ソーシャルメディア チャンネルにフィードバックを残し、他のパブリック フォーラムであなたのサービスや製品を肯定的に評価するかもしれません。

カスタマーサービスがうまくいっている場合、組織は顧客にレビューや評価を残すように促し、その顧客ストーリーを自社のチャンネルで証言として使用することができます。 たとえば、Webサイトに追加したり、電子メールでのコミュニケーションに使用したりすることで、そのようなことが可能になります。

• 92% of consumers read online reviews and testimonials before making a purchase
• 88% trust online reviews as much as personal recommendations
• 72% trust a business more after reading positive online reviews

A great customer experience that translates into online ratings, reviews and endorsements can increase conversion rates by 4.0 as a customer Experience in the online.50以上のレビューがある1つの製品またはサービスでは、6％増加します。

Boost Customer Loyalty

優れたカスタマーサービスの主な利点の1つは、顧客が定着することです。

Institute of Customer ServiceのチーフエグゼクティブであるJo Causon氏によると、最近の消費者は目が肥え、要求が厳しく、「自分の足で投票する傾向が強い」そうです。 これだけ選択肢があれば、消費者はひとつのプロバイダーにとどまる必要はなく、標準以下のサービスを受けたら、すぐに競合他社に移るでしょう。

カスタマーサービスの質の低さが与える影響は、通信業界のビジネスに取り返しのつかないダメージを与えます。

どのような問題であれ、顧客は大量に離れ、二度と戻ってこないでしょう。

顧客の3分の1は、悪いカスタマーサービスを一度経験すると、すぐにそのブランドから離れてしまうでしょう。 49%は、2～3回の悪い経験であれば、その企業を見限るまで我慢すると答えています。

広告やプロモーションで新規顧客を獲得し続けるには、かなりのコストがかかります。 しかし、顧客維持率をわずか5％上げるだけで、利益を25％から95％に増加させることができるのです。

Upsell and Cross-sell Opportunities

The customer receives a positive brand experience, they’re more likely to remain with that company, as well purchase products and services.

The studies has found that 74% of UK adults will spend more on products and services from a brand they love and 69% of customers will have good customer service.The study that the company that has more spend more…

研究結果は、英国の成人の74%が、好きなブランドの製品やサービスにもっとお金を使うこと、そして、69%の顧客が、カスタマーサービスがよい企業にもっとお金を使うことがわかりました。

あらゆるタッチポイントで顧客と強い関係を築くことで、通信会社はより多くの製品やサービスを販売することができます。

ブランドに対する信頼を築くことにエネルギーを注いできたため、彼らはあなたから買うという考えをより受け入れやすくなります。

既存顧客に販売する確率は60～70%で、新規見込み顧客に売る確率はわずか5～20%に留まります。

スタッフの幸福を促進する

顧客が幸福であれば、従業員も幸福である。 幸せなスタッフがいれば、顧客も幸せになる。

誰も、怒っている顧客や怒っている顧客の束に怒鳴られるために職場に行きたくはないでしょう。 同様に、どんな顧客も、会社に電話して惨めで役に立たない担当者につながれたくはないでしょう。 従業員体験と顧客体験の間には、深いつながりがあります。

熱心なスタッフは、フレンドリーで前向き、革新的、解決志向、忍耐強く、その会社で働くことを誇りにしています。 これは、顧客との素晴らしいコミュニケーションにつながります。 意欲を失ったスタッフは、やる気をなくし、退屈し、イライラし、ストレスを感じ、非協力的で、自分が働いている会社のことなど気にもかけません。

あるレポートによると、熱心な従業員は顧客との関係を改善しやすく、その結果、売上が20％増加したそうです。

結局、あなたのブランドはあなたの従業員によって表現されます。

従業員に焦点を当て、彼らが権限を与えられ、やる気とサポートを得られるようにすれば、顧客サービスを向上させることができます。 その結果、従業員の幸福度も向上します。

Bolster Business Growth

優れた顧客サービスの利点の1つは、ビジネスを成長させるチャンスであることです。 製品やサービスが正しく、顧客サービスが的確で、社内プロセスが円滑に実行されれば、あとは何度でも繰り返すことができます。

優れた顧客サービスを通じて、顧客が何を求めているか、それをどのように提供するかを理解することができます。

市場の内側と顧客の心をつかむものを知ることは、競合他社との差別化につながります。

ブランドの評判を高める

優れた顧客サービスに対する評判は、あなたのブランドを高め、あまり好ましくない顧客サービスを行う通信会社の中で際立つことができます。 そのため、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。

2020年までに、顧客にとって、優れた顧客サービスの約束は、主要なブランド差別化要因として価格や製品よりも重要になると予測されています。

これを念頭に、より肯定的で顧客中心の通信体験に焦点を当てることがこれまで以上に重要になっています。

現在、英国の成人の 4 分の 3 (76%) は、製品よりも肯定的な顧客体験が重要であると回答し、55% の顧客は、良い体験が保証されるならもっとお金を払ってもいいと考えています。

優れた顧客サービスのある電気通信業界のプロバイダとしての名を築くことに今から注力すれば、その評価は将来にわたって利益をもたらし続けることになります。

Attract the Best Talent

顧客を大切にする企業として有名になることは、新しい購買者を引き付けるだけでなく、あなたの会社に優秀な人材を引き寄せることになります。

意欲的で優秀な人材を採用することで、イノベーション、生産性、コミュニケーション、達成感といった面で、あなたのビジネスを向上させることができます。

スタッフの採用には時間がかかり、平均的な従業員を入れ替えると、中小企業では、人材紹介会社の手数料、広告、トレーニングに加え、もっと効果的に使えるはずの自分の時間などで、最大1万1000ポンドものコストがかかることがあるのです。

強力なブランドの評判により、優秀な人材が次々とやってくることは、ビジネスのコストと労力を削減します。

口コミによる推薦を促す

確かに、我々は良い会社よりもひどい会社との出会いについてわめき散らす可能性が高い。

しかし、良い経験をした顧客は、平均して11人にそのことを伝えています。 デジタル時代においても、口コミによる推薦は重要です。

肯定的なオンラインレビューは不可欠ですが（ポイント1を参照）、ピアツーピアの影響力はまだ健在です。

群れの本能は、人間の行動の自然な部分です。 なぜなら、ある幸せなユーザーが友人に伝え、その友人が同僚に伝え、さらにその友人が姉妹に伝えるというように、口コミがすべての購買決定において20～50%の主要な要因であると推定されているからです。 この数字は、消費者が高価な新製品やサービスを検討しているときに増加します。

消費者は、オンラインで調査するだけでなく、身近な人に意見を求めます。

製品、サービス、手順、スタッフを改善する

カスタマーサービスの質の低さが原因で、多くの企業が店をたたみます。 しかし、頭を悩ますよりも、不幸な顧客からのフィードバックを有効活用することができます。

それらの指摘やコメントは、製品、サービス、手順、スタッフの改善に積極的に活用することができます。 失望した顧客から寄せられた批判に共通のテーマがあるかどうかを突き止める。

それは、顧客が請求手続きのミスにより過剰請求され続けていることかもしれませんし、長い通話待機時間に激怒しているかもしれませんし、通話料金に混乱し、無知なチームメンバーから率直な答えを得ることができないかもしれません。 彼らは茂みについて打つことはありません。

コミュニケーションのボトルネックを特定する

歴史的に、顧客が企業に連絡する方法は1つか2つだけでした。 現在では、多くの方法があります。 ウェブサイト、ソーシャルメディア、電話、テキストメッセージ、モバイルアプリ、電子メール、ライブチャット、書面、対面などです。

顧客は1人として同じではなく、同じ時間を過ごすわけでも、同じ方法でブランドと関わりたいと思うわけでもありません。

ソーシャルメディアや電話など、複数の方法でブランドと関わりたいと考える顧客もいます。

顧客がどのコミュニケーションチャネルで連絡しようと、顧客体験が優れていることを確認することが重要です。 顧客からのフィードバックは、コミュニケーションに断絶がある場所や改善すべき点を特定するのに役立ちます。

Customer Focused Telecoms

上記が示すように、優れた顧客サービスには多くの利点があります。 通信業界では、顧客からの高い評価と優れた顧客維持率によって、それを実現している企業があります。 目の肥えた顧客には膨大な選択肢があるため、顧客サービスの向上に注力することで、新しいリードを獲得し、それを維持することができるのです

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